Kleine Geschichte gefällig?
Ich habe eine Apple ID für meinen iTunes Store Account. Die Einkäufe habe ich über ClickandBuy mit meiner VISA Card bezahlt.
Am Samstagabend, den 13. August um 20 Uhr 45 erhielt ich eine E-Mail von Apple mit dem folgenden Inhalt:
Liebe/r Herr (mein Name)
Ihre Apple-ID, wurde gerade verwendet, um Texas Poker im App Store auf einem Computer oder Gerät zu kaufen, der/das noch nie zuvor mit dieser Apple-ID verknüpft war.
Falls Sie diesen Kauf getätigt haben, besteht kein Problem, und Sie können diese E-Mail ignorieren. Sie haben diese E-Mail zum Schutz gegen unbefugte Käufe erhalten.
Falls Sie diesen Kauf nicht getätigt haben, empfehlen wir, dass Sie unter „iforgott.apple.com“ Ihr Kennwort ändern und dann den Artikel Apple-ID: Tipps zum Schutz der Sicherheit Ihres Accounts lesen, der weitere Informationen zum Thema bietet.
Mit freundlichen Grüßen
Apple
Und tatsächlich hat jemand über meinen Account das App „Texas Poker“ für 39 Euro 99 gekauft. Gleich darauf erhielt ich die Nachricht von ClickandBuy:
Sie haben dem Anbieter Apple iTunes Store am 14.03.2007 12:56:14 CET eine Easy Collect Autorisierung für die Nutzung des Angebots 'iTunes' erteilt. Ihr ClickandBuy Account wurde mit folgender Transaktion belastet:
Anbieter: Apple iTunes Store
Angebot: iTunes
Datum: 13.08.2011 20:47:42 CEST
Ausgewähltes Angebot: MHW6X9W57:
Betrag: EUR 39,99
Diese Ausgaben werden wir bei Ihrer nächsten ClickandBuy Abrechnung berücksichtigen.
Vielen Dank, dass Sie zum Bezahlen ClickandBuy genutzt haben.
Sind noch Fragen offen geblieben?
Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen finden Sie auf unserem Online-Portal und dem Punkt Hilfe.
Falls Sie weitere Fragen haben, nutzen Sie bitte unser Kontaktformular. Wir werden uns gerne mit Ihnen in Verbindung setzen.
Mit freundlichen Grüßen
ClickandBuy Service Team
Einige Sekunden später erhalte ich von ClickandBuy schon die Nachricht, dass eine Abrechnung stattfindet und nur drei Minuten später, um 20 Uhr 50 erhalte ich eine weitere Nachricht von Apple, dass mein Account zum zweiten Mal „... um einen Kauf in der App Texas Poker im App Store auf einem Computer oder Gerät zu tätigen, der/das noch nie zuvor mit dieser Apple-ID verknüpft war.“
Sollte ich diesen Kauf nicht getätigt haben, werde ich ein zweites Mal aufgefordert, mein Kennwort zu ändern. Und ich soll mal wieder die Tipps zum Schutz der Sicherheit meines Accounts durchlesen.
Diese Abrechnung konnte aber nicht mehr stattfinden, weil ich meine Kreditkarte blitzartig sperren ließ. Kompliment an VISA Card für die schnelle Reaktion. In meiner Abrechung von Apple steht nun aber, dass ich ihnen 15,99 Euro für die zweite Verfügung schulden würde.
Telefonisch ist der iTunes Store nicht erreichbar. Ich kann lediglich eine E-Mal schreiben. Innerhalb der nächsten 72 Stunden würde ich eine Nachricht erhalten. Ich musste auch erst einmal zwischen allen Weltsprachen die meine finden. Was wäre passiert, wenn ich nicht zu Hause gewesen wäre und meine Kreditlinie voll in Anspruch genommen worden wäre, ich vielleicht noch im Ausland darauf angewiesen wäre und nichts hätte tun können.
Ich will meinen Zustand hier nicht näher erläutern, es ähnelte aber dem Gefühl, das man hat, wenn Gangster vor der Tür stehen, bereit, die Wohnung auszuräumen.
Und ich frage mich: Wenn man bei Apple schon in der Lage ist festzustellen, dass da ein fremder Computer auf meine Kosten einkauft, warum kann Apple das nicht verhindern? Warum werde ich nicht aufgefordert, den Computer zu bestätigen, bevor ich über den Tisch gezogen werde? Und das gleich zweimal hintereinander. Und warum wird mir nicht klar gesagt, wie ich wieder an mein Geld komme. Welcher Gedanke steckt wohl dahinter? Was wir haben, das haben wir? Vielleicht übersieht der Kunde ja die E-Mail? Warum ist es gar nicht im Interesse von Apple zu verhindern, dass da ein fremder Computer über mein Konto verfügt. Mir muss niemand einreden, dass das nicht möglich ist. Ein einfacher Programmschritt, der eine Nachfrage auslöst, würde den Betrug verhindern. Es ist nicht das Interesse von Apple, ihn zu verhindern. Es bleibt mir keine andere Antwort. Und warum dauert es bis zu 72 Stunden, bis ich überhaupt eine Antwort erhalte? Warum gibt es da keinen Telefonsupport, der Rund um die Uhr erreichbar ist? Apple verdient doch auch Rund um die Uhr. Frisst hier auch die Gier das Hirn? Nein, das glaube ich nicht. Hier arbeitet das Hirn sehr gut für Apples Gier und in Apples Tasche.
Ich hatte diese Nacht nicht besonders gut und nicht besonders viel geschlafen. ClickandBuy ist erst am nächsten Tag erreichbar und die Dame der Hotline spricht so schnell und undeutlich, dass ich immer wieder nachfragen muss. Sie hetzt mich mit ihrer Ungeduld durch meinen Rechner. Schnell muss ich Kundennummer und Zugangsdaten herausfinden, sonst – so drängte es sich mir auf – wäre die rettende Dame auch schon wieder verschwunden. Hätte ich sie noch am Abend erreicht, hätte ich bei meiner Aufregung kein Wort verstanden. Jedenfalls sperrte sie sofort mein Konto. Da waren aber auch schon zehn Stunden vergangen.
Auf Nachfrage sagt mir die Eilige von ClickandBuy noch, dass mir der Betrag wohl von Apple wieder gutgeschrieben würde und ich es zurückbekäme. Wann? Keine Ahnung. In der Nacht um 00:43 antwortet mir bereits der iTunes Store:
Sehr geehrte Kundin, sehr geehrter Kunde,
dies ist eine automatische Antwort. Ein Mitarbeiter des iTunes Store wird Ihre Anfrage bearbeiten und Ihnen so schnell wie möglich antworten (dies geschieht in der Regel innerhalb von 24 Stunden). In der Zwischenzeit können Sie sich die folgenden Artikel anschauen, die verschiedene häufig gestellte Fragen unserer Kunden beantworten:
Es folgt ein Überblick über iTunes Store-Fehler, für Mac und für Windows, über das Fortsetzen unterbrochener Ladevorgänge in iTunes Store
iTunes Store, darüber, wie ich fehlende Musik- und Video-Downloads finde, wie ich iTunes Geschenkgutscheine erneut versenden kann, und zum Schluss wird mir gesagt, dass ich nicht auf diese E-Mail senden soll. Und sie vergessen auch nicht, mir zu danken und verabschieden sich „Mit freundlichen Grüßen“. Und sie weisen noch darauf hin, wie ich den iTunes Store Customer Support erreiche. Dort erfahre ich dann, soweit ich noch in der Lage bin, mich aus den Wust von Möglichkeiten zurechtzufinden. Aber eines ist mir klar geworden: Dass mich dieser verdammte iTunes Store und Apple von nun an kann – und zwar kreuzweise.
Später am Sonntag fällt mir noch ein, dass meine VISA Card bei ClickandBuy noch gar nicht bestätigt war. Hätte denn überhaupt eine Abrechnung darüber stattfinden dürfen? Ich rufe also noch einmal bei ClickandBuy an, um danach zu fragen. Diesmal habe ich auch schon die Zugangsdaten parat und die Dame ist keine Schnellsprecherin.
Wozu denn die Abrechnung über die VISA Card überhaupt bestätigt werden müsse, frage ich, wenn auch ohne die Bestätigung darüber abgerechnet würde.
„Damit wir über die Karte abrechnen können,“ ist die Antwort.
„Aber,“ sage ich, „sie haben doch darüber abgerechnet, ohne dass die Karte bestätigt worden war.“
„Jetzt ist die Karte ja gesperrt,“ sagt die Dame.
„Ja,“ sage ich, „aber erst, nachdem die Abrechnung erfolgt ist. Wozu ist denn die Bestätigung der Karte erforderlich, wenn sie auch ohne Bestätigung darüber abrechnen.“
„Das habe ich Ihnen doch schon gesagt, wir drehen uns im Kreis,“ ist die Antwort.
„Ja,“ sage ich, „weil sie meine Frage nicht beantworten.
„Doch,“ sagt die Dame, „die habe ich beantwortet.
„Nein,“ sage ich, „sie haben mir nicht gesagt, weshalb eine Abrechnung über die Karte stattgefunden hat, obwohl sie nicht bestätigt war.“
Patsch, Hörer aufgelegt. Es ist 18:03 Uhr, die Sprechstunde endet sonntags um 18 Uhr. Und nun weiß ich, dass ClickandBuy mich ebenfalls kann, auch kreuzweise.
Am Dienstag um 0:22 erhalte ich eine E-Mail von James, „Grüße an Sie von iTunes Support. Mein Name ist James und ich werde helfen Ihnen heute.“ Und das tut er wirklich. Er tat es vielmehr schon, denn um 0:10 erhielt ich bereits eine E-Mail von ClickandBuy:
wir möchten Ihnen folgende Gutschrift bestätigen:
Anbieter: Apple iTunes Store
Gewähltes Angebot: iTMS Refund for: MHW6X9W57
Zeitpunkt: 16.08.2011 00:09:59 CEST
Betrag: EUR 39,99
Alle mit ClickandBuy getätigten Gutschriften bzw. Bezahltransaktionen können Sie im Servicebereich unter
www.clickandbuy.com einsehen.
Datsächlich, die die 39,99 sind bereits gutgeschrieben aber mein ClickandBuy-Konto ist noch immer gesperrt. Gut so. Auf der Seite, die sich nach dem Einloggen öffnet, steht meine Kundennummer und dass ich anrufen könne – für 0,14 Euro die Minute. Nicht dass man dort von sich aus auf die Idee käme, das Geld schnellstmöglich wieder auf mein VISA Card Konto zurückzuüberweisen, nein, das wird bei ClickandBuy geparkt. Als ich gegen Mittag anrufe und mein Anliegen äußere, sagt die nun sehr freundliche Frau aus dem Callcenter von ClickandBuy, dass sie meinen Wunsch nach Zurücküberweisung weiterleiten würde. Wie lange es dauern könnte, bis es gutgeschrieben sei, könne sie nicht sagen, weil sie das selbst nicht machen könne. Aber, sage ich, das müsste doch eigentlich ebenso schnell gehen, wie es abgebucht worden sei. Dazu, meinte die immer noch geduldig Freundliche, könne sie nichts sagen, das wisse sie nicht. Dann, sage ich, solle sie doch vermerken, dass ich darauf bestehe, dass das sofort geschieht. Das wolle sie gern vermerken, sagte sie.
Zwei Stunden später schaue ich nach. Nichts hat sich getan. Anrufen geht auch nicht, die Leitungen seien überlastet. Also sende ich folgende E-Mail an die angegebene Adresse:
Verehrte Damen und Herren,
es geht mir nicht darum, dass Sie mein Konto wieder freischalten, sondern darum, dass Sie die 39,99 €, die Sie auf Ihrem Konto parken, umgehend wieder rausrücken. Inklusive der Zinsen, die bereits angefallen sind. Außerdem werde ich eine Pressemitteilung darüber schreiben, dass sie dieses Geld nicht automatisch auf das Konto zurücküberweisen, von dem Sie es eingezogen haben und abwarten, ob Ihr Kunde sich meldet. Darf ich fragen, wie viel Geld Sie unrechtmäßig auf Ihren Konten horten? Ich erwarte eine unverzügliche Vollzugsmeldung, ansonsten werde ich eine Klage wegen Veruntreuung bzw. Unterschlagung anstrengen.
Am 19.08.11 befindet sich der vom Appel iTunes Store gutgeschriebene Betrag von 39,99 noch immer auf dem Konto von ClickandBuy. Nichts hat sich getan.
