Dell - mehrfache Reparatur - Rechte

[supernova78]

Hallo zusammen,

ich habe seit über einem Jahr Probleme mit meinem Dell Notebook. Ich hoffe, ihr könnt mir, was die Rechtslage angeht, etwas helfen.

Das Notebook habe ich im Oktober 2008 gekauft, im Sommer 2009 hab ich zum ersten Mal beim Anstecken des Netzkabels einen blauen Bildschirm bekommen. Als der Bluescreen immer häufiger kam, hab ich mich im Herbst 2009 an das eMail-Support-Team gewandt. Es wurden insgesamt 5 mal die Hauptplatine, 2 mal das Netzkabel, 1 mal der Akku, 1 mal der Arbeitsspeicher und 1 mal der Prozessor ausgewechselt. Der Techniker war schon 5 mal da. Hat alles nichts gebracht. Jetzt soll in den nächsten Tagen die Festplatte ausgetauscht werden. Ich habe 3YR IN-HOME WARRANTY SUPPORT, welches im Oktober 2011 abläuft.

Die vom Support haben mir die Auswahl zwischen einer Werkstatt gegeben (öfter mal, welches ich jedesmal abgelehnt habt) und eben einem Techniker, der vorbei kommt. Man weiss nicht, woher der Fehler kommt und wie man ihn beheben könnte. Ich weiss nur, dass sie den Techniker so lange vorbeischicken wollen, bis der Fehler behoben wird. Dabei muss ich sagen, dass der Bluescreen nicht jedesmal beim Anstecken des Netzkabels kommt, also eher sporadisch und deshalb nicht reproduzierbar ist.

Ich hab die Postadresse vom Eskalationsteam bekommen und soll mich da mal melden.



Was kann ich in so einem Fall machen, welche Rechte stehen mir zu? Die Gewähleistung ist ja mittlerweile abgelaufen, aber wie sieht es aus, wenn das Problem schon in der Gewähleistungszeit auftrat. Vom Vertrag kann ich jetzt wohl nicht mehr zurücktreten, oder?

Bitte um Hilfe!

 

[impressive]

2 mal darf der hersteller versuchen einen fehler zu beseitigen, danach kannst du
ein neues gerät oder den kaufpreis verlangen.

 

[supernova78]

Auch wenn der Gewährleistungszeitraum von 2 Jahren momentan bereits überschritten ist? Es handelt sich ja immer noch um denselben Fehler. Und mit dem neuen Gerät ist das ja nirgendwo in den AGBs festgehalten.. also, so einfach ist die Lage ja nicht. Aber dennoch danke für deine Antwort.

 

[dammi]

Du hast das ganze ja um 1 Jahr verlängert.
Ich würde es zumindest mal probieren und zwar genau mit diesen Worten :-)

Andererseits: Was für Bluescreens kommen denn, beschreibe den Fehler mal, viellicht können wir Dir weiterhelfen

 

[supernova78]

Ist denn die Gewährleistung damit auch verlängert? Entschuldigt bitte die vielleicht etwas blöde Frage, aber ich kenn mich da wirklich nicht aus. :S

Am Telefon hieß es heute nur, der Techniker wird dann eben so lange vorbeikommen, bis der Fehler nicht mehr kommt. Und obwohl ich nicht einmal was von Geräteumtausch gesagt hab, hieß es, dass ein Umtausch des kompletten Geräts nicht möglich ist.. es könnten jeweils nur Hardwareteile ausgetauscht werden. Aber es ist ja bereits fast schon alles umgetauscht worden, was möglich ist.

Der Fehler: Bugcode_USB_Driver
Dazu muss aber der Akku fast leer sein. Wenige Minuten nach dem Anschließen des Netzkabels kommt dann der Bluescreen, aber wie gesagt nicht immer.

 

[milzbrand]

Dell gibt ja, soweit ich weiss, nur 1 Jahr Garantie. Das kann man dann auf 2 oder 3 Jahre verlängern. Das hast du ja gemacht. 3 Jahre Garantie.
Kriegt man nicht normalerweise den Restwert des Gerätes ausgezahlt, wenn man es zurück gibt? Den vollen Kaufpreis gibt es doch sicherlich nicht mehr zurück.

 

[Skyo]

Dein Recht ist es jetzt auch einfach mal, jemand anzumowlen.

Es ist schrecklich, das Dell da nach so vielen Ersatzteilen kein Neugerät aushändigt.
Ich vermute, würdest du für die Zeit, die du auf den Techniker gewartet hast, bezahlt werden,
hättest du jetzt schon Geld für einen neuen Laptop.

Lass dich nicht verarschen mein Freund!

 

[supernova78]

@milzbrand
Ne, das glaube ich auch nicht mit dem vollen Kaufpreis. Aber wie gesagt, ich versteh das mit der Gewährleistung noch nicht so ganz. Ob die jetzt gilt oder nicht.

@Skypo
Ist heute geschehen.
Hab die Leute angegoscht, hab mit dem Vorgesetzten geredet.. alle sagen sie dasselbe.
Ich hätte da über die Jahre sogar mehrere Laptops bekommen, war ja fast 1 Jahr lang täglich am Mail schreiben. Hing stundenlang an der Warteschleife am Telefon. Und natürlich die Technikereinsätze, ist ja nicht nur meine Zeit, den Techniker müssen sie ja auch bezahlen.

Die schalten total auf stur.

 

[BigLebensky]

Ich weiß ja nicht um welches Gerät es sich dreht, aber ich würde bei einer vorhandenen Rechtsschutzversicherung damit direkt zum Anwalt gehen.
Damit bist du den Stress los und die sollen dir ein schönes Mahnschreiben aufsetzen.
Du könntest dich auch an die CT wenden, die berichten immer sehr gerne über solche Fälle.

Prinzipiell darf der Händler/Hersteller drei mal nachbessern, tritt danach der selbe Fehler immer noch auf, gibt es ein Neugerät oder Kohle zurück. Sowas kann man aber auch beim Konsumentenschutz nachfragen, die erklären einem das ganz genau.

Das Hauptproblem an der ganzen Sache ist, und das wußte ich früher auch nicht, daß nur bei Premium Garantieverlängerung (Gold/Platinum?) Techniker direkt von Dell zu dir kommen. Bei allen anderen Garantieerweiterungen kommt einer von einem Subunternehmen welches von Dell beauftragt wird.
Diesen dürfte das aber recht egal sein, ob der Fehler behoben wird, deswegen wird einfach wild ausgetauscht. Hatte sowas selber schon erlebt, auch da wurde x-mal ein Techniker vorbei geschickt, geholfen hat es aber nix.

 

[supernova78]

Kann mir denn niemand Tipps geben, was man jetzt noch tun könnte? Kann ich noch vom Vertrag zurücktreten? Wird dann der komplette Kaufpreis zurückerstattet? Oder geht das Ganze gar nicht mehr?

Das kann doch nicht sein, dass die ganzen Technikereinsätze umsonst waren, sie mir aber weiterhin den Techniker vorbeischicken wollen, bis der Fehler nicht mehr kommt. Wie lange soll das denn so weitergehen! Bitte um Hilfe!

Ergänzung (28. Dezember 2010)

Das Hauptproblem an der ganzen Sache ist, und das wußte ich früher auch nicht, daß nur bei Premium Garantieverlängerung (Gold/Platinum?) Techniker direkt von Dell zu dir kommen. Bei allen anderen Garantieerweiterungen kommt einer von einem Subunternehmen welches von Dell beauftragt wird.
Diesen dürfte das aber recht egal sein, ob der Fehler behoben wird, deswegen wird einfach wild ausgetauscht. Hatte sowas selber schon erlebt, auch da wurde x-mal ein Techniker vorbei geschickt, geholfen hat es aber nix.

Du sagst es! Das wusste ich auch nicht und ja denen ist's egal.

Das mit dem Verbraucherschutz ist eine gute Idee. Ich werde mich mal an die wenden mit meinem Problem. Hast du dich denn damals an das Eskalationsteam von dene gewandt gehabt?

Ergänzung (28. Dezember 2010)

Ach du liebe Güte, eine telefonische Beratung bei der Verbraucherzentrale kostet 1,75 Euro pro Minute, eine eMail-Beratung 19 Euro und mehr.

Ich bin Studentin.

 

[BigLebensky]

Also bei uns in Österreich kann man sich da auch einen Termin ausmachen.
Ist zwar ebenfalls kostenpflichtig, nur wenn man so nicht mehr weiter kommt, kann sich das durchaus lohnen.
Eine RSV hast du nicht?

Als zweiter kostenloser Tip, habe ich ja oben schon geschrieben, kannst du der CT eine Mail schreiben.
Wenn du Glück hast, kommt das sogar in einer deren Sendungen und da lenken die meisten Hersteller dann ganz schnell ein.
http://www.heise.de/ct/Individuelle-Anfrage-5527.html

 

[estre]

HEy,
Geld auszahlen lassen macht mMN keinen Sinn da sie dir eine nicht niedrige Nutzungspauschale abziehen würden.

Ich habe momentan ein fast identisches Problem mit HP, bei mir waren es allerdings erst 2 Reparaturversuche und es handelt sich um ein neuwertiges GErät.
Jedenfalls solltest du keine Reparaturmasnahmen mehr annehmen und ein Austauschgerät fordern, es kann doch nicht sein, dass die x-mal an dem Gerät rumfuschen und nichts gebacken kriegen.

Wie gesagt anrufen und zunächst freundlich mitteilen, dass du keinen Vor-Ort-Service mehr annehmen willst und dass die sich was überlegen sollen, danach siehst du mal weiter. Damit kommst du nach meiner Erfahrung in der Regel am weitesten.

P.S. Wenn dir hier direkt wieder jmd einen Anwalt andrehen will, ignoriere diese Beiträge einfach

 

[supernova78]

@BigLebensky
Wie gesagt, ich bin Studentin und da ist das Geld leider etwas begrenzt. RS hab ich leider auch nicht mehr. Das bei CT ist laut ihrer HP nur für technische Anfragen, meine ist aber rechtlich. (:

@estre
Danke für die Info mit der Nutzungspauschale.. ich dachte es mir zwar, war mir aber nicht sicher.

Jedenfalls solltest du keine Reparaturmasnahmen mehr annehmen und ein Austauschgerät fordern, es kann doch nicht sein, dass die x-mal an dem Gerät rumfuschen und nichts gebacken kriegen.

Wie gesagt anrufen und zunächst freundlich mitteilen, dass du keinen Vor-Ort-Service mehr annehmen willst und dass die sich was überlegen sollen, danach siehst du mal weiter. Damit kommst du nach meiner Erfahrung in der Regel am weitesten.

Das ist leichter gesagt.. sie geben mir nur die Optionen Techniker oder Werkstatt. Wegen der Werkstatt wurde ich bestimmt schon über 10 mal gefragt. Wenn ich sagen würde, dass ich den Technikereinsatz nicht mehr in Anspruch nehmen würde, glaube mir, denen wäre das egal. Ich denke nicht, dass sie versuchen würden eine anderweitige Lösung zu finden. Das hab ich beim eMail-Support auch schon erlebt.. am Anfang täglich zurückgeschrieben, als sie nicht mehr weiter wussten hab ich fast 1 Monat lang nichts mehr von denen gehört, worauf ich beim Support-Team direkt angerufen habe.


Mensch, das ist so ein Mist!
Bin über weitere Tipps dankbar!

 

[BigLebensky]

@ estre
Du bist auch ein Spaßvogel oder?
Ich sagte ja MIT Rechtsschutz o0
Was würde denn genau dagegen sprechen, einen Anwalt einzuschalten?
Wenn Sie auch ohne weiter kommt, umso besser, aber wenns eben nicht ohne rechtlichen Beistand geht, nutzt es alles nix.
Oder ist es deiner Ansicht nach besser sich einfach dem Hersteller zu beugen?
Bist du (oder Sie) in vollem Bilde, welches Recht du überhaupt in so einem Fall besitzt?

Edit:
Was dir jeder Anwalt vermutlich auch sofort raten würde, ist es, einen eingeschriebenen Brief an Dell zu schicken, mit einer Fristsetzung von ca 14 Werktagen. Bis dahin muss der Fehler entweder behoben sein, ein neues Gerät zur Verfügung gestellt, oder der Kaufbetrag zurückerstattet werden.
Weiters würde ich um eine schriftliche Stellungnahme bitten, warum das Gerät nicht ausgetauscht, sondern nur repariert wird, obwohl der Fehler offensichtlich dadurch nicht behoben werden kann.

 

[estre]

@ estre
Du bist auch ein Spaßvogel oder?
Ich sagte ja MIT Rechtsschutz o0
Was würde denn genau dagegen sprechen, einen Anwalt einzuschalten?
Wenn Sie auch ohne weiter kommt, umso besser, aber wenns eben nicht ohne rechtlichen Beistand geht, nutzt es alles nix.
Oder ist es deiner Ansicht nach besser sich einfach dem Hersteller zu beugen?
Bist du (oder Sie) in vollem Bilde, welches Recht du überhaupt in so einem Fall besitzt?

Sorry, wenn es falsch rüberkam, das war unabhängig von deinem Kommentar (den ich mir so detailliert garnicht durchgelesen habe) gemeint, da man mit Freundlichkeit immer weiter kommt als direkt biedermännisch mit der Keule draufzuhauen, natürlich hängt das auch von der Situation ab, bzw. aus welchem Holz man geschnitzt ist
Fakt ist meiner Ansicht nach, dass bei diesem relativ alten Gerät ein Rechtsnwalt nicht notwendig ist, natürlich kann man aber mit Selbigen drohen

@Supernova
Der Hersteller hat die Rechtsplficht dir das Gerät zu tauschen, nach zweimaligem erfolglosen reparieren an der gleichen Sache tritt dieses Gesetz in Kraft (habe ich so in Erinnerung), einfach mal den Support höflich darauf aufmerksam machen und weiterhin eine Alternativlösung fordern, würde mich mal interessieren wie sie reagieren, bei HP waren sie dahingehend äußerst kulant ....

edit:
@ über mir:
Fristsetzung ist immer gut, da stimme ich zu, das sollte der TE aufjedenfall machen wenn sie sich querstellen

 

[supernova78]

@BigLebensky
Danke dir für deine Hilfe. Ich möchte eh an das Eskalationsteam schreiben... meinst du ich kann/soll das auch direkt denen schreiben?

@estre
Danke dir! Ich kann schon mal versuchen, die daraufhin anzusprechen, aaber wie gesagt, sie haben heute gemeint, Umtausch kommt nicht in Frage, die einzigen Optionen sind Hardwareumtausch durch den Techniker und eben die Werkstatt. Das hat übrigens der Vorgesetzte auch gemeint, es gibt nichts, was er tun könne. Nur die zwei Optionen. Eine Alternativlösung gibt es nicht.


Was mir einfällt.. unverschämterweise meint der Supportmensch heute, dass manche bei so einem Problem sagen würden, dass es normal ist, ab und zu einen blauen Bilschirm zu bekommen. Bitte?!

 

[BigLebensky]

Zitat aus einem anderen Forum:

BGB - § 439. [1] Nacherfüllung
1) Der Käufer kann als Nacherfüllung nach seiner Wahl die Beseitigung des Mangels oder die Lieferung einer mangelfreien Sache verlangen.
(3) Der Verkäufer kann die vom Käufer gewählte Art der Nacherfüllung unbeschadet des § 275 Abs. 2 und 3 verweigern, wenn sie nur mit unverhältnismäßigen Kosten möglich ist. Dabei sind insbesondere der Wert der Sache in mangelfreiem Zustand, die Bedeutung des Mangels und die Frage zu berücksichtigen, ob auf die andere Art der Nacherfüllung ohne erhebliche Nachteile für den Käufer zurückgegriffen werden könnte. Der Anspruch des Käufers beschränkt sich in diesem Fall auf die andere Art der Nacherfüllung; das Recht des Verkäufers, auch diese unter den Voraussetzungen des Satzes 1 zu verweigern, bleibt unberührt.
(4) Liefert der Verkäufer zum Zwecke der Nacherfüllung eine mangelfreie Sache, so kann er vom Käufer Rückgewähr der mangelhaften Sache nach Maßgabe der §§ 346 bis 348 verlangen.

BGB - § 440. Besondere Bestimmungen für Rücktritt und Schadensersatz
Außer in den Fällen des § 281 Abs. 2 und des § 323 Abs. 2 bedarf es der Fristsetzung auch dann nicht, wenn der Verkäufer beide Arten der Nacherfüllung gemäß § 439 Abs. 3 verweigert oder wenn die dem Käufer zustehende Art der Nacherfüllung fehlgeschlagen oder ihm unzumutbar ist. Eine Nachbesserung gilt nach dem erfolglosen zweiten Versuch als fehlgeschlagen, wenn sich nicht insbesondere aus der Art der Sache oder des Mangels oder den sonstigen Umständen etwas anderes ergibt.

Liefert der Verkäufer eine mangelfreie Sache oder muß eine solche liefern, dann kann man bereits bei Auftreten des zweiten Mangels vom Kaufvertrag zurücktreten. Bei einer Nachbesserung (Reparatur) geht das erst wenn der Gegenstand das dritte mal defekt ist.

(Verpflichtung zur) Lieferung einer mangelfreien Sache statt Reparatur:

BGB - § 346. Wirkungen des Rücktritts (1) Hat sich eine Vertragspartei vertraglich den Rücktritt vorbehalten oder steht ihr ein gesetzliches Rücktrittsrecht zu, so sind im Falle des Rücktritts die empfangenen Leistungen zurückzugewähren und die gezogenen Nutzungen herauszugeben.

So kann man dem Kunden für die Abnutzung am Kaufgegenstand grundsätzlich gemäß AFA-Tabelle die lineare Abschreibung für Abnutzung in Rechnung stellen.

 

[supernova78]

Oh ja, mit den Zitaten aus dem BGB kann man was anfangen. Klasse. (:

Wenn ihr mir noch sagen könnt, ob das in meinem Fall noch gilt wegen der Gewährleistung, dann bin ich erst mal glücklich. Die geht ja normal 2 Jahre, sind das bei mir jetzt 3 oder sind das 2 Jahre Gewährleistung und 1 Jahr Garantie?

 

[Doc Foster]

Nein, die Ansprüche aus der Gewährleistung sind vermutlich verjährt bzw. müsstest du beweisen, dass der Mangel bereits bei Lieferung bestand.

Was die Garantie angeht, hilft nur ein Blick in die Garantiebedingungen.

 

[supernova78]

Wie gesagt, das Notebook wurde im Oktober 2008 gekauft. Den Fehler hab ich zum ersten Mal im Oktober 2009 gemeldet. Laut Dell-HP hab ich

1YR LIMITED WARRANTY - COLLECT & RETURN
3YR IN-HOME WARRANTY SUPPORT, INCLUDING

5 Day Consumer Hardware Support DELL von Oktober 2008 bis Oktober 2011

Handelt es sich jetzt bei diesen 3 Jahren um die Gewährleistung oder um die Garantie?

Wie kann man denn beweisen, dass das Gerät schon mit Fehler geliefert wurde.. ich könnte anhand der Mails höchstens beweisen, dass der Fehler seit Sommer 2009 besteht.