[Erfahrungsbericht]1&1 Wechsel auf VDSL 50.000 + Neuanschluss Geschäftskunde

[belajboy]

Hallo zusammen.

Ich möchte hier meinen Erfahrungsbericht zu oben genannten Themen niederschreiben.
Leider wird das kein ganz positiver Erfahrungsbericht, und da ich bereits mehrere Male meine Beschwerden telefonisch mitgeteilt habe, möchte ich die Erfahrungen nun gerne teilen. Selbstverständlich bin ich ein Einzelfall und selbstverständlich wird das nicht immer so ablaufen, aber wie ihr im Laufe des Berichts sehen werdet, sollte so etwas eigentlich nie vorkommen.

Ich bin im April neu umgezogen, in eine neue (Klein)stadt. Vorzufinden war hier der übliche 16.000 DSL Anschluss, von der Telekom und von 1&1. Von Vodafone gab es auch 16.000, haben mir jedoch vorher schon erklärt, "dass Tests zeigen, dass bei Ihnen nur 6.000 ankommen werden".
Von den 16.000 erreichen mich um die 9.000-10.000. Kenne ich nicht anders, also an sich kein Problem.

Vor gut 4 Wochen sah ich in unserer Straße eine Werbung der Telekom, wo mit Internet bis zu 100 MBit/s in unserer Stadt geworben wird.
Ich habe bei 1&1 angerufen und gefragt wie es mit einem Tarifwechsel aussieht. Dies war am Sonntag, den 02.11.2014.
Der freundliche Mitarbeiter sagte mir (sinngemäß) "Ja bei Ihnen ist es nun möglich VDSL 50.000 zu schalten. Im nächsten Jahr denke ich sind 100.000 drinne, aber zur Zeit die 50.000. Möchten Sie einen Tarifwechsel durchführen?"
Ich antwortete mit Ja, bestellte noch eine neue Fritzbox mit, da meine alte zusätzlich ein paar Macken hat. Vertrag verlängert sich um 24 Monate, wie gewohnt. Ich fragte ihn nach der Dauer der Umstellung. Und jetzt beginnt das Schlamassel.

Ich zitiere hier den Mitarbeiter, da mir die Worte noch sehr gut im Kopf sind. "Also, die FritzBox sollten Sie innerhalb der nächsten 3-4 Tage erhalten. Die Umstellung wird sich jedoch um ca. 5-7 Tage verzögern, also Ende der Woche, spätestens Anfang der Woche darauf, ist die Umstellung vollzogen".

Alles klar, 7-9 Tage für eine Umstellung klingt doch echt Klasse.

Wie ihr denken könnt, habe ich die kommende Woche weder vom einen, noch vom anderen gehört.
Da wir, wie manche wissen, ab Januar eine Praxis aufmachen, überlegten wir uns wo wir uns einen Internet & Festnetzanschluss holen. Da 1&1 im November die doppelte Prämie hatte und das Angebot an sich echt in Ordnung war, haben wir uns dazu entschlossen.
Ich also am Dienstag, 11.11.2014 angerufen und die Bestellung für den Geschäftsanschluss durchgegeben. Gefragt, wann wir wissen, welche Telefonnummern wir nehmen können, um sie bereits jetzt den Patienten mitzuteilen. Antwort "So ungefähr 1-2 Wochen noch. Melden Sie sich am besten in 2 Wochen nochmal."

Dann kam ich auf die Sprache bzgl. des Tarifwechsels.
Dame am Telefon "Also, die Information des Kollegen kann nicht stimmen. Wir schicken Ihnen die Fritzbox zu, 5 Tage danach, wird der Tarif geschaltet."
"Und wann kann ich mit der FritzBox rechnen?"
"Sie bekommen in den nächsten Tagen eine E-Mail mit der Versandbestätigung"

Dienstag, 18.11.2014. Weder von der FritzBox, noch von der Umstellung was erfahren.
Wieder angerufen. Erst habe ich nochmal nach der Rufnummer für die Praxis gefragt. Aussage: "Der Brief kommt diese Woche, spätestens Mitte nächster Woche, also Mittwoch 26.11.2014". (Vorweg: Heute ist der 28.11.2014 und noch immer kein Brief).
Thema Tarifwechsel.
Dame am Telefon. "Also, so eine Umstellung dauert in der Regel immer mindestens vier Wochen. Wenn Sie die FritzBox erhalten, dauert es nochmal 10 Tage bis zur Schaltung."
"Letzte Woche hieß es 5 Tage nach Erhalt. Und am Anfang 1 Woche bis zur Schaltung"
"Ich sage Ihnen, was ich hier stehen habe"
"Wie kann es sein, dass der Mitarbeiter mir zu Beginn, wenn er mir etwas verkauft, das Blaue vom Himmel verspricht?"
"Ich kann nur das sagen, was ich hier stehen habe".

Letztes Wochenende erhielt ich eine E-Mail, dass der Tarifwechsel am 12.12.2014 geschaltet wird.

Demnach also gut 5 Wochen und 2 Tage, grob gerechnet.
Vom Brief habe ich bis heute nichts gesehen. Werde da auch gleich mal anrufen und nachfragen.

Mein Fazit:

Ich finde es absolut nicht schlimm, mehrere Wochen auf einen Tarifwechsel zu warten. Ich finde es nur schlimm, mit solchen Fehlinformationen gefüttert zu werden. Ob es um den Tarifwechsel, oder den Neuanschluss geht. Das ist für mich keine Transparenz und keine einheitliche Firmenphilosophie. Wie kommt es, dass die eine Dame mir sagt 5 Tage nach Erhalt, und die andere 10 Tage?
Den Mitarbeiter der mir alles verkauft hat, klammer ich aus, weil ich mir sicher bin, dass er einfach den Wechsel und das neue Gerät für sich einsacken wollte.

 

[Nitschi66]

In einer letzten Stiftungwarentest wurden die Anschlusszeiten verschiedener Anbieter verglichen, dort hat 1und1 ganz gut abgeschnitten glaube ich, aber ich kann dich verstehen und es wird auch IMMER so sein, dass man telefonisch widersprüchliche Informationen erhält. Ich glaube seitdem ich 14 bin liegt mir mein Vater jedesmal in den Ohren mir den Namen meines gesprächsparters zu notieren und nach einem zuschicken des gesprächsprotokolls zu fragen. So hat man wenigstens einen an der Hand.

 

[belajboy]

In einer letzten Stiftungwarentest wurden die Anschlusszeiten verschiedener Anbieter verglichen, dort hat 1und1 ganz gut abgeschnitten glaube ich, aber ich kann dich verstehen und es wird auch IMMER so sein, dass man telefonisch widersprüchliche Informationen erhält. Ich glaube seitdem ich 14 bin liegt mir mein Vater jedesmal in den Ohren mir den Namen meines gesprächsparters zu notieren und nach einem zuschicken des gesprächsprotokolls zu fragen. So hat man wenigstens einen an der Hand.

Das nehme ich mir immer wieder vor. Oder ich merke mir den Namen, vergesse ihn jedoch nach dem Telefonat.

 

[Ex0r]

Da ist die Telekom aber auch nicht ganz unschuldig. 1und1 ist nunmal Reseller. Da wirst du vom Telekom-Schaltungstrupp halt eher nachrangig behandelt.

Bei mir lief das so: Anruf bei Telekom ob ein Upgrade auf VDSL50 möglich ist. Telekom sagte ja, Vertrag wurde verlängert. Hardware habe ich selber beschaft. Ein Brief mit dem Schaltungstermin sollte ich kriegen. Der kam jedoch nicht, dafür aber schonmal die Entertain Hardware. Daraufhin nochmal angerufen und nachgefragt. Termin für ca. 2 Wochen später erhalten.

Jetzt die Krönung: Kurz vorm Termin ruft mich ein Techniker an und fragte nach meiner Hardware, um zu prüfen ob ich routermässig etc. auch für den Anschluss bereit bin. Ein Tag später war die Leitung dann auch da.

Kein Vergleich zu 1und1. Das nenn ich mal nen Service. Hab dann noch mit dem Techniker getöttert

 

[Bigboernie]

Jaja diese DSL-Anbieter.
Irgend wie geben die sich alle nix.
Da hat man die Wahl zwischen Pest und Colera.

Von 1und1 bin ich seinerzeit genervt (immer wieder Störungen deren Behebung immer Tage gedauert hat) zur Telecom.
Telecom ist (gefühlt) besser aber lang nicht perfekt. Hatte vor einiger Zeit mal nen defekten Miet-Speetport. Das hat 3 Wochen gedauert bis ich ein Austauschgerät hatte.
Kostenloses Leihgerät war im Telecomshop keins da. Bei jedem Anruf konnte ich mein Leid aufs neue klagen. Bis ich rausgekriegt habe das die Austauschgeräte von einer eigenen Abteilung verschickt werden. Als ich mich zu denen durchgehangelt hatte kriegte ich auch umgehend mein Austauschgerät.

Achso, nochwas zum Thema :
Der Tarifwechsel von DSL 16000 auf 50000 (allerdings innerhalb der Telecom) klappte bei mir vorbildlich.
Hardware kam rechtzeitig und der Schaltungstermin wurde eingehalten

 

[belajboy]

Da ist die Telekom aber auch nicht ganz unschuldig. 1und1 ist nunmal Reseller. Da wirst du vom Telekom-Schaltungstrupp halt eher nachrangig behandelt.

Bei mir lief das so: Anruf bei Telekom ob ein Upgrade auf VDSL50 möglich ist. Telekom sagte ja, Vertrag wurde verlängert. Hardware habe ich selber beschaft. Ein Brief mit dem Schaltungstermin sollte ich kriegen. Der kam jedoch nicht, dafür aber schonmal die Entertain Hardware. Daraufhin nochmal angerufen und nachgefragt. Termin für ca. 2 Wochen später erhalten.

Jetzt die Krönung: Kurz vorm Termin ruft mich ein Techniker an und fragte nach meiner Hardware, um zu prüfen ob ich routermässig etc. auch für den Anschluss bereit bin. Ein Tag später war die Leitung dann auch da.

Kein Vergleich zu 1und1. Das nenn ich mal nen Service. Hab dann noch mit dem Techniker getöttert

Dass man nachrangig als 1&1 Kunde bei der Telekom behandelt wird, war mir ja klar.
Aber das sollten die Mitarbeiter, vor allem die, die einem sowas dann auch verkaufen, schon wissen und den Kunden darauf einstellen, dass es keine paar Tage dauern wird, sondern einige Wochen.
Damit hätte ich kein Problem gehabt und die Transparenz und Ehrlichkeit geschätzt.

 

[The_Jensie]

Sowas würde ich immer nur schriftlich machen. Seit ich beruflich für einen Kunden tätig bin, der 1. mit zeitkritischer und teils extrem wertvoller Ware +1Mio. €) hantiert dabei 2. aber teils genauso chaotisch arbeitet und darum jedes Detail in der Kommunikation belegbar sein muss, habe ich mir auch privat angewöhnt, bei für mich kritischen Dingen immer nur schriftlich vorzugehen.

 

[Wert33]

sei froh das es nur ein paar wochen sind wie bereits gesagt wurde das getestet und bei telekom stand zum beispiel 2 monate oder auch länger!



uns was für ein brief? normalerweise kommt eine email mit dem datum, 1und1 schickt dir die fritzbox darin befindet sich ein brief mit zugangsdaten

 

[Ex0r]

Wenn du wüsstest wie es in diesen Callcentern bzw. Kundenservice Abteilungen solcher großen Firmen abgeht.

Da zählen nur die blanken Zahlen. Da wird gelogen bis sich die Balken biegen. Ich betreue solche Damen derzeit technisch. Mich wundert da gar nichts mehr.

 

[Masamune2]

Ich sags immer wieder und gern nochmal:

Bei Probleme mit 1und1 zum nächsten Reseller in der Nähe gehen und den die Partner Hotline anrufen lassen. Die sind erstens fähiger und haben außerdem meistens mehr Infos. Wenn der Reseller das schon ein paar Jahre macht kennt er auch die ganzen Tricks damit kommt man immer weiter als wenn man sich selbst ohne Erfahrung über die internen Prozesse durchkämpfen muss.

 

[belajboy]

sei froh das es nur ein paar wochen sind wie bereits gesagt wurde das getestet und bei telekom stand zum beispiel 2 monate oder auch länger!



uns was für ein brief? normalerweise kommt eine email mit dem datum, 1und1 schickt dir die fritzbox darin befindet sich ein brief mit zugangsdaten

Der Brief bezog sich auf den Neuanschluss der Praxis im Januar. Kam vielleicht nicht ganz klar rüber. Wir benötigen so früh wie möglich Information darüber, welche Rufnummern wir zur Auswahl haben. Dieser Brief wurde uns spätestens vor 2 Tagen versprochen und zugesichert. Auch hier leider keine Mitschrift vom Namen der Dame :-/

@The_Jensie

Inwiefern schriftlich? Schriftlich den Wechsel beantragen, oder sich das schriftlich geben lassen? (Habe da schon genug Erfahrungen gemacht, dass das die Leute am Telefon ungern machen)

@ Ex0r

Das kann ich mir leider wirklich sehr gut vorstellen :/
Hatte die Erfahrung mit Vodafone dieses Jahr.

Ergänzung (28. November 2014)

Ich sags immer wieder und gern nochmal:

Bei Probleme mit 1und1 zum nächsten Reseller in der Nähe gehen und den die Partner Hotline anrufen lassen. Die sind erstens fähiger und haben außerdem meistens mehr Infos. Wenn der Reseller das schon ein paar Jahre macht kennt er auch die ganzen Tricks damit kommt man immer weiter als wenn man sich selbst ohne Erfahrung über die internen Prozesse durchkämpfen muss.

Reseller ist gut. Ich wohne quasi neben der Hauptzentrale in Montabaur

 

[The_Jensie]

@The_Jensie

Inwiefern schriftlich? Schriftlich den Wechsel beantragen, oder sich das schriftlich geben lassen? (Habe da schon genug Erfahrungen gemacht, dass das die Leute am Telefon ungern machen)

Vom Wechselauftrag bis zum Schluss alles schriftlich machen, am am besten per FAX mit erweitertem Sendebeleg. So hast du ganz klar belegbare Zusagen, die du im Falle des Falles für dich verwenden kannst.

Beispielsweise bei einem Verdienstausfall wegen zu spät geschalteter Leitung.


Wie gesagt, von berufs wegen ist mir mittlerweile klar, wie sinnvoll und wichtig beweisbaren Ausagen sind.