Störung seit Mitte November, 4 Techniker, keiner findet den Fehler

MonteSuma

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Hey,

ich habe eine Störung auf meiner Leitung seit ca. Mitte November. Ständig PPPoe-Fehler und die Verbindung ist weg. Die Aussetzer treten zu jeder Tageszeit auf, es gibt kein wirkliches Muster. Das einzige, was mir aufgefallen ist, dass der Fehler fast täglich um 3:15 bis 3:40 morgens, aber auch Mal um 4:xx auftritt. Aber auch das nicht immer.

Ich hatte bisher 7 Techniker-Termine wovon nur 4 auch tatsächlich stattgefunden haben.
2 Techniker konnten die Zeit nicht einhalten und 1 Termin wurde falsch eingetragen, an dem Tag habe ich vollkommen umsonst zu Hause gewartet.

Was bisher alles passiert ist:

folgende Komponenten wurden getauscht:

Router (Mietgerät 921v)
Kabel vom Router zur TAE-Dose
TAE-Dose selber

1. Techniker war der Meinung, dass die zweite TAE-Dose im Wohnzimmer ein Echo verursachen würde. Hat die zweite Dose dann abgeklemmt.
Die nächste Dame an der Hotline hat gesagt, dass wir nun als erstes den Router tauschen müssten. 3 Tage später hatte ich einen neuen Router.
2. Techniker war der Meinung, dass es am Kabel vom Router zur Dose liegt. Diese lies ich dann tauschen.
Als ich dann wieder bei der Hotline angerufen habe, wurde ich das erste Mal zur Abteilung "Diagnose" durchgestellt. Die Dame doch tatsächlich Fehler auf meiner Leitung gesehen! Ich hab mich schon gefreut, dass jemand das Problem gefunden hat. Nächster Techniker-Termin.
3. Techniker war der Meinung das Problem gefunden zu haben. Er hat eine Messhilfe am KFZ installiert und im Keller beim Hausanschluss mit seinem Gerät gemessen. Er meinte, dass die Dämpfung vom Kabel zu hoch sei. Beheben konnte er den Fehler nicht, meinte nur, dass die Telekom sich darum kümmern müsse.
Hier habe ich vergeblich darauf gewartet, dass sich jemand bei mir meldet. Anscheinend muss der Kunde immer selber dafür sorgen, dass das Problem auch gelöst wird.
Als ich dann bei der Hotline angerufen habe, wurde mir mitgeteilt, dass sich ein Spezialist bei mir melden würde. Dieser "Spezialist" hat exakt 1 mal versucht mich zu erreichen und da stand ich dann leider unter der Dusche. Das war kurz vor Weihnachten. Zugegeben, ist ein dummer Zeitpunkt, aber keine Ausrede den Kunden einfach stehen zu lassen.
Jetzt nach Weihnachten habe ich wieder bei der Hotline angerufen und habe einen Termin bekommen. Witzigerweise war dies kein "Spezialist" sondern ein ganz normaler Techniker (Nummer 4 übrigens), der nichts von einer zu hohen Dämpfung wisse. Hat exakt das gemacht, was die anderen vorher auch getan haben. Gerät angeschlossen und gemessen.
Vorher hat er noch den Port im KFZ getauscht und die TAE-Dose gewechselt.
Keine 20 Minuten später, der erste Abbruch. Mein Internet ist jetzt seit 1,5 Stunden komplett weg (ich schreibe gerade also kann sich der Zeitraum noch erhöhen). Das Problem ist also nur schlimmer geworden seitdem Techniker Nummer 4 bei mir war.

Bis auf Techniker Nummer 3 und die Dame von der Diagnose haben übrigens alle gesagt, dass die Leitung in Ordnung wäre.

Zwischendurch wurde mir mal ein Gutschein für 10GB-Datenvolumen für 7 Tage per SMS geschickt als Entschädigung, das war Ende November. Hab mich gefreut und direkt eingelöst, hat auch funktioniert. 5 Tage später wurde ich gedrosselt, weil mein Datenvolumen aufgebraucht war. Laut meinem Handy hatte ich exakt 1GB verbraucht (mein damals normales Datenvolumen, mittlerweile habe ich 5GB). Habe versucht den Gutschein erneut einzulösen. Fehlermeldung: Gutschein wurde bereits verwendet!

Insgesamt habe ich bestimmt 15 Mal mit der Hotline telefoniert. Die Historie bei zu meinem Anschluss war teilweise nicht bekannt, auch den Technikern teilweise nicht.

Wenn das der normale Service ist, dann ist das echt furchtbar. Langsam hätte ich gerne Mal jemanden, der in der Lage ist das Problem zu finden und zu beheben und nicht einfach nur Techniker, die im Nebel stochern und raten.

Langsam wäre eine richtige Entschädigung vielleicht auch mal angebracht.

Bitte liebes Telekom-Hilft-Team: Helft mir! ich möchte wieder in Ruhe zocken können, ohne ständige Aussetzer.
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Ich versuche übrigens gerade vergeblich bei der Hotline anzurufen. Zwei mal einen Rückruf bestellt und beides Mal wurde ich angerufen, soweit so gut. Gehört habe ich allerdings nichts und es wurde dann einfach aufgelegt.

Jetzt versuche ich es ein drittes Mal aber ohne den dämlichen Rückruf-Service!
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Ich habe eine 50k-Leitung und ab März sollen es 100 werden (habe parallel Entertain gekündigt, daher muss ich auf die Vertragslaufzeit warten). Theoretisch würden auch 250 gehen laut Verfügbarkeitstest. Möchte ich aber nicht.
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So. kurzes Update:

Der Service Engineer soll sich wieder bei mir melden und einen Termin mit mir vereinbaren. Hoffentlich versucht er es mehr als ein Mal.

Parallel soll ich wieder einen 10GB Gutschein bekommen, mal schauen ob das funktioniert.

Internet weiterhin seit 2 Stunden tot.
 
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Juppi2016

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Hast du irgendwelche Geräte in der Nähe, die Stören könnten? Z.B. Mikrowelle oder Powerline-Adapter?
 

MonteSuma

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Powerline habe ich, benutze ich aber nur selten. Das ist es aber nicht, hat Techniker Nummer 1 schon gesagt und habe die seitdem mal für ein paar Tage abgenommen, hat aber nichts geholfen.

in meiner PC-Ecke steht nur mein PC, Router und meine Soundanlage und das seit 3 Jahren in diesem Setup.
 

Stevo86

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Kann auch vom Nachbaren kommen (wenn der sowas hat) oder irgendwo ein defektes Schaltnetzteil o.Ä.

Mein Tipp wäre die zweite Dose gewesen, die wurden früher oft verbotener Weise parallel geschaltet. Für VDSL ist das tödlich.

Hast du das Kontaktformular schon ausgefüllt?
 

MonteSuma

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Zweite Dose ist keine Option, da die sich hinter einem fetten Schrank befindet.

Netzteil und Nachbarn kann sein, aber wie soll man das rausfinden?

Nein, noch Kontaktformular nicht verwendet.
 

MonteSuma

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Ist jetzt eh abgeklemmt von daher ist das nicht das Problem.
 

anio

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Hallo,
das Problem, was du schilderst ähnelt sehr meinem Problem. Ich hatte andauernd irgendwelche Abbrüche, welche sich niemand erklären konnte. Kurze Zeit später synchronisierte der Router wieder. Leider aber nur mit sehr wenigen Mbit.

Ursache bei mir war die durch einen Techniker falsch aufgelegte TAE Übergabedose. Hier waren die Adern in der LSA Leiste nicht richtig aufgelegt. Sprich diese hingen "lose" in den Schneidklemmen und hatten so nur bedingt Kontakt.

Vielleicht hast du ja ein ähnlichen Fehler.
 

MonteSuma

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Der Techniker hat die TAE-Dose ja gestern getauscht, ich kann mir nicht vorstellen, dass der die Kabel nur lose reingesteckt hat...
 

Grape23

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@MonteSuma mit was Sychronisiert denn dein Router kann es sein das vielleicht BNG bei dir geschalten worden ist und der Speedport W921V jetzt mit 100Mbit/s synchronisiert? Wenn ja würde ich mal mir Leihweise einen anderen Router hinstellen und schauen ob die Abbrüche immernoch bestehen.

  • Speedport W 921V - kompatibel mit den aktuellen Tarifen MagentaZuhause
Alle hier genannten Router unterstützen maximal VDSL 50.

Quelle: https://www.telekom.de/hilfe/festnetz-internet-tv/anschluss-verfuegbarkeit/anschlussvarianten/allgemein/welche-telekom-router-vdsl-geeignet?samChecked=true
 

MonteSuma

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Ob 100k oder 50k ist egal. Leitung wurde schon zwei Mal neu konfiguriert, dabei wird der Port zurückgesetzt und es wird die maximal mögliche Bandbreite zur Verfügung gestellt.

Ich habe normalerweise 50k und hatte durch den Reset jetzt schon zwei Mal 100k (kurzzeitig, bis die Drosselung nach Tarif greift). Hat aber nichts geändert, hatte weiterhin dasselbe Fehlerbild.

Ich habe im November einen neuen Vertrag abgeschlossen für VDSL100k, habe parallel Entertain gekündigt, daher muss ich bis März warten, weil dann die Vertragslaufzeit für meinen aktuellen Vertrag endet.

Heute hat mich der Spezialist angerufen und war auch direkt dann vor Ort. Router mit Hard Reset wieder zum Laufen gebracht (hätte ich auch selber gekonnt, wenn ich drauf gekommen wäre das zu probieren). Ich konnte es nicht wirklich verifizieren, da ich nur kurz für den Techniker zu Hause war und anschließend direkt wieder zur Arbeit musste. Das Problem mit den Abbrüchen habe ich wahrscheinlich noch weiterhin.

Nächste Woche soll erneut ein Techniker mit erweitertem Messequipment zu mir kommen. Ich bin gespannt.
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Dass mein 921v nur 50k unterstützt ist mir neu. Wieso wird mir ein Tarif mit 100k verkauft und mir nicht mitgeteilt, dass mein Mietgerät dafür nicht ausgelegt ist?

Naja grundsätzlich glaube ich schon, dass der 921v auch 100k schafft, hat er ja zwischenzeitlich bei mir getan.
 

Stevo86

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Wenn es nichts hilft, könntest du dir einen Speedport Smart schicken lassen, der kann auf jeden Fall VDSL auch 100k und höher.

Der 921V wurde m. W. durch ein Update 100k fähig gemacht. Vecotring kann er auch lt. Datenblatt also sollte das ehr nicht das Problem sein.
 

Martin2312

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also der 921 kann 100k.
Was bei dir los ist, kann ich mir allerdings nicht erklären
 

Telekom hilft

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Guten Abend zusammen!

@MonteSuma : Ich habe mir jetzt dein Kontaktformular geschnappt. Da ich dich eben telefonisch nicht erreicht habe, wollte ich hier nur kurz Bescheid geben. Unsere Serviceexperten terminieren sich selbst und sind leider etwas rar, daher dauert es bis ein Termin erfolgt. Inzwischen hast du schon einen Termin mit den Kollegen. Über alle weiteren Punkte möchte ich gerne mit dir sprechen, sobald der Sachverhalt erledigt ist. Dann kann ein ganzer Störungszeitraum zusammengefasst werden.

Ich wünsche noch einen schönen Abend.

Viele Grüße

Natalie P. von Telekom hilft
 

MonteSuma

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Hallo Natalie

Heute Vormittag hat mich der Kollege vom Last-Level-Support angerufen und ich konnte kurz von der Arbeit nach Hause, um ihn an den Anschluss zu lassen. Bin gerade erst von der Arbeit nach Hause gekommen, daher bin ich erst jetzt erreichbar.

Kurze Zusammenfassung von heute:

Leitung sieht mit allen Messwerten in Ordnung aus.
Ich habe jetzt einen Ersatzrouter (Testgerät) vom Techniker bekommen (Smart 2), der witzigerweise auf Anhieb funktioniert hat. Mein 921v bekommt seit Donnerstag keine Verbindung mehr zum Netz.

Der freundliche Kollege vom Last-Level-Support meinte:
Wir werden jetzt die nächsten 2-3 Tage abwarten, ob die Verbindung mit dem neuen Router stabil bleibt. Wenn dem so ist, dann ist der 921v inkompatibel mit der Hardware in meinem DSLAM. Ich benötige einen neuen Router.

So jetzt kommt der Punkt, wo ich deine Hilfe benötige:
Der Speedport 921v ist laut Telekom mit 50k-Anschlüssen kompatibel und ich habe ihn damals (vor 7 Jahren) zu meinem 50k-Anschluss dazugemietet und seitdem nichts an meiner Leitung verändert. Jetzt funktioniert dieser Router-Typ nicht mehr. (Mein konkreter 921v wurde im November/Dezember 2018 getauscht, das Gerät ist also nicht defekt.)
Ich bin nicht bereit mir einen neuen Router zu kaufen, weil die Technik im DSLAM mit einem 921v nicht kompatibel ist. Ich bin auch nicht bereit die 5€ Miete für einen neuen Router zu zahlen. Ich möchte bei meinen jetzigen Vertragskosten bleiben.

Ich bitte daher um einen Vorschlag, wie das Problem gelöst werden soll (sofern der Smart 2 den Test über die nächsten zwei Tage besteht).
 

Telekom hilft

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Hallo MonteSuma,

ich danke dir für das Update.

Da ich nur morgen noch da bin und dann zwei freie Tage habe, wäre mein Vorschlag ein klärendes Gespräch am Wochenende. Ich bin Samstag und Sonntag bis 14:30 Uhr im Hause. Passt dir da eine Kontaktaufnahme?

Wenn der Speedport Smart 2 in den nächsten zwei Tagen läuft, überlege ich mir bis dahin, was wir da machen können. Läuft der Router nicht, muss natürlich weiter nach der Störungsursache gesucht werden.

Ich wünsche erst einmal einen schönen Nachmittag.

Viele Grüße

Natalie P. von Telekom hilft
 

MonteSuma

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Hallo Natalie,

sofern ich den Smart 2 bis zur Lösung behalten darf (sofern der Router das Problem ist), bin ich damit einverstanden.

Ansonsten wäre mir eine Klärung am Wochenende zu weit in der Zukunft. Ich habe diese Störung seit Mitte November und möchte daher schnellstmöglich eine Lösung haben.

Viele Grüße,
MonteSuma
 

Telekom hilft

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Hallo MonteSuma,

ich danke dir für deine Antwort.

Da der Servicespezialist den Router eventuell schon vorher wieder abbaut (er wird den ja vielleicht woanders brauchen), habe ich jetzt mit einer Kollegin gesprochen, die dich in Vertretung für mich am Donnerstag anrufen und dir meinen ausgearbeiteten Lösungsansatz für den Router übermitteln wird. Bist du am Donnerstag auch gegen 19 Uhr wieder erreichbar?

In Sachen Gutschrift sprechen wir dann am Wochenende persönlich miteinander. Das mache ich für dich.

Viele Grüße

Natalie P. von Telekom hilft
 
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