Kurzfristige Termine, Erinnerungen und co. über Software

[BrainLagg]

Hallo zusammen,

ich arbeite schon sehr lange im lokalen IT-Support einer Institution und wir leben etwas vom "Publikumsverkehr" (natürlich neben Ticket-System und Telefon).
Heißt da kommt wer vorbei, braucht mal nen Kabel, nen Tipp oder Software installiert oder hat Probleme (klassisch Support eben).

Leider ist das aufkommen bei uns sehr stark angestiegen sodass ich oftmals Probleme habe, Termine oder kurzfristige Absprachen einzuhalten. Gerade wenn jemand vorbei kommt und dann Bescheid gibt, dass er nochmal in 20 Minuten vorbeischaut, vergesse ich das. Jedes Mal Outlook öffnen, Termin anlegen, Person auswählen und Uhrzeit etc. ist mir irgendwie zu mühselig, vorallem wenn am Tag 20 oder mehr Leute vorbeischauen.

Ich bin auf der Suche nach einer kurz und knackig Software oder ähnlichen die mich da unterstützt.
Habe nun lange mit gelben Stickern auf dem Tisch gearbeitet, aber Ordnung sieht anders aus. Mit Microsoft To-Do hab ich auch gearbeitet, aber da wird man nicht so gut erinnert bzw. verliert auch schnell die Übersicht. Ein Sprachassistent wäre da glaub ich auch echt mega cool.

Hat da jemand Erfahrungen und Tipps dazu?
Für alles dankbar :-)

 

[burglar225]

Ganz ehrlich: Du versuchst ein organisatorisches Problem mit technischen Maßnahmen zu beheben. Das wird nicht funktionieren, da du das Problem (im besten Fall) nur verringerst aber nicht behebst.
Du schreibst ja, dass das Aufkommen in letzter Zeit stark gestiegen ist. Antsprechend solltest du deine organisatorischen Maßnahmen an diese neuen Gegebenheiten anpassen. Und nicht umgekehrt. Wenn sich der Trend fortsetzt, stehst du nämlich bald wieder vor exakt dem gleichen Problem.

 

[Shio]

wir leben etwas vom "Publikumsverkehr" (natürlich neben Ticket-System und Telefon).

Das ist natürlich ein selbstgemachtes Problem. Publikumsverkehr sollte, wenn man schon ein Ticketsystem hat, komplett vermieden werden.
Wir haben bei uns einfach nichts mehr bearbeitet was kein Ticket hatte. Das hat man natürlich vorher erstmal der GF ordenltich erläutert, warum das sinnvoll ist.
Macht ja keinen Sinn wenn jede 10min ein Otto ins Büro stolpert und wieder irgendwas haben will und man dadurch seine Arbeit unterbrechen muss.

 

[konkretor]

Das Problem ist oft zurufen funktioniert bis in einer gewissen größe noch. Oft durch starkes Wachstum(viele Miaterbeiter etc) funktioniert es nicht mehr. Ich bekomme auch immer direkt E-Mails von Mitarbeiter die ein Problem haben. Ignoriere ich. Es ist im Haus ganz klar definiert ohne Ticket, keine Bearbeitung.
Es ist ja auch dein Arbeitsnachweis, was du den ganzen Tag so getrieben hast. Dadurch ist es auch einfacher dem Vorgesetzten klar zu machen. Es ist soviel Arbeit, es braucht neue Mitarbeiter um die Ticket flut zu bearbeiten.

 

[Crimvel]

Kein Ticket -> Keine Bearbeitung

 

[BrainLagg]

Ich verstehe die Argumente voll und ganz und sie sind absolut wahr. Ich arbeite nur in einer internationalen Branche (Forschung) mit vielen unterschiedlichen Nationalitäten und da ist es von ganz oben gewünscht, dass die offene Tür - offen bleibt. Wenn der Wissenschaflter dringendst ein Kabel für die Corona Untersuchung braucht dann soll er es halt auch schnell bekommen.
Tickets sind da unerwünscht, zu langsam oder den Mitarbeitern zu umständlich. Und wehe es wird nicht direkt geholfen, dann ist das Experiment Futsch und der Ärger groß.

Unser Haus ist knapp 500 Mitarbeiter groß und wird noch weiter wachsen, ja sogar noch ein zusätzliches Gebäude wird gebaut. Trotzdem ist der Umstieg auf Ticket only angestrebt und wird auch immer mehr kommen, aber für gerade bräuchte ich irgendwie eine Art kleinen Helfer :-(

Edit:
Die meisten nutzen ja auch Tickets aber es gibt halt auch so spezielle Kandidaten, die kennt auch jeder..
Wir werden wohl auch auf ein Ticketsystem mit LiveChat umstellen um die Reaktionszeit etwas zu drücken.

 

[PHuV]

Dieses Probleme, wie Du sie beschreibst, lassen sich aber nicht durch Software lösen, sondern nur durch entsprechende Organisation. Dann müßt Ihr das eben so machen, daß eine Person am Tag nur für Publikumsverkehr zuständig ist, und die anderen sich um die Tickets kümmern.

Tickets sind da unerwünscht, zu langsam oder den Mitarbeitern zu umständlich. Und wehe es wird nicht direkt geholfen, dann ist das Experiment Futsch und der Ärger groß.

Wir sind deutlich kleiner als Ihr, und selbst bei uns bestehen wir auf Tickets. Daran würde ich aufgrund langer Erfahrung nicht verzichten.

• Tickets zwingen die Leute dazu, ihr Anliegen vernünftig zu formulieren
• Durch Tickets minimiert man die Anfragen, die die Kollegen locker selbst erledigen könnten, oder die durch Faulheit, Dummheit sonstwas unnötig die wertvolle Zeit und Arbeit von den Ticketbearbeitern stiehlt. Ich erlebe es jeden Tag, daß per Chat zig Anfragen kommen, die dann nach 30-60 min wieder: "Ups, das war dann wohl ein lokales Problem!" wieder zurückgenommen wurden.

Und bei 500 Leuten geht das nicht anders. Wenn Ihr Euch da nicht auf die Hinterfüße stellt und klar auf Regeln besteht, sorry, dann seid Ihr selbst schuld, wenn die Arbeit Euch so überrollt.

 

[Shio]

Ich verstehe die Argumente voll und ganz und sie sind absolut wahr. Ich arbeite nur in einer internationalen Branche (Forschung) mit vielen unterschiedlichen Nationalitäten und da ist es von ganz oben gewünscht, dass die offene Tür - offen bleibt. Wenn der Wissenschaflter dringendst ein Kabel für die Corona Untersuchung braucht dann soll er es halt auch schnell bekommen.

Offene Tür, also kurze Absprachen, ist ja auch bei Ticketonly möglich. Nur Probleme werden halt nur per Ticket angegangen.
Wie regelt ihr denn Inventarausgaben? Haut ihr einfach alles raus? Keine Nachverfolgung?

Tickets sind da unerwünscht, zu langsam oder den Mitarbeitern zu umständlich. Und wehe es wird nicht direkt geholfen, dann ist das Experiment Futsch und der Ärger groß.

Recht uninteressant was die Mitarbeiter wollen. Da muss man als Abteilung recht eisern bleiben.
Da muss dein Chef einfach mal ein bisschen härter vorgehen.

Unser Haus ist knapp 500 Mitarbeiter groß und wird noch weiter wachsen, ja sogar noch ein zusätzliches Gebäude wird gebaut. Trotzdem ist der Umstieg auf Ticket only angestrebt und wird auch immer mehr kommen, aber für gerade bräuchte ich irgendwie eine Art kleinen Helfer :-(

Die Leute sollen dir halt einen Termin schicken, dem du dann zusagen kannst.
Wenn das zu viel ist, ist das Problem auch nicht groß.

Die meisten nutzen ja auch Tickets aber es gibt halt auch so spezielle Kandidaten, die kennt auch jeder..

Klar, aber einfach hart bleiben.
Interessiert mich recht wenig was die wollen. Brauchst halt ne ordentliche Führungsetage und da scheint ja ein bisschen zu hapern.

Wir werden wohl auch auf ein Ticketsystem mit LiveChat umstellen um die Reaktionszeit etwas zu drücken.

Livechat
Du willst also mit noch mehr (dummen) Anfragen bombadiert werden?

 

[PHuV]

Vor allem darf man nicht vergessen, ein Ticketsystem dokumentiert die Lösung und den Zeitaufwand. Bei direkten Anfragen verschwindet das. Kommt dann irgendwann mal die Anfrage von oben, was man den ganzen Tag so machte, weil Zeitauswertung blablub ergeben hat, bist Du der Ar... me, der sich ohne Hintergrund rechtfertigen muß. Und der Moment kommt IMMER, egal wie großzügig sich ein Unternehmen zeigen möchte. Sobald es irgendwo knirscht und man sparen mußt, passiert genau das.

 

[BrainLagg]

Naja ich weiß nicht, mit dem Stichwort "öffentlicher Dienst" ist bereits viel beschrieben. Wenn der IT Chef da was will kommt halt von noch weiter oben "Ne, das ist seit 20 Jahren so und bleibt so".

Ehrlich gesagt kann man damit einfach leben oder man geht. Da der Job mega Spaß macht und sonst extrem interessant ist (Thema Wissenschaft) werd ich wohl damit leben.
Es ist viel im Umschwung und braucht Zeit, unsere IT selbst ist noch im jungen Alter und treibt mit Ideen vorwärts. Bis dahin hätte ich eben einen Trick gebraucht.

Aber gut, dann versuche ich mit euren Tipps erstmal organisatorisch umzustellen - was natürlich der weitaus sinnvollere Tipp ist.
Großen Dank schon mal!

 

[PHuV]

Naja ich weiß nicht, mit dem Stichwort "öffentlicher Dienst" ist bereits viel beschrieben. Wenn der IT Chef da was will kommt halt von noch weiter oben "Ne, das ist seit 20 Jahren so und bleibt so".

Wenn Du wirklich gut bist, schau, daß Du da wegkommst. Und gerade im ÖD würde ich sehr sehr formell bleiben, und dem Chef gerne mal die eigenen Regeln und Richtlinien unter die Nase halten, ITIL und Co., gelle?
Und ja, ich bin als Externer im ÖD auch tätig, ich weiß sehr wohl, daß es entsprechenden Vorschriften und Richtlinien gibt.

 

[snaxilian]

Ich kann nur unterstreichen wie richtig die Worte von @PHuV sind!

Ihr habt ein organisatorisches Problem was du mit Technik zu erschlagen versuchst. Wird nicht funktionieren, been there, done that.
Ein Werkzeug/Tool/Software kann bei bestehenden Prozessen und Abläufen helfen diese zu vereinfachen oder zu automatisieren.

Aber ein paar Dinge, die ich damals(^^) gelernt und mitgenommen habe:
- Richtet eine Art Theke/Empfangsbereich ein und einer aus dem Team hat "Thekendienst". Jeder Mitarbeiter der spontan rein kommt und etwas will geht dahin und nur dahin und nicht zu seinem Lieblings-IT-Menschen und lenkt diesen ab. Thekendienst kann tage- oder wochenweise rotieren. Darunter fallen dann die spontanen Anfragen, Ausgabe von Material wie Kabel etc.
Der Thekendienst sollte an diesen Tagen explizit keine Projektarbeit oder größere Tickets übernehmen sondern primär die vorbeikommenden Kunden betreuen und wenn keine da sind dann kleinere Tickets, neue Kabel bestellen weil alle aus sind und so weiter. Großer Vorteil davon: Alle anderen Kollegen können konzentriert und am Stück an allem anderen arbeiten ohne andauernd abgelenkt zu werden.

• Leute, die spontan sofort Kabel brauchen und euch nerven: Realistisch betrachtet haben diese Leute ihren Job nicht gemacht, sprich die vernünftige Vorbereitung des Versuchaufbaus etc und schieben dann auftretende Verzögerung auf euch ab ("Die IT will uns spontan nicht Kabel raus suchen und geben mimimi!"). Solche Fälle werden nie ganz aufhören können dann vom "Thekendienst" erledigt werden. Bonuspunkte wenn heraus gegebenes Material trotzdem per Ticket erfasst wird. Soll derjenige, der etwas braucht eine Mail/Ticket schreiben ("Ich brauche Kabel XYZ"), Thekendienst kann Kabel heraussuchen wenn gerade kein anderer Kunde da ist und dann antworten ("Kabel kann ab sofort abgeholt werden"). Vorteil für den Kunden: Er muss nicht warten, bis das Kabel gefunden wurde und kann in der Zeit etwas anderes machen. Vorteil für euch: Der erzeugte Aufwand wird sichtbar. Wenn sich herausstellt, dass eine Person nicht reicht müssen es anfangs zwei Leute machen...
• Das will natürlich euer Chef nicht sehen weil so etwas die Arbeitskraft einer Person bindet weil er denkt "Da steht nur einer faul rum und wartet das ggf. jemand kommt" und genau deshalb sollte jeder vorbei latschende Kollege und sein Anliegen dokumentiert werden.

Ich verstehe deine Siatuation. Die Kollegen sind nett, die Aufgaben größtenteils ok/gut und das Umfeld, sprich die Forschung in deinem Fall, spannend.
Du solltest trotzdem mal 1-2 Bewerbungen raus hauen um deinen Marktwert zu ermitteln oder die alljährliche Gehaltsauswertung eines IT- & Technologieverlags aus Hannover im Herbst abwarten oder dir von letztem Jahr ansehen. Die sind zumindest aufgeschlüsselt nach Branche, Tätigkeit und Berufserfahrung. Musst dann natürlich noch vom Durchschnitt an deine Region anpassen. So eine Stelle in Hamburg/Berlin/Köln/Frankfurt/München wird im besten Fall anders vergütet als eine vergleichbare Stelle in einer Mittelstadt wo drum herum nicht direkt eine Großstadt/IT-Zentrum liegt. Dann kannst immer noch nach verhandeln oder dir überlegen ob es so viel besser ist und den finanziellen Ausgleich nicht doch reizt. Woanders gibt es auch nette Menschen und Aufgaben. Andererseits ist die Arbeitslast vermutlich auch etwas höher als im öD wenn es nicht gerade ein größerer Konzern ist^^