Provider hat ständig Störungen und bessert diese nicht nach

[Amy_Well]

Guten Tag zusammen,

eine Bekannte von uns hat ständig mit ihrem Internetanbieter GELSEN-NET Probleme mit ihrem Glasfaseranschluss. Sie wechselte von 1&1 zu GELSEN-NET wegen dem Glasfaser und wollte ihre Festnetz-Telefonnummer von 1&1 zu GELSEN-NET mitnehmen und bereits das schien der Anbieter nicht richtig hinbekommen zu haben, obwohl die erforderlichen Unterlagen rechtzeitig dort abgegeben wurden. Dann wurde immer wieder gesagt, dass man sich darum kümmern würde, aber es passiert immer noch nichts. Sie hat von dem Anbieter dann eine Ersatztelefonnummer bekommen, aber diese ist dann plötzlich am 22.09. aus irgendeinem Grund deaktiviert worden und das Telefon geht seit dem Zeitpunkt auch nicht bei ihr. Die alte Nummer sollte bereits lt. Mail zum 14.09. portiert worden sein, aber auch das ist nicht passiert. Seit gestern funktioniert auch das Internet einfach gar nicht mehr.

Sie hat dann beim Kundensupport angerufen und auch eine entsprechende Mail mitsamt Screenshots geschrieben, aber bevor man überhaupt durchgestellt wird, muss man mindestens 20 Minuten in einer Warteschleife warten und wird ständig vom "Servicedesk" immer wieder damit vertröstet, dass das an die Techniker weitergegeben wird und sich dann jemand melden würde. Passiert ist jedoch überhaupt nichts und der Anbieter schweigt einfach. GELSEN-NET ist ein regionaler Anbieter aus dem Ruhrgebiet.

Was kann man noch tun, wenn der Anbieter ständig einen vertröstet und man in langen Warteschleifen festhängt?
Kann man einfach das SEPA-Mandat entziehen und außerordentlich kündigen?

 

[Arboster]

Die haben auch schlechte Bewertungen bei Google.
Kündigungsbedingungen genau studieren und dann kündigen wenn möglich.
Das mit dem SEPA-Mandat entziehen ist ne ganz dumme Idee.
Das führt nur zu Mahngebühren.

 

[Key3]

Hi,

also da lese ich aber auch raus, dass da viel eigenes Fehlerpotential nicht berücksichtigt wurde.

Unterlagen abgegeben - hört sich irgendwie nach Papierform an gerade?
Welcher Router und den auch mal Resettet?
Wurde die alte Nummer dann jetzt auch im Router nach dem 22.09. eingetragen, sonst kann nichts gehen?
Internet geht nicht mehr - Kein Sync, keine Einwahl, kein WLAN/LAN was ist es?
ONT auch mal vom Strom genommen und mal den Sitz der Glasfaserleitung gecheckt falls der Sync Probleme macht und es nicht die Einwahl ist?

Gibts da kein Webinterface wo man seine ganzen Zugangsdaten sieht und am besten nochmal den Router mit der kompletten Konfig neu macht und auch auf die SIP Daten achten.

Wenn ihr euch wirklich sicher seit, dass Eigenverschuldung ausgeschlossen ist (was ich hier bezweifle), dann kannst du bei so einem Start nach Fristsetzung kündigen, aber bis das mit dem Kündigungsablauf geklärt ist, auf keinen Fall den Lastschrifteinzug blockieren.............sau dumme Idee.
Die Bundesnetzagentur kann hier auch wahre Wunder wirken und helfen als auch beratend zur Seite stehen.

 

[Amy_Well]

Der Router und die Hardware sind völlig in Ordnung, WLAN und LAN funktionieren nur die Verbindung zum Internet geht halt nicht. Der Router ist eine neue Fritzbox 7530 AX. Die neue Nummer sollte von dem Anbieter über die Fernwartung dort eingetragen werden, aber auch das ist nicht passiert.

 

[Key3]

Hi,

Verbindung zum Internet geht halt nicht

Da muss man ja unterscheiden ob eben die Einwahl Probleme macht oder die Leitung.

echt geht das, noch nie gehört!?
Aber tut ja auch nicht weh, das selbst zu machen, habe oben editiert, dass man ja mal die ganzen Daten aus dem Webinterface abliest und dann selbst einträgt/abgleicht inkl. vorherigem Reset damit er sich wirklich alles neu holt.

 

[kachiri]

Kann man einfach das SEPA-Mandat entziehen und außerordentlich kündigen?

Nein. Kann man nicht. Also ob außenordentlich gekündigt werden kann, kann man schon einmal prüfen. Das setzt in der Regel aber entsprechende vorherige Aufforderungen, die Leistungen wie vereinbart zu erbringen, voraus. Kommt der Anbieter dem auch nach Aufforderung nicht nach, kann ein Kündigungsrecht bestehen.
Das SEPA-Mandat zu entziehen bzw. die Zahlungen einzustellen wäre dagegen selbst eine "Nicht-Leistung". Das ist deine Pflicht aus dem Vertrag. Solange der Vertrag also nicht wirksam gekündigt ist, bist du bzw. deine Bekannte weiterhin verpflichtet zu zahlen.

 

[areiland]

Dann soll sie eine Mängelrüge aufsetzen, in der sie die gesamten Fehler auflistet, ihre Behebung fordert, für die Fehlerbehebung eine realistische Frist setzt und für den Fall des Fristversäumnisses die fristlose Kündigung wegen Leistungsverweigerung androhen. Das dann natürlich per Sackpost an den Provider schicken.

 

[Amy_Well]

So, nach 30 Minuten in der Warteschlange beim Anbieter kam dann die Aussage von dem Servicedesk, dass die neue Fritzbox, die vorher ohne Probleme funktionierte, plötzlich einen Wackelkontakt haben könnte und das Internet deswegen nicht funktionieren würde. Man hat das wie üblich wieder an die Techniker weitergeleitet, die sich dann aber ohnehin nicht melden werden. Wir haben aber auch mit einer Fristsetzung und einer außerordentlichen Kündigung gedroht, aber der Servicedesk hat das nur abgenickt.

Kann man diese Frist per E-Mail senden oder muss das sicherheitshalber per Post passieren? Ich nehme an, 14 Tage sollten angemessen sein. Dann kam der Hinweis, dass man das der Bundesnetzagentur melden kann. Wie genau geht man da vor?

 

[MadDog]

deine Überschrift ist ganz schön reißerisch
du schreibst dort "Provider hast ständig Störungen"...
Aber in deinem Post schreibst du "seit gestern kein Internet"....

Liegt eine Störung vor, MELDEN. Und zwar dort, nirgendswo anders.

Das mit der Rufnummer: Modem / Router mal vom Strom getrennt und nach einigen Minuten mal neu gestartet? Gut möglich dass dann die Nummern neu importiert werden und die Telefonie (sofern korrekt angeschlossen) funktioniert.
Welches Modem / Router? Webinterface mal nachgesehen was dort unter "Telefonie" steht? Also "aktiv" oder "inaktiv" , "Rufnummer zugewiesen" etc pp z.B.

 

[areiland]

Kann man diese Frist per E-Mail senden oder muss das sicherheitshalber per Post passieren?

Wenn Du es rechtssicher haben willst, dann immer per Sackpost. Eine E-Mail kann im Spamordner landen und aus anderen Gründen nicht zur Kenntnis genommen werden. Lesebestätigungen nutzen auch nichts. Die gute alte Sackpost und Einschreiben machen das für Dich rechtssicher und unterstreichen auch die Ernsthaftigkeit Deines Ansinnens.

 

[Key3]

Kann man diese Frist per E-Mail senden oder muss das sicherheitshalber per Post passieren? Ich nehme an, 14 Tage sollten angemessen sein. Dann kam der Hinweis, dass man das der Bundesnetzagentur melden kann. Wie genau geht man da vor?

Mach's per Post und Mail, fertig und gut, die Mail ist schneller wenn man auf Reaktion hofft, die Post der sichere Weg.

ABER
wie du du auch bei @MadDog rausliest, hat die Nummer mehr Fragezeichen als alles andere und Eigenverschulden kann hier durchaus wahrscheinlich sein.

Post doch mal von den passenden reitern die Screenshots und das Log, bevor und nachdem du alles zurückgesetzt hast oder zumindest mal ONT und Fritzbox neugestartet hast.

Hast du alles Zugangsdaten um sie manuell ei zu tragen? (speziell die SIP Daten jetzt mal wegen der Nummer)

 

[Amy_Well]

Es gab schon vorher Internetausfälle, die aber nach wenigen Stunden behoben wurden. Das mit dem Telefon ist schon seit dem Wechsel dort so, dass die es nicht hinbekommen, ihre Nummer dorthin zu portieren. Sie wird schon fast einen ganzen Monat lang ständig von dem Servicedesk vertröstet, der aber gefühlt nur sagt "Joa, geben Sie uns mal die Kundernummer... Ich schaue mal nach... Hmm da steht dies und das... Ja gebe ich weiter... die Techniker melden sich..." und einfach gar nichts passiert.

Der Router wurde schon mehrmals vom Strom getrennt und neu gestartet. Unter Telefonie ist die alte Nummer immer noch nicht hinterlegt und die "Ersatznummer" wurde einfach plötzlich deaktiviert. Auf die Meldemails über die Störungen reagiert man auch nicht.

 

[redjack1000]

@Amy_Well

Schaltet die BundesNetzAgentur ein.

https://www.bundesnetzagentur.de/_tools/_forms/01_Telekommunikation/VSTK/Formularauswahl/node.html

CU
redjack

 

[DeusoftheWired]

Es gab schon vorher Internetausfälle, die aber nach wenigen Stunden behoben wurden.

Die meisten Internetanbieter sichern in ihren AGB eine Verfügbarkeit von 98 % des Jahres zu. Umgerechnet sind das 175,2 Stunden oder 7,3 Tage, an denen der Internetanschluß ausgefallen sein darf. Ob die 98 % auch bei der GELSEN-NET gelten, muß man in deren AGB zum Vertrag prüfen, den man unterschrieben hat.

Für alles darüber hinaus: https://www.gesetze-im-internet.de/tkg_2021/__58.html

Voraussetzung dafür ist aber das minutiöse Dokumentieren jeder Ausfallzeit und jedes Schrittes, den man unternommen hat.

 

[Amy_Well]

So, wir waren noch einmal heute bei ihr gewesen und haben das Problem gefunden. In der Fritzbox waren offenbar die falschen Zugangsdaten drinnen und deshalb konnte sie sich nicht in das richtige Netz einwählen. Das lag wahrscheinlich an dem plötzlichen Reset oder so. Jedenfalls hat unsere Bekannte überhaupt nichts darin verstellt.

Wir haben sie dann gefragt, ob sie uns den Brief mit den Zugangsdaten zeigen könnte und als wir diese dann richtig eingegeben hatten (es war ein Link gewesen, worüber sich die Fritzbox dann selbst konfigurierte), funktionierte alles wieder plötzlich ohne Probleme und nachdem wir auch noch einmal zur Sicherheit die Fritzbox vom Strom nahmen und 10 Minuten warteten, waren auch die Nummern alle da gewesen mitsamt der alten Telefonnummer.

Unsere Bekannte hatte Glück gehabt, dass wir da waren und einige von uns in der Richtung technisch versiert sind. Wenn sie jetzt aber völlig alleine und ohne Plan gewesen wäre, dann hätte sie echt ein Problem gehabt.

 

[DLMttH]

Fraglich, wie dort überhaupt je eine funktionierende Internetverbindung aufgebaut werden konnte. Steckt vielleicht das DSL-Kabel noch?

 

[rmn18]

99% der Fehler liegen eh oft beim User Nutzer PP :-)

 

[Looniversity]

in der Richtung technisch versiert sind. Wenn sie jetzt aber völlig alleine und ohne Plan gewesen wäre, dann hätte sie echt ein Problem gehabt

Muss man technisch versiert sein oder ist die Hürde eher nur "kann schriftliche und bebilderte Anleitungen befolgen"? Bei "so Technik" ist auch extrem viel gelernte Hilflosigkeit im Spiel, denn wer liest schon Anleitungen und extra zugeschickte Infoschreiben?

Ich werd hierfür wieder Gegenwind sammeln, aber meiner Meinung nach ist, wer mit Anleitung keine Zugangsdaten in den Router bekommt, auch nicht in der Lage, unbeaufsichtigt im Internet unterwegs zu sein. Wer ohne körperliche Behinderung sein Auto nicht aufgeschlossen bekommt sollte schließlich auch nicht an Maschinen arbeiten.

 

[kachiri]

@Looniversity Das WLAN muss nur funktionieren. Und was ist eigentlich dieses Internet?

Aber schön das es am Ende doch geklappt hat. Würde mich nicht wundern, wenn man an der Hotline durchaus versucht hat, genau diese Vorgehensweise zu erklären.

 

[Amy_Well]

Fraglich, wie dort überhaupt je eine funktionierende Internetverbindung aufgebaut werden konnte. Steckt vielleicht das DSL-Kabel noch?

Nein, das DSL-Kabel war die ganze Zeit über ausgesteckt.

Muss man technisch versiert sein oder ist die Hürde eher nur "kann schriftliche und bebilderte Anleitungen befolgen"? Bei "so Technik" ist auch extrem viel gelernte Hilflosigkeit im Spiel, denn wer liest schon Anleitungen und extra zugeschickte Infoschreiben?

Nein, bei dem Vertrag lag leider keine bebilderte Anleitung bei. Man kann zwar per Google eine bebilderte Anleitung auf der Website finden, aber darauf bekam man leider weder per Mail noch am Servicedesk einen Hinweis dazu. Wie gesagt, der Servicedesk sagte nur "Joa, geben Sie uns mal die Kundernummer... Ich schaue mal nach... Hmm da steht dies und das... Ja gebe ich weiter... die Techniker melden sich..." und mehr passierte da leider nicht. Letztendlich hat der Tipp mit der Stromtrennung des Routers sowie der Link auf dem Schreiben mit den Zugangsdaten geholfen.

Auch wenn die Anleitung viele Bilder enthält: Die Schritte sehen für Laien durchaus kompliziert aus mit den vielen Buttons und Textfeldern und die Fehlergefahr ist da sehr groß. Vielleicht wären hier Videoanleitungen für nicht technisch versierte etwas besser geeignet 😅

Jedenfalls bedanke ich mich für eure hilfreichen Tipps und wir hoffen, dass unsere Bekannte und ihre Tochter - die auch eine gute Freundin von mir ust - viel Spaß mit ihrer Glasfaserleitung hat.