Kein Entgegenkommen seitens LG, obwohl LG per Versand Handy verloren hat - was tun?

[HariSeldon]

Liebe Computerbase-Community,

kurz zur Vorgeschichte: Am 28. August habe ich mein Smartphone, das einen Bootloop-Fehler hatte, an LG zur Reparatur eingeschickt. Eine Reparatur innerhalb von maximal 10 Tagen wurde mir versprochen.

Nachdem ich nichts gehört/habe, habe ich mich zwei mal telefonisch an LG gewandt. Am 9. September wurde mir von einem Hotline-Mitarbeiter gesagt, dass er bei der Werkstatt nachfragen wolle, wie die Reparatur vorankommt und mir das bis spätestens Dienstag per Mail/telefonisch mitteilen.

Nachdem bis Mittwoch (12. September) keine Rückmeldung einging, habe ich donnerstags erneut nachgehakt. Erneut wurde mir eine Nachfrage bei der Werkstatt versprochen. Am Donnerstag (13. September( dann die Rückmeldung von Seiten LG, dass das Gerät bereits am 7. September durch die DHL einem angeblichen Nachbarn von mir mit dem ominösen Namen "Ai" oder "Al" - das konnte der Mitarbeiter auch nicht so ganz auf dem Sendeschein lesen - zugestellt wurde. Bei mir lag natürlich kein Zustellschein an dem Tag im Briefkasten. Ich bin also losgezogen, und habe im Block Nachbarn mit dem Name "Ai" oder "Al" gesucht. Natürlich ergebnislos. In einem weiteren Anruf bei der LG Hotline wurde mir mitgeteilt, dass ich per Mail einen Wertverlust melden solle. Auch das habe ich getan in Verbindung mit der Bitte schnellstmöglich auf mich zuzukommen - was natürlich erneut wieder nicht der Fall war.

Ich habe mich also gestern (Freitag, 14. September) erneut beim Support per Telefon gemeldet, um den weiteren Prozess zu erfahren. Laut bei diesem Mal sehr wenig hilfsbereiten Mitarbeiter würde jetzt ein Nachforschungsauftrag bei DHL gestellt werden. Das dauert wohl so vier bis sechs Wochen. Ich habe darauf hin verlangt für die Zeit ein mindestens gleichwertiges Ersatzhandy oder die Erstattung des Kaufpreises zu bekommen. Beides gewährt einem LG aber nicht. In deren Augen muss ich halt jetzt 6 Wochen ohne Handy auskommen. Ich habe ihm zudem versucht zu erklären, dass LG mir gegenüber für seine Erfüllungsgehilfen (DHL) haftet, ich also gegenüber LG einen Anspruch auf mein Eigentum habe und es mir dabei egal ist, ob nun DHL oder wer auch immer als Beauftragter der LG das Gerät verliert. Hat aber natürlich beim Mitarbeiter nichts geändert. Im Ergebnis stehe ich jetzt theoretisch sechs Wochen ohne Smartphone da und bei mir liegt der Schaden, obwohl ich den nicht zu vertreten habe. Meiner Aufforderung mir das Ganze noch mal schriftlich zukommen zu lassen, ist der Mitarbeiter natürlich nicht nachgekommen.

Nun meine Frage an euch, liebe Community: Hattet ihr einen vergleichbaren Fall? Wie habt ihr das gehandhabt? War LG bei euch kulanter? Immerhin geht es hier um ein ehemaliges High-End-Smartphone, für das man theoretisch einen High-End-Support bieten will. Den sehe ich nicht. Muss ich zwingend zum Anwalt marschieren und LG auf Schadenersatz verklagen, um an mein Recht zu kommen? Kann man irgendwie anders (Verbraucherzentrale bspw.) Druck auf LG ausüben? Habt ihr da mal positive Erfahrungen gemacht? Klar, ich könnte mir jetzt ein neues kaufen, laufe dann aber Gefahr am Ende mit zwei Smartphones dazustehen.

Viele Grüße

PS: Ich hoffe, dass ich das richtige Unterforum erwischt habe. Bin mir gerade nicht sicher, ob es hier nur um Technisches geht oder auch um solches wie oben beschrieben geht.

 

[Tamron]

Also ich sehe das jetzt leider ähnlich wie LG. Ist zwar doof, aber ich kann deren Punkt verstehen. DHL ist schuld und nicht die.
Das man das zwar alles besser lösen könnte, daran liegt kein Zweifel, aber so ist das nunmal.

 

[Schalk666]

Kannst du evtl. über die DHL rausfinden, wer es wann und an wen geliefert hat? Sprich direkt bei DHL Druck machen.

 

[John Sinclair]

Bei DHL Druck machen bringt garnix da er ja nicht der Versender des Paketes ist,
Das muss LG machen, da das Paket ja von LG nach dem TE abhanden gekommen ist.

 

[engine]

Entweder du schreibst dir alles von der Seele, wie hier und wartest, gehst regelmäßig Joggen oder, wenn du viel Geld übrig hast zu einem Anwalt.
Auch wenn der Wert des Smartphone geringer sein dürfte, als der dann entstehende Aufwand beim Anwalt, ist ein erfolgreicher Rechtsstreit mit einer gewaltigen Entschädigung sehr wohltuend.

 

[martinallnet]

Selbst mit Anwalt würde sich an der Tatsache nichts ändern, das hier nur DHL Schuld ist, DHL ist demnach auch Schadensersatzpflichtig.
LG macht an der Stelle alles richtig.
Nicht unbedingt kundenfreundlich, aber richtig.

 

[engine]

Mit Anwalt geht aber alles schneller, jedoch muss eine fette Entschädigung raus springen, sonst kannst du dir auch gleich eine neues Smartphone kaufen.

 

[florian.]

@engien
Wenn der Streitwert bei 300€ liegt, dann bekommt er mit Anwalt auch nur 300€
Eine "Entschädigung" für die Seelischen Qualen gibt es da nicht.

@TE
Es ist nicht das Problem von LG, wenn du dir kein Handy Kaufen willst.
Dein jetziges Handy ist weg, d.h. du bekommst den Schaden erstattet.
Dauert halt.... Jeh nachdem wie überzeugend deine Argumente sind, kannst du diesen Prozess sicher Beschleunigenen.

Wenn du aber mit Argumenten kommst wie: "was soll ich nur 6 Wochen ohne Handy tun", machst du dich nur lächerlich und beschleunigst garnichts.

Immerhin geht es hier um ein ehemaliges High-End-Smartphone, für das man theoretisch einen High-End-Support bieten will

Hast du auch einen High-End preis bezahlt? hmm....

 

[HariSeldon]

Danke schon mal für eure Rückmeldungen. Das könnte ich wohl, sobald LG mal mit der Sendungsnummer herausrückt. Die versprochene Email (letztes Telefonat) kam allerdings bisher nicht. Davon abgesehen, finde ich, dass LG da anders hinterher sein sollte. Die haben DHL beauftragt nicht ich. LG hat sich mit der Beauftragung gegen einen Versand via Hermes oder eigenem Fahrer oder dergleichen entschieden, um ihrer Verpflichtung als Hersteller, dessen Gerät während der Garantie kaputt geht, nachzukommen.

Ich würde mal gerne eine Analogie bemühen: Kr1ller, ich verkaufe dir ein Auto, das innerhalb der Garantiezeit kaputt geht. Du wendest dich an mich, mit der Bitte um Nachbesserung. Ich verspreche dir die Nachbesserung und dass ich das Auto zur Reparatur bei dir abhole und wieder zurückbringe. Ich beauftrage dann Schalk666 damit, das Auto bei dir abzuholen und nach erfolgter Reparatur wieder vor deine Haustür zu stellen. Nach erfolgter Reparatur stellt Schalk666 das Auto irgendwo ab und schmeißt den Schlüssel bei einem Fremden in den Briefkasten. Dir gibt er nicht Bescheid.

Wie würdest du reagieren Kr1ller? Klar, war das eine ziemlich dämliche Aktion von Schalk666. Andererseits würdest du von mir wahrscheinlich ein Ersatzauto, weil wir einen Reparaturvertrag haben, verlangen, bis der Sachverhalt geklärt ist. Eine Aussage wie "du hast zwar einen Vertrag mit mir (ausschließlich) und es ist eine blöde Aktion von Schalk666 gewesen, dennoch darfst du jetzt erst mal sechs Wochen auf dein Auto verzichten, weil ich erst mal ein bisschen mit Schalk666 zum Tathergang plaudern will" würdest du ja wahrscheinlich auch nicht akzeptieren, oder? Immerhin bist du es, der einen Schaden (Einschränkung im täglichen Leben) hat. Zudem würdest du wohl denken, dass es mir als Autoverkäufer ein leichtes sein müsste, dir übergangsweise ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung zu stellen, um deinen Schaden gering zu halten, oder?


Edit:
@martinallnet: Ist dem so? Oder haftet viel mehr LG mir gegenüber und die DHL gegenüber LG dann im Innenverhältnis?

 

[Tamron]

Wie gesagt, LG ist nicht schuld, sondern DHL und auch in deinem Beispiel ist nicht der Autohändler schuld.
Ich hatte in meinem Leben schon 2 verschusselte Pakete von DHL. Du kannst als Empfänger nichts machen.

Einschränkung im täglichen Leben hätte ich, wenn mir ein Auto fehlt. Aber auf das Smartphone kann man auch verzichten. Irgendwo lässt sich ja noch ein altes Telefon im Haushalt finden und man ist trotzdem erreichbar.

 

[Hägar Horrible]

Solche Vergleiche hinken immer. Was hätte LG denn deiner Meinung nach tun sollen? DHL einen Mann zur Seite stellen, der darauf achtet, dass der DHL-Fahrer nicht so doof ist und das Handy bei dir abgibt? Oder dir, natürlich umsonst, einen Boten senden, der dir das Handy persönlich vorbei bringt? Was genau schwebt dir denn da so vor? Und weils der Lieferant verbockt hat, soll jetzt LG Geld in die hand nehmenund dir ein Ersatzhandy geben?

Aber da du so auf Analogien stehst:
Wie wäre es damit: Du verkaufst mir meine Grafikkarte und versendest die per DHL. Der Typ verbummelt sie dann und ich schlage bei dir auf und verlange die Karte, oder dass du mir eine Ersatzkarte zur Verfügung stellst, bis du rausgefunden hast, wo die versendete abgeblieben ist. Na, was würdest du jetzt davon halten?

 

[florian.]

was geht dich die Sendungsnummer an? die bringt dir gar nichts.
Ganz einfach weil du bei DHL nichts erreichen kannst, die Kommunizieren nur mit ihrem Auftraggeber LG.

Du hast LG den Verlust mitgeteilt.
LG hat bei DHL eine Nachforschung Beauftragt.
Du warst nicht so Überzeugend, dass LG dir bedingungslos glaubt.
Daher wartet LG ab, was die Nachforschung seitens DHL ergibt.
Da DHL recht groß ist und es viele Nachforschungsaufträge gibt, dauert das 6 Wochen.
Danach wird LG Schadensersatz von DHL bekommen.
Diesen Schadensersatz bekommst du dann.
soweit ganz normal.

Wenn du das ganze beschleunigen willst, dann bringt es nichts, auf die Tränendrüse zu drücken.
Den Callcenter Mitarbeitern ist das ganze eh egal, bei denen hilft aber meist Freundlichkeit.

 

[HariSeldon]

@Hägar Horrible:

Für deine Analogie: Genau das würde ich tun (wir reden hier von keinem Kauf von privat sondern einem gewebrlichen Kunden). Ich habe mich für eine Versandmethode entschieden, die zu Schaden bei dir führt. Alternativ hätte ich den Versand, der Teil des Verkausprozesses ist, auch selbst abwickeln, d.h. die Grafikkarte bei dir vorbeifahren, können. Daher ist es meine Schuld, dass die Grafikkarte untergegangen ist. Ich würde mich dann natürlich, nachdem ich dir die Ersatzkarte gestellt habe, an meinen Versandpartner wenden und auf Leistungserfüllung oder Schadenersatz pochen.

 

[Schalk666]

Und jetzt bin ich auf einmal Schuld?
Wäre doch für DHL wahrscheinlich kein Problem rauszufinden wo das Paket geblieben ist, denke mal die haben es auch nicht unbedingt gerne wenn Pakete verloren gehen und warum sollten die dem Empfänger nicht helfen?

 

[florian.]

Es bestreitet ja auch keiner, dass LG den Schaden erstatten muss.
Aber LG will halt nicht in Vorleistung gehen. (und wartet auf die Erstattung von DHL)
Entweder weil die Firmenpolitik so ist, oder weil du denen Blöd gekommen bist und sie daher auf stur schalten.

 

[Sobber]

Zu rechtlichen Sachen kann ich keine Infos geben. Aber wenn man Forderungen gegenüber einem Unternehmen stellt, dann ist der telefonische Support zu 98% der falsche Ansprechpartner. Sowas immer schriftlich einreichen, das steigert die Chancen auf Beachtung und auf eine schriftliche Antwort.

 

[HariSeldon]

@florian.

Vermute ich auch. Tatsächlich habe ich aber versucht extrem freundlich und beherrscht am Telefon zu reagieren. Die Mitarbeiter an der Support-Hitline anzubrüllen oder Ihnen zu drohen halte ich einerseits für sehr unfreundlich (können ja wenig dafür) und andererseits nicht sehr zielführend, da nicht konstruktiv.

@Sobber

Danke, ziehe das dann mal auf die schriftliche Ebene.

 

[Hägar Horrible]

@TE: dDas kannst du gerne hier erzählen, allein, du würdest es niemals so machen. Dein erster Satz wäre: Kann ich doch nichts dafür, geh zur DHL.

 

[Prophetic]

Mal ein Realbeispiel aus der anderen Richtung: Ich habe mal bei eBay Ram verkauft und mit DHL versendet. Der Ram wurde bei dem Empfänger im Briefkasten zugestellt. Angeblich ist der Ram aber nicht beim Käufer angekommen. Ich habe also einen Nachfroschungsantrag bei DHL gestellt, bekam einen Tag später die Nachricht, dass das Paket zugestellt wurde, DHL ist aus dem Schneider. Natürlich wurde vom käufer ein Fall bei eBay eröffnet. Als der Nachforschungsantrag nichts gebracht hat, hat der Käufer verlangt, dass ich DHL verklage... Ich habe dann einfach bei eBay angerufen und die haben mir recht gegeben, den Betrag auf dem Paypalkonto wieder frei gegeben und den Fall geschlossen. Ich habe meine Pflicht erfüllt. Die DHL nachweislich auch. Mir war der Rest dann egal.

Als Händler würde ich nur dann den Betrag erstatten, wenn ich weiß, dass ich den Betrag von DHL erhalten werde. Das weiß man dann, wenm man wirklich nicht weiß, wo das Paket gelandet sein könnte, vom Band gefallen o.ä. Wenn es aber zugestellt wurde, sieht das anders aus, da kann es durchaus sein, dass sich DHL quer stellt. Da würde ich nicht anders reagieren als LG es tut. Niemand hat was zu verschenken. Du natürlich auch nicht, aber manchmal hat man einfach Pech.

 

[Der Nachbar]

Das Problem mit der Nachforschung ist DHL und LG. Die einen sind mit Subunternehmern und Renditeoptimierungen beim eigentlichen Dienstleistungsangebot ständig überfordert und LG hat das Gerät mit hoher Wahrscheinlichkeit in die Reparatur nach Polen in die eigene Zentrale geschickt, weil man sicher kaum regionale Wekstattverträge in der nächst größeren Stadt hat, wo der Kunde einfach mal vorbei kommen kann. Geschweige, dass sich die nicht so smarten Hersteller mal zusammen tun und ein gemeinsames Servicenetz aufbauen.

Wenn das LG Gerät nicht direkt über LG bezogen wurde, hätte man beim Händler reklamieren können. Da hätte man noch die Möglichkeit eines Austauschgerätes.