Hp Support für G2? Fail

[Spawn]

Nabend, möcht nun doch mal Wissen ob das nur mir so geht.
Seit Weinachten ist die G2 Defekt (geliefert so gegen dem 7.Dez.) seit dem ein paar Mails und sicher 10 Anrufe entweder bei HP Support oder dem HP Store jeder sagt der andere sei zuständig. Kurz nach dem 1. Anruf vlt 25/26 Dez Rief man mich gleich zurück und Sagte ersatz Brille gibt es erst Anfang März, wo ich gleich drauf geantwortet habe das ich so lang sicher nicht warte und man eine Storno machen soll also Geld zurück! bei wirklich jedem Anruf versicherte man mir man gibt das so weiter und es passiert nichts....

Nun der letzte Kontakt mehr als 1 Woche her,wo man mir sagte es sei alles in die Wege geleidet und Heute eine weite Mail von Hp
ich solle mich doch an den Technischen Support wenden (mal wieder) Ich hätte doch Anspruch auf ein Ersatz Gerät Oo

Fühle mich langsam echt Verarscht.... Ich war soweit zurfrieden mit dem Ding aber Hp geht mir nu echt auf die Nüs*** die können sich das Teil sonst wohin schieben...

Ich war Trotzdem immer Sau Freundlich bei den Anrufen nur geholfen hat es nicht

 

[pitu]

Es ist nicht leicht (unmöglich?) einen kompetenten Ansprechpartner an die Strippe zu bekommen.
Auf Mails wird in der Regel auch nicht reagiert.

Aber wieso sollte HP dir dein Geld zurückgeben? Sie haben nach deutschem Recht 3 Versuche den Mangel zu beheben, schaffen sie es nicht bekommst du dein Geld zurück (falls ich falsch liegen sollte, korrigiert mich bitte 😉).

Ich warte seit über 3 Monaten auf Ersatz. Aber ich sehe langsam Licht am Ende des Tunnels.
Vor ein paar Tagen erhielt ich eine Mail seitens HP. Sie wollen die Garantie meiner defekten G2 um 3 Monate aufgrund der langen Wartezeit verlängern. Wenn ich damit einverstanden bin, sollte ich auf die Mail antworten.

Sicherheitshalber hatte ich angerufen. Der Supporter hatte allerdings keine Ahnung was ich überhaupt wollte 🤣
Er meinte nur, dass Ersatz am 24.2.2021 rausgeschickt werden könnte. Der Liefertermin könnte sich aber auch noch um ein paar Tage nach vorne oder hinten verschieben.

 

[Mu3rt0]

Ich habe mit dem HP Support eigentlich nur extrem gute Erfahrung, jedoch nur über den FB Messenger. Flott, freundlich und kompetent. Vlt ist das ja ne Option.

 

[Conqi]

Sie haben nach deutschem Recht 3 Versuche den Mangel zu beheben

Ich glaube 3 sind es heutzutage nicht mehr, aber die Gewährleistung erlaubt dem Hersteller in der Tat, erstmal Nacherfüllung durch Reparatur oder Austausch. Allerdings ist dann hier die Frage wie lange man als Kunde darauf warten muss. Angekündigt über 2 Monate auf ein neues Gerät warten ist zumindest aus meiner Sicht als Laie keine für den Kunden akzeptable Zeit.

Hast du dem Support (des HP Shops in dem Fall) schon mal gesagt, dass du einen Gewährleistungsanspruch geltend machen möchtest und keinen Garantiefall? Denn bei der Garantie kann der Hersteller mehr oder weniger machen, was er möchte.

 

[Spawn]

naja ich kenn mich mit den Sachen Garantie/Gewährliestung nicht so aus
ging da von aus weil der Defekt so schnell kam man würde mir den Kaufpreis erstatten,hab ja auch direkt gesagt das ich an einer Rep. kein Interesse habe

bei andern Händlern ist das ja auch kein Problem

 

[TheGhost31.08]

Ist das ein reiner frustthread zum meckern oder suchst du Rat?
2monate sind auch bei RMA Fällen keine Seltenheit. Viele Händler wollen den Aufwand nicht eingehen und arbeiten auf Kulanz. Ich hatte auch mit HP Kontakt letztes Jahr allerdings wegen einem Drucker und nach verschiedenen Sprachen und der Androhung das ich den Schrott zurückgebe haben sie per Expressversand Ersatz geschickt, allerdings muss man schon vorzeigen das man seinen Teil getan hat

 

[xxMuahdibxx]

hab ja auch direkt gesagt das ich an einer Rep. kein Interesse habe

Sagen kannst du viel aber das Recht dazu hast halt nicht .

 

[M@rsupil@mi]

@Spawn
Nicht alle Händler sind gleich kulant. Zwischen einem HP Shop und z.B. Amazon können durchaus kleine Welten liegen.

 

[Spawn]

Ist das ein reiner frustthread zum meckern oder suchst du Rat?

Natürlich hab ich Frust! wenn man Ständig Anrufen muss den Rechnug zuschickt von einer Hotline zur andern geschickt wird.... und ich nach nun fast 8 Wochen noch nicht einmal ein Retore Schein habe und die Defekte Brille in der Ecke verstaubt

 

[M@rsupil@mi]

Also vor 2 Wochen hast du noch geschrieben die Mitarbeiter würden die jeweils sagen am 3. März bekommst du eine neue Brille:

mir jedes mal eine andere Person sagt wie Storno? keine Reparatur?! Sie bekomm doch am 3. März ne Neue zugeschickt....

https://www.computerbase.de/forum/t...skussionsthread.1985854/page-36#post-25216268

Rufst du da jetzt nur immer an weil du meinst du hättest ein Anrecht auf Rückgabe nach 15+ Tagen?

 

[Spawn]

Nö,ich Rufe da an weil sich mit der Rücksendung zb. nichts tut. Und das mit 3. März wurde mir Im Dez. gesagt das ist nicht in trocken Tüchern so wie sich das vom Support anhört... Oder ich rufe da an weil nach dem 4 oder 5 Gespräch Plötzlich einer Vom Hp Support meint ich müsse mich an den HP Store wenden wenn ich da gekauft habe ... Und der HP store sagt nein das wickelt der HP Support ab Oo
oder ich Ruf da an weil die meine Mailadresse nicht auf die Reihe bekommen!

Die Brille ist Reg. auf der HP Webseite man sollte meinen die Sehen auf einem Blick alle Nötigen Infos..

 

[pitu]

Hast du eine Fallnummer von HP erhalten? Das ist eigentlich immer das erste was die mich am Telefon fragen.

 

[Spawn]

Hast du eine Fallnummer von HP erhalten? Das ist eigentlich immer das erste was die mich am Telefon fragen.

Jup. die habe ich schon beim ersten Tel. Bekomm und immer angegeben, es wurde dann immer gesagt man Leite das an die Zuständige Abteilung weiter die über die RMA entscheiden müsse... So geht das halt seit Wochen und deswegen bin ich so angefressen ;>

Morgen meld ich mich wie aufgefordert erneut bei der Technik und dann mal schaun ..

 

[M@rsupil@mi]

@Spawn Ich kann ja nur lesen / davon mitbekommen, was du hier schreibst. Da klingt es beispielsweise im oben verlinkten Beitrag vom 25.01 etwas anders.
Wenn dich jeder 4 oder 5 Mitarbeiter vom Shop an den Support verweist, was machen dann Mitarbeiter 1, 2 und 3?

Ansonsten:
Bei HP wird der Ablauf von Reklamationen so erklärt. Bist du so vorgegangen?

Spoiler: So läuft die Reklamation ab - Klick für Details

ICH HABE EIN DEFEKTES PRODUKT ERHALTEN
Wenn Sie eine Rückgabe einleiten möchten, weil Sie ein defektes Produkt erhalten haben, lesen Sie bitte sorgfältig die folgenden Schritte durch:

1. Kontaktieren Sie den Technischen Support von HP, da dieser das Problem möglicherweise ohne die Unannehmlichkeiten einer Rücksendung beheben kann.

2. Wenn das Problem nicht behoben werden kann, erhalten Sie entweder eine Call ID* oder eine DOA-Genehmigungsnummer**. Halten Sie diese bitte bereit, wenn Sie sich an HP Store wenden.

3. Nachdem Sie vom HP Support Ihre Call ID* oder DOA Genehmigungsnummer** erhalten haben, kontaktieren Sie den HP Store innerhalb von 30 Tagen nach der Anlieferung, um eine Rückgabe zu beantragen:

• Wenn Sie ein registrierter Kunde sind, loggen Sie sich bitte in "Meine Bestellungen" ein und wählen Sie in der Bestellhistorie die Bestellung aus, die Sie zurückgeben möchten.
• Wenn Sie noch kein Konto bei uns haben, loggen Sie sich bitte auf der Seite "Bestellstatus" ein, indem Sie Ihre Bestellinformationen angeben.

Klicken Sie dann auf den Link "Rückgabe/Umtausch", wählen Sie eine einzelne Position oder den gesamten Auftrag aus und verwenden Sie im Dropdown-Menü die Option "Defektes Produkt". Wählen Sie die bevorzugte Lösung (Austausch oder Rückerstattung) und bestätigen Sie die vom technischen Support bereitgestellte Call ID oder DOA-Genehmigungsnummer. Geben Sie die erforderlichen Informationen zur Abholung ein und senden Sie das Kontaktformular ab.

3. Warten Sie, bis der HP Store Kundenservice Sie über die nächsten Schritte und die benötigten Unterlagen informiert.
[...]
Quelle: https://store.hp.com/GermanyStore/M...w-to-return-and-request-refund-or-replacement

 

[Blaexe]

Sagen kannst du viel aber das Recht dazu hast halt nicht .

Prinzipiell hat man als Verbraucher tatsächlich das Recht zwischen Reparatur und Neulieferung zu wählen.

Nur die Rückgabe gestaltet sich schwieriger, man muss den Händler wirklich erst nachbessern lassen.

 

[pitu]

@SpawnICH HABE EIN DEFEKTES PRODUKT ERHALTEN
Wenn Sie eine Rückgabe einleiten möchten, weil Sie ein defektes Produkt erhalten haben...
[/spoiler]

Was aber wenn das Gerät die ersten 2 Wochen tadellos funktioniert hat und er das auch so dem Support mitgeteilt hat?

 

[M@rsupil@mi]

Dann sollte sich am Ablauf IMO nichts ändern. Am Ende geht es wohl darum zuerst mit dem Tech-Support zu klären, was das Problem (und ob es sich nicht ohne Einschicken lösen lässt) und dies im System zu erfassen. Danach kann man dann über Supportkanal #2 und der Service ID eine entsprechende Rücksendung beantragen.

Würde sich auch mit dem decken, was er erzählt im Bezug auf "dafür müssen sie den Tech Support bzw. Shop Support kontaktieren".

 

[It's-a me!]

Na das macht mir ja Mut. Meine G2 ist seit einer Woche beim Händler und ich schätze mal er hat sie zum Hersteller weiter geschickt. Ich hoffe mal dass ich keine 3 Monate auf Ersatz warten muss. Eine Rückerstattung wäre mir am liebsten weil ich die G2 sowieso verkaufen möchte wenn sie wieder da ist.

 

[Spawn]

Update: wie in der letztem Mail gefordert hab ich mich wieder beimTechnischen Support gemeldet, nette Dame die mich direkt wieder an den HP Store verwiesen hat denn ich hab ich auch schon eine Rücksendegenemigung für den Händler ( HP Store). Der Store Stellt mich wieder zum Support durch und da bekomm ich wieder die Tel. Nr. vom Store -.-

Sei es wie es ist die Bearbeitungszeit( hoffe das ist so richtig) ist nun schon über 30 Tage! mein Fall würde bei der Chefin liegen die darüber entscheiden müsse ! und dann würde man sich bei mir melden.
Ich hab den Rechnungen zugeschickt und alles getan was möglich war... das Problem sitzt nicht vor dem Monitor einzige was ich mir Vorwerfe ist meine Scheiss Freundliche Art am Telefon

Ergänzung (11. Februar 2021)

Ansonsten:
Bei HP wird der Ablauf von Reklamationen so erklärt. Bist du so vorgegangen?

Im Großen und ganzen Lief es so ab. Diese Doa Nr. hab ich glaub beim 4 Anruf Zugeschickt Bekommen als die von mir Buchstabierte Mailadresse Mal richtig geschrieben wurde Soweit konnt ich die Verzögerung noch Verstehen.
Und ab Da wurde es Kompliziert! Ka wo der Fehler lag keiner Fühlte sich wohl Richtig zuständig. Das ich diese Rücksendegenemigung habe Teilte ich mit und hörte dann immer nur Ok man Leite es Weiter....

Und so zogen die Tage und Wochen ins Land^^ achja das Totales Choas Im Support Herrsche was die Vr Brillen angeht sagte mir auch mal ne Frau am Telefon. Scheint wohl zu Stimmen -.-

 

[M@rsupil@mi]

In der von mir verlinkten Anleitung steht man soll sich im Shop anmelden, die Bestellung auswählen und Umtausch / Reklamation anstoßen. Hast du es darüber mal gemacht / probiert?

Ansonsten, wenn man mit (zu freundlichen) Telefonanrufen nicht zum Ziel kommt, dann wird man mehr Druck machen müssen. Wäre dann wohl Zeit für die Schriftform mit Fristsetzung. war zusammen mit einem Besuch bei der Verbraucherzentrale schon ein Vorschlag Ende Dez 2020, wie du weiter vorgehen könntest / solltest, wenn man via Telefon zu keiner Lösung kommt.

Wäre für dein weiteres Vorgehen sicherlich auch hilfreich wenn du den Ablauf - zumindest für dich - schriftlich festhalten würdest, damit man in dem Chaos die wichtigsten Aussagen / Angaben und was du jeweils gemacht / nachgefragt / etc. hast noch im Blick halt. Zumindest für Außenstehende ist es schwer den Überblick zu behalten und das dürfte dem Support-Mitarbeiter am Ende der Leitung ggf. nicht anders ergehen. Klar ist es das Problem von HP, aber deren Problem wird so eventuell zu deinem Problem. Ich weiß ja auch nicht, was du jeweils am Telefon gesagt hast / wie du vorgegangen bist.