Paketverlust und Verbindungsabbrüche bei cablesurf bzw. KMS München

[Fleischherr]

Bin langsam ziemlich verzweifelt und wollte daher mal im Internet nach Rat fragen:

Vielleicht habt ihr eine Idee, was ich noch machen kann?

Ich hab seit ca. 4 Wochen häufige Verbindungsabbrüche. Lustiger Weise genau 2-3 Wochen nachdem ich den Vertrag um 24 Monate verlängert habe. Davor hatte ich leider keine Probleme.

Symptome sind z.B. beim Spielen von WoW, dass das Spiel nach 10-20 Minuten hängen bleibt oder beim Streamen von Filmen über Netflix, dass entweder die Verbindung abbricht, oder der Stream mehr oder weniger lange hängen bleibt und dann erstmal in niedriger Auflösung läuft.

Beim Speedtest bricht der Test beim Test der Upload-Geschwindigkeit ab. Wenn er mal durch geht ist diese extrem niedrig (letztes mal als es geklappt hat waren es 78kbit/s). Der Downstream ist einigermaßen ok (ca. 150.000 bis 130.000 kbit/s bei einer 200.000er Leitung). Inzwischen kann ich nicht mal mehr E-Mails über Thunderbird verschicken, weil Thunderbird nach ein paar Minuten eine Fehlermeldung ausspuckt.

Auch das Telefon ist teilweise gestört. Leute rufen an, rufen "Hallo?!" und hören mich nicht. Oder ich nehme ab und höre gleich gar nichts von der anderen Seite.

Der Kundendienst ist leider zwar recht freundlich aber scheinbar machtlos. Es wird nur jeweils versprochen, dass sie mein Ticket wieder pushen. Meist heißt es dann ich müsste eine Woche warten, dann würde das Problem von einem Techniker behoben. Nach einer Woche rufe ich dann wieder an und werde wieder um eine Woche vertröstet. Inzwischen ist nun wie gesagt ein Monat vergangen und ich frage mich, was ich tun kann um die Qual zu beenden.

Ich hab PingPlotter laufen lassen und hab einen Paketverlust von ca. 15-30% über 24h. Dort sieht man auch ganz gut, dass es vielleicht 1-2 Zeitfenster am Tag gibt, an denen kurz die Störung weg ist, die sind aber immer nur ca. 10-20 Minuten lang. Die Pakete werden erst ab der zweiten IP verloren, also zwischen Router und dem ersten Knoten danach.

Im Router kann ich die Signalstärke der Kanäle anschauen, aber nach dem was ich mir auf Google/hier angelesen habe ist das ok?

Downstream Channels:

Channel 1 17,5 dBmV 39.0 dB
Channel 2 17,5 dBmV 39.0 dB
Channel 3 17,7 dBmV 39.0 dB
Channel 4 17,9 dBmV 39.0 dB
Channel 5 17,7 dBmV 39.2 dB
Channel 1 17,8 dBmV 39.2 dB
Channel 1 17,3 dBmV 38.6 dB
Channel 1 17,2 dBmV 38.9 dB

Upstream Channels:

Channel 1 40.2
Channel 2 41.8
Channel 3 41.8
Channel 4 41.8

Inzwischen hab ich es auch mal mit einem anderen Router probiert (wird leider nicht erkannt, bzw. kommt keine Verbindung zustande) und einem anderen Kabel. Ändert nichts an dem Problem.

Gibt's irgendwas was ich von meiner Seite aus machen kann, um das Problem zu beheben?
Kann ich KMS / cablesurf noch irgendwie mehr Druck machen, damit es irgendwie voran geht?
Hab ich irgendeine Chance aus dem Vertrag rauszukommen, wenn das Problem nicht behoben wird? Wenn ja, was muss ich dazu machen?

Vielen Dank für eure Hilfe!

 

[Sebbi]

Beim Speedtest bricht der Test beim Test der Upload-Geschwindigkeit ab.

Störung melden ..... Wenn Sie nichts machen, Zahlungen einstellen / unter Vorbehalt zahlen mit den Hinweis aus die vorhandenen Probleme.

Wenn die weiterhin nichts machen, an die BNetzA wenden.

anderer Router wird nicht helfen, da der bei deinen Anbieter auch registriert sein muss.

 

[engine]

Kabel oder? Modem schon neu gestartet, 2 min warten.
Aus dem Vertrag wirst du einfach nicht raus kommen.

Haben die dich zu einem neuen Vertrag genötigt?
http://www.teltarif.de/cablesurf-preiserhoehung-ohne-widerspruch/news/64343.html

Haben die bei dir das Anschlussmonopol für Kabel?
Wenn TV nicht funktioniert, vielleicht auch noch den Vermieter kontaktieren, sonst
beschweren:
http://www.bundesnetzagentur.de/cln...her/Streitbeilegung/streitbeilegung-node.html

Und schließlich einen Anwalt einschalten, aber erst wenn nichts mehr geht.

Und immer email-Kontakt zum Support, Störungen, Datum, Uhrzeit sichern.

 

[Flare]

mit Beleg per Screenshot von PingPlotter oder WinMTR Druck machen

Der Paketverlusst bei komplett verkabelten Netzwerken darf niemals so hoch sein, bzw. nie vorhanden sein

 

[Fleischherr]

Erstmal danke, an alle die schon was geantwortet haben!!!

Kabel oder? Modem schon neu gestartet, 2 min warten.
Aus dem Vertrag wirst du einfach nicht raus kommen.

Ja, das hab ich schon gemacht. Anfangs hab ich mir auch eingebildet, dass das was bringt, aber das war wohl eher Zufall.
Ist also leider keine Lösung.

Haben die dich zu einem neuen Vertrag genötigt?
http://www.teltarif.de/cablesurf-preiserhoehung-ohne-widerspruch/news/64343.html

Ja, das Schreiben hab ich bekommen und darauf hin den Vertrag verlängert (in den teureren Tarif).

Aber da ich ja selber auf das Schreiben hin verlängert habe (ich war ja bis dahin auch zufrieden), bringt mir das wohl nichts.

Haben die bei dir das Anschlussmonopol für Kabel?
Wenn TV nicht funktioniert, vielleicht auch noch den Vermieter kontaktieren, sonst
beschweren:
http://www.bundesnetzagentur.de/cln...her/Streitbeilegung/streitbeilegung-node.html

Nur der (analoge) TV Anschluss läuft hier im Haus über den Mietvertrag. Ich seh nicht viel fern aber da gibt's wohl auch keine Störung. Ich nehme an, dass es der selbe Anbieter ist.

Aber danke für den Hinweis auf die Bundesnetzagentur. Das ist sicher keine kurzfristige Lösung aber ggf. langfristig eine Hilfe.

Und schließlich einen Anwalt einschalten, aber erst wenn nichts mehr geht.

Und immer email-Kontakt zum Support, Störungen, Datum, Uhrzeit sichern.

Ich muss leider nochmal ganz blöd nachfragen, aber "immer" ist natürlich schwierig. Die Störungen sind ja rund um die Uhr - Ping Plotter zeigt immer nur für 10 Minuten den Paketverlust an (trial ist abgelaufen). Und da ich keine Mails mit Screenshots verschicken kann ist es auch schwierig, jeden Tag dem Support ne Mail zu schicken. Kannst du ausführen was das bringt, bzw. was genau ich nachweisen sollte?

Ergänzung (24. September 2016)

Störung melden ..... Wenn Sie nichts machen, Zahlungen einstellen / unter Vorbehalt zahlen mit den Hinweis aus die vorhandenen Probleme.

Kannst du mir das mit dem "unter Vorbehalt zahlen" etwas genauer erklären?

Ziel wäre es dann den Rechnungsbetrag der Wochen/Monate in denen die Störung vorliegt am Ende zurückzufordern?

 

[Sebbi]

Zahlung unter Vorbehalt

Heißt, das du später einfacher wenn das weiter so läuft diese zahlungen, die du unter Vorbehalt machst, dir vom Zahlungsempfänger zurückholen kannst.

Ansonsten, spätestens wenn Speedtests abbrechen, ist was oberfaul, das teilst du den Support mit, notierst dir das auch was du sagst und was die sagen.

Datum Uhrzeit, Inhalt des Gespräches, Gesprächspartner.

-----

Aus dem Vertrag kommst du raus, wenn keine Maßnahmen ergriffen werden.

Du musst dem Support ein Zieldatum setzen, welches nach der in den AGB festgelegten Entstöhrfrist liegt.
Sollten die Störungen bis dahin nicht behoben sein und wurde dir ist auch kein Datum genannt, bis zu dem die Probleme entgültig behoben sein sollen (bzw das Datum in ferner Zukunft (mehr als 8 Wochen) liegt), kannst du von Sonderkündigungsrecht aufgrund Vertragsverletzung/Nichterfüllung gebrauch machen.

 

[engine]

Ein anderer Router sollte nach einem Modemneustart erkannt werden, auch kannst du zum Testen deinen PC ohne Router ans Modem anschließen. Manchmal aber wird die neue MAC erst über Nacht erkannt.
Kabel sind Ok schreibst du und der PC hoffentlich auch, dann liegt es wohl am Anschluss oder dem Kabelmodem.

Setzte dem Laden einen endgültigen Termin für die Störungsbeseitigung, in 7 Tagen z.B., sollte bei Dauerstörung passen, sonst vielleicht in der AGB nachlesen unter Störungsbeseitigung. Und frage den Laden mal, wie sie sich das vorstellen, wenn das Telefon nicht funktioniert, in einem Notfall!
Kauf dir einen LTE-Surfstick, mit einer guten Flat, wenn die Störung ein Dauerzustand ist und informiere den Laden, dass du das in Rechnung stellst. Drohe mit weiteren Schritten und mache es dann auch.

Eine Schlichtung über die Bundesnetzagentur dauert ca. 3 Wochen bis sie deinen Online-Antrag überhaupt erst mal prüfen und dann gehts weiter.
Hier musst du schon den ersten Störungstermin und die Art nennen, und auch alle anderen. Jedes mal wenn du eine Störung hast einen Screenshot von der Fehlermeldung machen, am besten mit Datum und Uhrzeit auf dem Bild, ein mal am Tag sollte aber reichen.
Dann, was hast du gemacht, natürlich Mails an den Support geschickt, alles chronologisch festhalten.
Ohne handfeste Beweise geht gar nichts! Stelle dir einfach vor, was du an Beweisen verlangen würdest.

Ein Anwalt kostet jede Menge Geld und ob dir das Wert ist, musst du entscheiden, grundsätzlich darf der Laden ja 3x nachbessern und evtl. musst du 3 Termine von denen akzeptieren, keine Ahnung.

 

[arvan]

Störung melden ..... Wenn Sie nichts machen, Zahlungen einstellen / unter Vorbehalt zahlen mit den Hinweis aus die vorhandenen Probleme.

Falsche Art und Weise daran zu gehen, endet nur in Mahnbescheid!
Korrekt gewesen wäre schriftlich eine angemessene Frist (!) zur Behebung zu setzen.

 

[Fleischherr]

Nochmal danke an, alle die geantwortet haben. Ihr habt mir schon sehr weitergeholfen.
Die Leitung war jetzt seit gestern abend auch komplett tot. Daher auch keine Antwort mehr von mir...

Ich hab leider kein separates Modem, kann also den PC nicht direkt anschließen.

In den AGB steht leider weder was zu der garantierten Mindestleistung noch was zu irgendwelchen Zeiträumen, innerhalb derer eine Störung behoben wird.

Ich werde ab jetzt täglich Screenshots von Pingplotter, Speedtest und den Upstream/Downstream Channels machen und aufheben. Außerdem morgen per Einschreiben nochmal alle Gespräche mit dem Support und meine E-Mails schriftlich zusammengefasst an KMS schicken und drei Wochen Frist zur Behebung setzen.

Ich hab heute schon mal einen befreundeten Anwalt angerufen und mich beraten lassen. Wenn sich die Situation in den nächsten Wochen nicht ändert hab ich wohl ganz gute Chancen das Vertragsverhältnis außerordentlich zu beenden.

Vorher werde ich dann aber die Bundesnetzagentur einschalten.

Ich halte euch auf dem Laufenden was passiert, auch damit andere die Probleme mit dem Laden bekommen über Google was finden können.

 

[Fleischherr]

Exakt einen 1 Tag bevor die im Einschreiben gesetzte Frist ausgelaufen ist ging plötzlich alles wieder...

Was man daraus lernen kann ist wohl schon viel früher früher ein Einschreiben zu schicken!

Was mir in der Hotline erzählt wurde war wohl demnach alles Quatsch, denn der meinte ja, es wäre ein Fehler an meinem Anschluss und ein Handwerker müsste das vor Ort beheben. Es war aber dann nie jemand in meiner Wohnung.

Naja, jedenfalls geht's jetzt. Mal schauen wie lange.