Offenen Brief an Vodafone

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sini

Lieutenant
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Sehr geehrte Geschäftsführung der Vodafone GmbH und der Vodafone Kabel Deutschland GmbH,

es wird Zeit, dass wir mal reden. Leider erreicht man Sie weder postalisch, noch über die Rufnummer der Konzern-Zentrale in Ratingen. Es gibt schlicht keinen Ansprechpartner! Somit wende ich mich in der Form eines offenen Briefes an Sie, in der Hoffnung, dass dieser seinen Weg findet und etwas Beachtung in der Öffentlichkeit findet. Vielleicht ändert dies ja mittelfristig etwas an den Missständen bei Vodafone.

Ich stehe in keiner geschäftlichen Beziehung zu Vodafone, sondern bin IT-Dienstleister meiner Kunden. In den letzten 3 Monaten habe ich mich mit den folgenden, teils unglaublichen "Herausforderungen" rumschlagen dürfen. Ich versuche dies im Folgenden möglichst neutral wiederzugeben:

1. Provider-Wechsel wider Willen:
  • Kunde geht zum Vodafone-Shop um seinen Handyvertrag zu ändern.
  • Gleichzeitig wird ihm ein VDSL-Vertrag untergeschoben inkl. Rufnummer-Mitnahme und Providerwechsel zu Vodafone
  • Es findet keinerlei Kommunikation zum Kunden statt. 1,2 Jahre später ist der Vertrag beim ursprünglichen Provider zum Tag X gekündigt. Internet und Telefonie fallen unerwartet aus
  • Nach längerer Fehlersuche wird dann einem klar, dass wohl nun Vodafone den DSL-Anschluss inne hat
  • Die fehlenden Zugangsdaten zu erhalten, dauerte ewig
  • Nachdem die Leitung neu eingerichtet ist und Telefon und Internet funktionieren, möchte man vom Widerrufsrecht Gebrauch machen
  • Der telefonische Kundenservice kann nicht helfen, man müsse zum Shop bei dem der Vertrag abgeschlossen wurde. Welcher Shop das ist, könne man nicht mitteilen
  • Nachdem man alle 4 Shops in der Stadt besucht hatte, will natürlich keiner den Vertrag abgeschlossen haben.
  • Es ist mir dann aber dennoch gelungen den verantwortlichen Shop zu identifizieren
  • Ein sofortiger Widerruf der Umstellung ist nicht möglich. Ein Widerruf wäre nur 2 Wochen nach der Bestellung möglich gewesen. Also vor 1,2 Jahren!!! Das die Leistung erst JETZT erbracht wird, ist scheinbar irrelevant.
  • Der geschlossene Vertrag erfüllt technisch nicht die Bedürfnisse des Kunden. Die Kündigung ALLER seiner Verträge bei Vodafone ist bereits auf den Weg gebracht

2. Wechsel von Kabel-Internet zu VDSL
  • Kundin hat massive Probleme mit ihrem Kabel-Internet. Die Verbindung brach ca. 20-30x am Tag ab
  • Die Störungs-Hotline ist ratlos. Diverse multiple Techniker-Termine (3 oder 4) konnten die Ursache des Fehlers nicht identifizieren.
  • Meine Idee war dann ein Mediums-Wechsel zu VDSL. Ein Wechsel von Vodafone zu Vodafone!
  • Laut Hotline ist dies "kein Problem". Daten werden aufgenommen, Schaltungstermin in 2 Wochen bestätigt
  • 1-2 Tage später wird das Kabel-Internet abgeschaltet; es kommt keine Synchronisierung mehr zu Stande
  • 14 Tage kein Internet / Telefon
  • Am Schaltungstermin kommt ein Techniker und schaltet die Leitung und verschwindet. Hätte er die Leitung dann auch noch geprüft, wäre ihm aufgefallen, dass kein Signal anliegt ...
  • Hotline verweist auf ein kaufmännisches Problem, der Schaltungsprozess sei noch nicht durchgelaufen
  • 3 Tage und zig Hotline-Kontakte später liegt immer noch kein Signal am Anschluss an, aber der kaufmännische Prozess sei nun durchgelaufen
  • Zweiter Techniker kommt und legt im Verteiler die korrekte Leitung auf; kein Hausbesuch und dennoch soll man von 8-16 Uhr vor Ort sein
  • VDSL ist nun geschaltet, hat aber ständig Abbrüche. Ursache Leitungswerte sind miserabel! (hätte der zweite Techniker die Leitung gemessen, wäre es ihm aufgefallen)
  • Dritter Techniker-Termin ergibt: Leitung unbrauchbar. Es wird fortan eine andere Leitung im Verteiler aufgelegt und verwendet. Dieser Techniker prüft dann aber auch endlich ob das Ergebnis funktioniert!
  • Zwischenfazit:
    • Knapp 4 Wochen kein Internet
    • bisherige Rufnummer wurde nicht portiert
    • Internet und Telefonie funktionieren nun dafür reibungslos
  • Fertig? Nein! Denn es kommt weiterhin Rechnungen für das Kabel-Internet!
  • Nachfrage bei der Hotline ergibt, dass das Kabel-Internet NICHT gekündigt wurde. Vodafone könne das NICHT selbst konzernintern regeln. Der Kunde muss selbst die Auftragsbestätigung sowie die erste Rechnung für das VDSL an den Kundenservice übermitteln!!! Erst dann könne der Vertrag storniert werden!
  • Die Rechnung wurde aber nicht zugestellt, sondern befindet sich in "MeinVodafone" (auch wenn man noch gar nicht registriert ist)
    • Zustellung einer "Rechnungskopie" kostet 5 € (dabei wurde bislang KEINE Rechnung zugestellt)
  • Eine Registrierung bei "MeinVodafone" ist nicht so einfach:
    • Der Versand der Mail-Bestätigung dauert 3-4 Stunden
    • Der Link in dieser Mail funktioniert schlicht nicht; die Mail-Adresse wird schlicht nicht bestätigt
    • "MeinVodafone" funktioniert generell nicht, Error 500
Clipboard01.jpg


Clipboard02.jpg


3. Geschäftskunden-Tarife und Support
Als Geschäftskunden erwartet man ordentlichen zeitnahen Support ... Hier ein Ausschnitt aus der Realität:
  • Kunde hat einen Vodafone-TK-Plus-Vertrag
    • dies ist ein Vertrag speziell für Kunden mit ISDN-Telefonanlagen
  • Keine Zugangsdaten für den Router (Vodafone Plus Box) vorhanden
    • Vodafone Plus Box wurde durch Vodafone Techniker (vermutlich Externe im Auftrag von Vodafone) vor Ort eingerichtet
    • Die Login-Daten unter der Box funktionieren nicht, logisch, denn diese müssen bei der Einrichtung zwangsweise geändert werden
    • Die neuen Login-Daten für die Verwaltung der Box wurden dem Kunden nicht mitgeteilt
    • Hotline kann nicht weiterhelfen, da die Plus-Box nicht dem Support unterliegt. Also ein Router von Vodafone der nicht von Vodafone betreut wird
    • Einzige Lösung ist den Router auf Werkseinstellungen zu reseten und erneut mit dem Installationscode einzurichten
  • Installationscode
    • Hotline kann diesen nicht einsehen, bereitstellen oder zusenden
    • Man kann diesem im OneView-Portal einsehen
    • Das OneView-Portal hat wie üblich technische Probleme und funktioniert nicht
    • Darauf hätte die Hotline auch hinweisen könne, hat sie aber nicht. Das wird einem erst bei einem zweiten Anruf mitgeteilt
  • Vodafone-Plus-Box
    • Die Einrichtung erfolgt komplett über einen Installationscode
    • Diese Einrichtung läuft aber standardmäßig in einen Timeout (laut 2nd Level Support ist dies "normal")
    • Clipboard05.jpg
    • Lösung: Einfach LANGE warten, irgendwann ist die Box dann eingerichtet
    • Ein anderer (z.B. eigener) Router kann nicht mit diesem Vertrag verwendet werden
  • Hotline
    • Als Geschäftskunde erwartet man eine kompetente Hotline zur Störungsbehebung
    • Normaler Weise sitzen dann auf beiden Seiten fähige Leute; bei Vodafone geht man einen anderen Weg
    • Der 1st-Level-Support, den man via Hotline erreicht, nimmt lediglich Tickets für den 2nd-Level-Support auf
    • Der 2nd-Level Support ist nicht direkt erreichbar, nur über via Ticket des 1st-Level-Supports
    • Reaktionszeit des 2nd-Level-Support ist bis zu 24 Stunden (offizielle Angabe der Hotline)
  • Vertragsänderungen
    • Möchte man z.B. von 50 MBit/s auf 100 MBit/s den Vertrag ändern, so dauert dies bis zu 2 Wochen
    • Zudem werden neue Zugangsdaten generiert die vor Ort eingegeben werden müssen
    • Natürlich muss man den Router zurücksetzten um den neuen Installationscode verwenden zu können
    • Wie üblich läuft die Einrichtung per Installationscode in einen Timeout; das ist ja bereits bekannt
    • Nach der Provisionierung des Routers funktioniert die Telefonie nicht
    • Hotline macht Ticket für 2nd-Level-Support
    • 2nd-Level-Support meldet sich tatsächlich zeitnah (1-2 Stunden) und berichtet, dass beim automatischen Prozess der Umstellung etwas nicht funktioniert hätte. Dies wäre nun behoben
    • Warum überhaupt neue Zugangsdaten bei einer Umstellung der Geschwindigkeit generiert werden müssen, erschließt sich mir in keinster Form

4. Überbuchung von Verteilern / Leistungseinbrüche

5. Beschwerdemanagement
  • Mails mit Beschwerden landen in der in der Beschwerde-Queue. Diese wird von Mitarbeitern im so genannten "Back-Office" bearbeitet.
    • Back-Office = Reserve für die Kundenbetreuung / Hotline
    • Nur ist aktuell KEINER in Reserve, weil ALLE mit den akuten Kundenanfragen beschäftigt sind
    • Offizielle interne Vorgabe ist, dass diese Queue nicht aktiv abgearbeitet wird
    • Beschwerden sollen per Post an die Vodafone-Zentrale in Ratingen geschickt werden; hier würden diese dann zeitnah bearbeitet (vermutlich wandern diese dort dann direkt in den Aktenvernichter...)
  • Somit brauchen Beschwerden ca. 1-2 Monate (Stand Anfang des Jahres) um bearbeitet zu werden (wenn überhaupt)

6. Vodafone Shops
  • Auf die nicht ganz legitimen Praktiken der Shops wurde ja schon häufiger in der Presse berichtet.
  • Aber das verwundert nicht. Es gibt hier keinen einzigen Shop den ich als vertrauenswürdig erachten würde.
  • Kompetenz sucht man hier vergebens. Es wird einem schnell klar, dass die Mitarbeiter keine Ahnung von den eigenen Tarifen und Angeboten haben
  • Möchte man technische Details vorab klären (z.B. Umstellung von Unitymedia zum Vodafone Cable Max) passiert folgendes:
    • Frage: Bleibt die Telefon-Komfort-Option erhalten
      • Antwort: "Keine Ahnung, vermutlich schon"
    • Frage: Bleibt der Power-Upload / Treue-Upload vorhanden?
      • Antwort: "Äh, ja?"
    • Frage: Bleibt der Anschlusstyp bei der Umstellung gleich (IPv4, IPv6, Dual-Stack, Dual-Stack-Lite)
      • Antwort: "Aääääähm ... was?"
  • Statt kompetenter, eindeutiger Antworten, kommt folgendes:
    • "Hier ist ja nun GBit möglich" (Nein ist es nicht, 500 ist aktuell das Maximum, Ausbau erfolgt gegen Ende des Jahres)
    • "Sollen wir das nun für Sie buchen oder was?!!"
    • "Haben Sie schon einen Handy-Vertrag?"
Sprich keine einzige Frage korrekt oder konkret beantwortet, aber direkt versuchen einen Vertrag abzuschließen. Funktioniert dies nicht, schiebt man eben Verträge unter.


Fazit
Meine Erfahrung der letzten Monate ist also, dass bei Vodafone nichts auf Anhieb funktioniert. Dies zieht sich durch alle Bereiche. Beim Kundenservice muss man wirklich Glück haben die eine Perle im Meer der Inkompetenz ans Ohr zu bekommen.

Irgendwie befindet sich immer irgendwas in Störung (z.B. Portale) und meist dann, wenn man es gerade wirklich braucht. Als Externer hat man das Gefühl, dass der Konzern jederzeit unter der Inkompetenz implodiert. Selbst einfachste Aufgaben (neue Zugangsdaten eingeben) brauchen Stunden weil irgendwas natürlich nicht funktioniert.

Am liebsten würde ich euch die vergeudete Zeit in Rechnung stellen. Dies geht aber leider nicht, da ich keinen Vertrag mit euch habe. Leidtragende sind stets meine Kunden oder ich auch ich. Ich werde von nun an jegliche Mehrarbeit und Zeit die ich verrichten muss, weil bei EUCH irgendwas mal wieder nicht funktioniert, dokumentieren und gesondert auf meinen Rechnungen ausweisen. Meine Kunden werde ich fortan anhalten diese Kosten von euch einzufordern und schleunigst den Anbieter zu wechseln!

Es reicht einfach! Bekommt euren Scheiß endlich mal nachhaltig geregelt! Das kann doch wirklich nicht so schwer sein!
 
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En3rg1eR1egel

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Graphixx

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Verbraucherschutz, Bundesnetzagentur...da solltest Du das adressieren. Hier ist das nicht mehr als Zeitverschwendung und die vollkommen falsche Plattform...

MfG
 

GALAKTUS

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Ich habe auch ständig Probleme mit Vodafone. Bei Unitymedia war es nicht anders. Der Uploadspeed bricht oft einfach ein.
 
R

Rievs

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Offener Brief an Vodafone... da hast mehr Chancen da wirklich einen Brief hinzuschicken. :D
 

sini

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Ersteller dieses Themas
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Ich habe diese Plattform aus gutem Grund gewählt. Zum einen ist es öffentlichkeitswirksam zum anderen lesen es hier Leute die es interessiert. Und ggf. nimm Computerbase oder die Presse allgemein mal Vodafone ins Visier und zerrt die Missstände ans Tageslicht.

Eben der Sinn eines öffentlichen Briefes. Vodafone werden ich diesen per Mail zustellen (nebst Link)
 
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Ned Flanders

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@sini

Danke fürs öffentliche Teilen. Seit Übernahme von UM durch Vodafone habe ich auch schon Erfahrung damit sammeln dürfen wie herzlich man da als Kund willkommen geheißen wird.

Bestätigt meine Befürchtungen.
 

IBMlover

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Hotline
  • Als Geschäftskunde erwartet man eine kompetente Hotline zur Störungsbehebung
  • Normaler Weise sitzen dann auf beiden Seiten fähige Leute; bei Vodafone geht man einen anderen Weg
  • Der 1st-Level-Support, den man via Hotline erreicht, nimmt lediglich Tickets für den 2nd-Level-Support auf
  • Der 2nd-Level Support ist nicht direkt erreichbar, nur über via Ticket des 1st-Level-Supports
  • Reaktionszeit des 2nd-Level-Support ist bis zu 24 Stunden (offizielle Angabe der Hotline)
Das ist aber gängige Praxis und bestimmt nicht nur bei Vodafone so.
In Österreich bei z.B. A1 auch so der Fall.

Reaktionszeiten hängen normalerweise auch von den Supportverträgen und der Art der Störung ab.
 

HessenAyatollah

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Glaubst du die CB-Redaktion macht Vodafone darauf aufmerksam das du hier was an Sie gerichtet gepostet hast?:D
Zumal beim Kundendienst meist eh irgendwelche Fremdfirmen angestellt sind, die für sie den Kundendienst recht schlecht erledigen!
Bin auch bei Vodafone (Zwangswechsel, als damals Unitymedia von Vodafone geschluckt wurde) mit dem 1GBit Vertrag. Technisch bin ich zwar auch im großen und ganzen zufrieden, aber der Kundendienst ist genauso Grottenschlecht wie er schon damals bei Unitymedia war. Solange man günstige Handyverträge und Internet-Angebote bietet, aber keinen Cent in den Service steckt, sehe ich keine Besserung in Sicht!
 

Siran

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Die Konzernzentrale ist in Düsseldorf btw, nicht Ratingen.
 

kachiri

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Der Sinn eines offenen Briefes ist es ja tatsächlich, dass die Öffentlichkeit davon erfährt. Zudem ist es ja auch eine Art Erfahrungsbericht und damit nicht vollends irrelevant für zukünftige Kunden die sich über den Service von Vodafone informieren möchten.
 

Reepo

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Ich würde sowas an die CT geben, Rubrik "Vorsicht, Kunde"

https://www.heise.de/ct/entdecken/?hauptrubrik=Wissen&unterrubrik=Vorsicht,+Kunde

Die haben mir auch geholfen. Damals war Ebay mein Gegenspieler.

Ja, Voda....den Geschäftskunden-Vertrag war man willens umzusetzen, aber bei der Umsetzung hat es so sehr gestockt, dass am Ende der Ansprechpartner bei Voda nicht mehr ans Telefon gehen wollte. Die Aufforderung zur Auflösung des Vertrags wurde ohne Einspruch unterschrieben.
 
Zuletzt bearbeitet:

el osito

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Einzelfälle 🙊

Spaß beiseite. Hatte die Erfahrung gemacht, dass man bei Unitymedia Businesskunde sein musste, um anständig behandelt zu werden.
 

dj-melo

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Krass wie leid geprüft man sein kann. Aber ggf auch per Mail an Vodafone und in die Vodafone-Community. Den hier wird's von den Verantwortlichen wohl eher net gelesen. Wenn man das so liest ist man froh wenn man gewechselt hat bevor Unity zu Vodafone wurde. Danke für die Offenheit.
 

DJKno

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Leute,

es geht doch nicht darum, dass die Verantwortlichen von Vodafon diesen Beitrag hier lesen, sondern darum, dass andere Vodafon-Kunden, von denen es hier sicherlich viele gibt, ebenfalls mal drüber lesen können.
 

derlorenz

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Kann den Frust schon nachvollziehen, im Gegensatz zu einigen Reaktionen hier. Verstehe das auch eher als Erfahrungsbericht. Den Hinweis von @Reepo find ich ganz spannend.
 

boncha

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Bei Vodafone muss man Business Verträge abschließen, ansonsten ist man Nutzvieh.
Besserer Support, bessere Bedingungen, bessere Hardware, sogar bessere Preis/Leistungen.
Und wer es noch nicht wusste: Jeder normale Haushalt kann Business Verträge abschließen.

Bei Mobilfunk einfach Prepaid nehmen. Günstiger, gleiche Leistung wie Vertrag und jedezeit kündbar.
 
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