Reklamation bei einem Händler auf Amazon - wie weiter vorgehen ?

[Furi]

Hi @ all

nun muss ich doch mal diesen Bereich des Forums nutzen, um mir euren Rat zu holen.


Es geht hier um einen Handstaubsauger, der am 20.12.2011 auf Amazon.de von Zeil24 gekauft wurde.

Der Staubsauger verrichtete bis zum Februar 2013 seinen Dienst, als ein Keilriemenähnlicher Gummi (ich bezeichne ihn folgend auch als Keilriemen) gerissen ist und aus dem Gerät herauskatapultiert wurde.

Ich habe das Gerät mit dem defektem Keilriemen eingeschickt, bekam auf Nachforschung per Mail die Antwort, dass der Hersteller im Ausländ säße und ich wurde gebeten, für einen schnellen Austausch 10€ zu bezahlen, damit ich gleich ein neues Gerät bekomme:

Sehr geehrter XXX XXX,
wir haben Ihre Rücksendung erhalten und bearbeitet.

Da Sie bereits im Jahr 2011 bestellt haben greift die Herstellergarantie, wie Sie schon im Schreiben darauf hingewiesen haben.
Wir sind nur der Verteiber dieses Produkts, dh. eigentlich nciht für die Garantieansprüche zuständig.

Da der Hersteller im Ausland sitzt, möchten wir Ihnen gegen eine Aufwandspauschale von 10 EUR einen Austausch anbieten.

Bitte teilen Sie uns mit, wie wir weiter verfahren sollen.

Anmerkung: Ich bezog mich im Schreiben sowohl auf Herstellergarantie, sowie auf Gewährleistung. Mir war es egal, hauptsache ich bekomme schnell einen neuen Staubsauger.

Ich bin, auch wenn es dämlich klingt und ist, auf den Deal eingegangen, da sich der Urlaub näherte und ich baldmöglichst einen Staubsauger für den WoWa brauchte, ohne gleich einen neuen kaufen zu müssen.

Später hab ich dann erfahren, dass der Hersteller gar nicht im Ausland sitzt. Immerhin steht es unten auf dem Gerät drauf (siehe Produktbilder bei Amazon), dass er aus Hildnizhausen kommt. Allerdings ist die Geschichte nun doch zu lange her.

Jetzt, ein knappes halbes Jahr später ist der Keilriemen wieder gerissen (Gerät wurde sehr selten benutzt, wie oft kommt man schon in den Urlaub...) und ich hab das Gerät eingeschickt. Hier habe ich einen zweiten Fehler gemacht, ich habe scheinbar den Paketzettel mit der Sendungsverfolgung verschlampt, obwohl ich den Zettel für ein anderes Paket zu selben Zeit sogar noch habe.

Nachdem ich seit dem 23.07 nun nichts mehr von dem Staubsauger gehört habe, hab ich es in der vergangenen Woche mehrfach probiert, dort anzurufen, doch bis heute hat dort niemand abgenommen.

Habe heute dann eine E-mail mit folgendem Inhalt geschrieben. Sie klingt etwas unprofessionell, das liegt daran dass ich grade ein bisschen krank bin und keinen Kopf für ein sauberes Deutsch habe.

Sehr geehrtes Team von Zeil24,





Bisher habe ich keine Rückmeldung erhalten und ich konnte Sie auch telefonisch nicht erreichen.



Es geht um die Amazon.de Bestellung „XXX“, bzw. den „JSG VC-1000 Handstaubsauger“,

den ich Ihnen am 23.07.2013 zum zweiten Mal aufgrund eines Defekts zugesandt habe.



Ich bitte Sie daher nun per Mail um eine Aufklärung zum Reparaturstatus des Geräts und bis wann ich den Staubsauger zurückerhalte.



Mit freundlichen Grüßen,

XXX XXX

recht prompt kam dann diese Antwort:

Guten Tag XXX XXX,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Ihre Rücksendung ist bei uns eingetroffen.

Nehmen Sie bitte zur Kenntnis, dass eine Gewährleistung ein halbes Jahr andauert. In dieser Zeit wird die Funktion des Geräts vom Händler bzw. Hersteller gewährleistet. Nach der bestehenden Frist sind Sie in der Pflicht den Defekt nachzuweisen, dass dieser vor dem Erhalt des Produkts vorlag.

Für den Rückversand fallen nun Kosten in Höhe von 4,90 € an.

Bitte überweisen Sie den fälligen Betrag auf das folgende Konto:

XXX
XXX
XXX
XXX

Verwendungszweck: Rücksendung - Staubsauger 2011

Es findet nach Eingang der Zahlung der Rückversand des gelieferten Staubsaugers statt.

Mit freundlichen Grüßen

ZEIL 24 TEAM

Ich weiss nicht, was ich davon halten soll. Ich nehme zudem mal an, dass der Staubsauger jetzt nicht reparariert ist.
Zudem hoffe ich, dass das kein Problem ist, dass ich immer zum Händler einschicke, statt zum Hersteller, bin das so gewohnt, auch wenn das länger dauert. In der Regel macht das auch keine Probleme.



Auch wenn das hier, aus finanzieller Sicht, ein recht kleinliches Problem ist, aber aus Prinzip möchte ich euch folgendes fragen:

• Wie ist die rechtliche Ausgangssituation, wer ist hier im Vorteil ?
• Habe ich irgendwelche Fehler gemacht ?
• Ist es schlecht, defekte Ware an den Händler zu senden, statt direkt an den Hersteller ?
• Wie sollte ich nun weiter vorgehen, was soll ich denen antworten ?

Vielen Dank für eure Mühe,

Furi

 

[miac]

Meines Erachtens hast Du einen Vertrag mit dem Händler und nicht mit dem Hersteller abgeschlossen. Deshalb greift hier die Gewährleistungspflicht. Die 10€ im ersten Fall zu verlangen, halte ich schon für unseriös.

Wenn der Hersteller freiwillig eine Garantie einräumt, kann diese auch eventuell direkt beim Hersteller geltend gemacht werden.

Leider mußt du nach einem Jahr den Herstellmangel beweisen, was ziemlich schwierig sein dürfte. Falls der Hersteller noch bei Amazon ist, kannst du mal Amazon kontaktieren. Ansonsten schreibe die 40 € ab und kaufe namhafte Produkte.

 

[Furi]

@miac:

Wenn der Keilriemen das zweite mal reisst und es ein Objekt ist, auf das ich durch äußere Einflüsse keine Wirkung habe, bzw. das den Belastungen durch die normale Funktion nicht standhält, dann muss das doch ein Produktionsfehler sein, oder nicht ? Ich weiss ja nicht, wie ich das sonst beweisen sollte, ohne einen Gutachter zu holen, der das vielfache des Gerätepreises verlangt.

Ich würde gern namhafte Produkte kaufen (bei Staubsaugern gibt es für mich eigentlich nur Dyson), nur leider passt das alles nicht wirklich in einen Wohnwagen, v.a. da dieser seine Lücke wirklich praktisch füllt.

Amazon zu kontaktieren kam mir auch schon in den Sinn und ist wohl sinnvoll, trotzdem ist es eine Sache zwischen mir und dem Händler und daher möchte ich vorher noch auf weitere Meinungen warten, bzw. ob ich vorher noch den Händler kontaktieren sollte.

Grüße,
Furi

 

[werkam]

https://www.computerbase.de/forum/t...te-mainboard-wird-nicht-ausgetauscht.1238264/
Lies Dir mal diesen Thread durch.

 

[Indako]

Später hab ich dann erfahren, dass der Hersteller gar nicht im Ausland sitzt. Immerhin steht es unten auf dem Gerät drauf (siehe Produktbilder bei Amazon), dass er aus Hildnizhausen kommt. Allerdings ist die Geschichte nun doch zu lange her.

Der Hersteller ist sehr wahrscheinlich schon im Ausland. Denn die Adresse, die auf dem Staubsauger bei Amazon drauf steht, ist die vom Importeur. Wenn die auch auf deinem Staubsauger war, dann hat dein Verkäufer wahrscheinlich dort seine Ware bezogen. Möglich ist aber auch, das dein Händler seine Ware von woanders hat, z.B. Direktimport. Dazu müßtest du wissen, was auf deinem Gerät jetzt steht.

Die 10€ im ersten Fall zu verlangen, halte ich schon für unseriös.

Warum? War doch eher sehr Kulant vom Verkäufer, statt nur einfach die Gewährleistung, wegen fehlender Beweise, insbesondere Keilriemen gleich Verschleißteil, einfach ab zu lehnen, dem Kunden ein sehr günstiges Angebot zu machen. Im Grunde decken diese doch gerade den Aufwand für Verpackung und Versand. Denn das Gerät kostet ja, laut Link, rund 45,00 Euro.

Somit bleibt also im Grunde nur nach zu lesen, was in den Beiliegenden Garantiebedingen steht und versprochen wird. Insbesondere auch wer die Garantie eigentlich gibt. Der Hersteller oder der Importeur. Und der ist dann der eigentliche Ansprechpartner.

 

[hardcorepiranha]

Einfach dich direkt an Amazon wenden... :=)

Hatte mal einen ähnlichen Fall, da hat mir dann Amazon das Geld quasi "vorgestreckt", und es sich dann vom Händler wieder- geholt (Ähnlich macht es ja auch Pay Pal).

Bevor du dich lange rumärgerst, würde ich einfach bei Amazon anrufen, und den Fall schildern, ggf. können sie wahrscheinlich den Mailverkehr einsehen.

Ansonsten hat der User Miac recht, die Beweispflicht ändert sich nach einem halben Jahr, demzufolge hast du es schwer, gerade bei technischen Geräten, zu beweisen, dass der Defekt schon bei dem Kauf vorhanden war.
Du kannst nur auf die Kulanz von Amazon hoffen, welche aber wirklich einen super Support haben !

Wie er auch schon sagte, kaufe lieber namhafte Produkte, da hast du wesentlich weniger Probleme bei Garantiefällen, und du kannst direkt von Amazon kaufen, wo solche Angelegenheiten gar kein Problem darstellen.
Da hast du das Geld schon drauf, in dem Augenblick, wo du das Produkt bei der Post abgibst, das ist schon top !

 

[Furi]

@Indako:

Okay, dass die aufgedruckte Adresse zum Importeur gehört, habe ich nicht nachgeschaut.
Auf meinem Gerät stand exakt das selbe, wie bei Amazon. Davon müsste ich auch noch Fotos haben.


Die Frage ist hier allerdings, ob es sich um ein Verschleißteil handelt. Immerhin erwartet man das als Kunde nicht, dass bei einem Staubsauger eine regelmäßige Wartung erfolgen muss, um Verschleißteile zu kontrollieren (im Gegensatz zu einem Auto), zudem war das auch nirgendwo erwähnt.
Desweiteren könnte ich dieses Verschleißteil nicht wechseln, ohne das Garantiesiegel zu zerstören, da ich dazu den Staubsauger öffnen muss. Ein Verschleißteil wird mir aber gleichzeitig nicht von der Garantie abgedeckt, so dass die Garantie für mich automatisch endet, sobald das Verschleißteil reißt.

Daher fällt es mir schwer zu glauben, dass es sich hier tatsächlich um ein Verschleißteil handelt. Ich würde das, wie oben bereits geschrieben, als Produktionsfehler, bzw. Konstruktionsfehler bezeichnen.

Einfach dich direkt an Amazon wenden... :=)

Scheint wohl das einfachste zu sein.

Ansonsten hat der User Miac recht, die Beweispflicht ändert sich nach einem halben Jahr, demzufolge hast du es schwer, gerade bei technischen Geräten, zu beweisen, dass der Defekt schon bei dem Kauf vorhanden war.

Im Gegensatz zu dem von werkam angesprochenen Thread ist es bei mir aber recht unmöglich, den Mangel selbst hervorgerufen zu haben und es erscheint nur logisch, dass dieser bereits im Keim vorhanden war. Das müsste selbst dem Händler klar sein.

Du kannst nur auf die Kulanz von Amazon hoffen, welche aber wirklich einen super Support haben !

Ich kenne den Support von Amazon, ich hatte bereits mehrfach Fälle, in denen mich auch deren Kulanz zutiefst erstaunt hat. Zudem habe mittlerweile den meisten Onlineshops aus Supportgründen den Rücken gekehrt (darunter auch Größen wie Alternate, Mindfactory und Cyberport) und lasse jährlich - im Auftrag meiner Eltern, bzw. aus beruflichen Gründen - einen nicht allzu kleinen Betrag bei Amazon.de und versuche auch möglichst alles direkt von Amazon.de zu bekommen, anstatt über den Marktplatz. Die Mehrkosten hole ich teilweise darüber rein, dass ich sogut wie alles mit der Amazon-Visa Karte bezahle und dadurch viele Gutscheine durch Punkte bekomme. Aber ich schweife ab...

Wie er auch schon sagte, kaufe lieber namhafte Produkte, da hast du wesentlich weniger Probleme bei Garantiefällen, und du kannst direkt von Amazon kaufen, wo solche Angelegenheiten gar kein Problem darstellen.
Da hast du das Geld schon drauf, in dem Augenblick, wo du das Produkt bei der Post abgibst, das ist schon top !

Zu letzerem hab ich bereits etwas geschrieben (und könnte noch viel mehr schreiben); Zu ersterem hab ich bereits auch was geschrieben: Ein WoWa (auch ein 9,3m Dethleffs - selbst wenn es eine 12,5m Weippert Isabella wäre) hat nicht allzu viel Platz und ich habe damals einfach keinen besser passenden Staubsauger mit einer brauchbaren Saugkraft gefunden (Akkustaubsauger reichen nicht).


Vielen Dank für eure Hilfe bis jetzt, ich werd dann morgen mal eine Mail mit den exakten Daten aufstellen und an Amazon senden.

Bin natürlich für weitere Vorschläge/Meinungen offen.

Grüße, Furi

 

[miac]

@indako
Die 10€ halte ich deshalb für unseriös, weil der Händler dazu verpflichtet ist, daß Gerät reparieren zu lassen oder zu tauschen. Und wenn das zu lange dauert (4 Wochen plus 2 Wochen Nachfrist), dann kann man vom Kauf zurücktreten und neu bestellen.

 

[Furi]

So, habe Amazon.de in einem recht ausführlichen Bericht (4 Seiten) angeschrieben und um Mithilfe bei der Aufklärung des Falls gebeten.

Die Antwort von Amazon fiel recht knapp aus: Sie wollen nicht helfen, da die A-Z Garantie (von der ich allerdings in keinem Wort gesprochen habe) nur bis 90 Tage nach dem Kauf gültig ist.

Jemand noch ne Idee ?

Grüße, Furi

 

[Indako]

Die 10€ halte ich deshalb für unseriös, weil der Händler dazu verpflichtet ist, daß Gerät reparieren zu lassen oder zu tauschen. Und wenn das zu lange dauert (4 Wochen plus 2 Wochen Nachfrist), dann kann man vom Kauf zurücktreten und neu bestellen.

Da das Gerät zu diesem Zeitpunkt bereits über ein Jahr alt war, ist er bis zum Beweis des Gegenteils durch den Kunden, aus der Gewährleistung raus. Und mit der Garantieabwicklung hat er im Grunde nichts zu tun. Das hat er nur, leider erfolglos, aus Freundlichkeit versucht. Das dies nicht klappte, dafür kann man Ihm aber nicht Haftbar machen.

Die Frage ist hier allerdings, ob es sich um ein Verschleißteil handelt. Immerhin erwartet man das als Kunde nicht, dass bei einem Staubsauger eine regelmäßige Wartung erfolgen muss, um Verschleißteile zu kontrollieren (im Gegensatz zu einem Auto), zudem war das auch nirgendwo erwähnt.
Desweiteren könnte ich dieses Verschleißteil nicht wechseln, ohne das Garantiesiegel zu zerstören, da ich dazu den Staubsauger öffnen muss. Ein Verschleißteil wird mir aber gleichzeitig nicht von der Garantie abgedeckt, so dass die Garantie für mich automatisch endet, sobald das Verschleißteil reißt.

Genau wie die Akkus deines Staubsaugers, sind sowohl Keilriemen, als auch z.B. Kollektorkohlen meines Erachtens schon Verschleißteile. Sie nutzen sich durch Gebrauch nun mal ab. Die Frage ist nur, für wie viele Betriebsstunden muß der Hersteller diese Verschleißteile auslegen. Für 100 Stunden, 1000 Stunden oder vielleicht auch nur für 10 Stunden. Und wenn der Hersteller diese Teile tatsächlich nur für 10 Betriebsstunden, z.B. um möglichst Preiswert zu sein, auslegt, dann sind diese 10 Betriebsstunden eine Eigenschaft des Gerätes, aber nicht unbedingt auch ein Mangel. Es sei denn, es wurden 11 oder mehr Betriebsstunden versprochen.

 

[Furi]

Okay, dann noch eine Frage, auch wenn du die im Post eigentlich schon widerlegt hast:


Kann ich den Händler dazu zwingen, die Ware zum Hersteller, auf Garantie, einzuschicken ?
Ich meine mich daran erinnern zu können (steht das nicht sogar im Notebookthread ?), dass Hersteller wie ASUS defekte Ware nur über den Händler annehmen.

Grüße,
Furi

 

[Indako]

Wenn der Händler keinen entsprechenden Vertrag mit dem Hersteller hat, insbesondere damit auch nicht geworben hat, dann gehe ich mal davon aus, das dies nicht geht.

Was du aber sicher machen kannst, Ihm bitten, den Staubsauger gegen Erstattung der Portokosten, statt zu dir, direkt in deinem Namen zum Hersteller zu schicken. Unter der Voraussetzung, das der Hersteller eine entsprechende Garantie (Garantiekarte), überhaupt angeboten hat. Insbesondere sollte man da auch prüfen, ob eventuell gewisse Teile von der Garantie ausgenommen wurde. Bei Akkus z.B. bei vielen Garantiebedingungen die Regel. Oder wenn, dann oft nur für halbes Jahr. Zusätzlich sollte man dann auch gleich Prüfen, ob der Hersteller die Portokosten übernimmt oder nicht. Oft werden nur die Rücksendekosten, aber nicht die Hinsendekosten übernommen.

 

[Lipovitan]

Wenn der Hersteller eine Garantie auf seine Produkte anbietet dann gibt es auch "Garantiebedingungen". Dort ist beschrieben wie man sich als Verbraucher in so einem Fall verhält.

 

[Winterday]

Der Verkäufer hat kulant reagiert; und 10 Euro für ein Neugerät (Austausch, Versandkosten) ist ja nicht viel. Fraglich ist nun, wie es mit der Garantie für das Austauschgerät aussieht. Ich würde dem Hersteller die Sachlage schildern, um zu sehen was der dazu meint.

 

[SpookyFBI]

@SpookyFBI

Die Leute, die dafür bezahlt werden, sich so etwas durchzulesen...

Das Forum hier ist manchmal echt lustig. Meinst du ernsthaft, es macht einen seriösen Eindruck, wenn ich etwas geschäftliches klären möchte und dann die Fakten nur halb aufzähle und kaum erläutere ?

Es liest sich trotzdem keiner 4 Seiten durch.. auch wenn man dafür bezahlt wird.
Man hört schon nach 1 Seite auf. Außer du hast es spannend erzählt.

 

[Furi]

@SpookyFBI:

Willkommen im Reallife.
Vielleicht solltest du mal arbeiten gehen. In der Geschäftswelt (in meinem Fall eine Arztpraxis) sind 4 Seiten gar nichts.

Grüße, Furi

 

[SpookyFBI]

Du wirst es nicht glauben, aber ich arbeite. Und ich behaupte immer noch: 4 Seiten werden im Customer Care nicht gelesen.
Und du kannst von einer Arztpraxis nicht auf den Handel schließen, wenn 4 Seiten mit Diagnose etc pp sind, ist es was anderes als wenn du eine Sache reklamierst bzw in diesem Fall Amazon um Hilfe bittest.
Ich wüßte nicht, was man bei dem Problem 4 Seiten schreibt?

 

[Furi]

Ich sprach nie von der reinen medizinischen Arbeit, mit der hab ich - bis auf den Ausnahmefall durch Ausfall im Moment - eigentlich gar nichts zu tun.

Aber wie dem auch sei: Allein die Anhänge (die man bei Amazon scheinbar nicht anhängen, sondern nur reinkopieren kann), d.h. der Schriftverkehr mit dem Verkäufer, macht einiges aus. Ich möchte denen ja die Originaldokumente zeigen, um meine Aussagen zu untermauern.

In dem Fall hätten aber auch 2 Sätze nicht wirklich weitergeholfen. Da der Fall älter als 90 Tage ist, interessiert es Amazon nicht.


Ich bin nur immernoch verwirrt. Auf der einen Seite heisst es, der Händler reagiert kulant, auf der anderen, der Händler sei unverschämt.
Da ich das als Laie nicht bewerten kann, wollte ich, wie ich bereits oben schrieb, eine Auskunft, wer hier im Recht ist und wer nicht, nur leider scheiden sich hier die Geister.

Nur muss ich ehrlich sagen, als Laie eben, ich erwarte von einem heutigen Gerät, dass es eben diese "als typisch gebranntmarkten 2 Jahre" durchhält, bzw. ich dafür Garantie/Ersatz/Erstattung bekomme. Jetzt ist natürlich die Frage zu klären, ob es ein Verschleißteil ist, nur auch hier scheiden sich ja leider die Geister.

Ich denke aber mal, dass ich keine Möglichkeiten hab, noch irgendwas vom Händler zu fordern, oder ?
Zudem wird es wohl nichts bringen, mit dem Importeur über den Fall zu sprechen, oder ?

Naja, ich werde am Montag das Gerät zurücksenden lassen und mal schauen, ob ich es nicht selbst irgendwie reparieren kann. Kabelbinder ftw !


Grüße, Furi

PS: Sry, dass ich so spät erst Antworte, hatte zu tun und war jetzt noch im Kino.
PPS: Dem Lone Ranger fehlt die Story und der Humor ist zu vorhersehbar; schade eigentlich;

 

[Heretic Novalis]

warum sich leute immer zuerst ohne rückfrage etc. an den händler wenden, wenn sie die herstellergarantie in anspruch nehmen wollen, werde ich wohl nie verstehen... "erstmal alles hinschicken und fordern, ob ich da überhaupt richtig bin, kann der ja prüfen" -.-

 

[Furi]

Mehrere Gründe hab ich ja oben schon geschrieben, wenn du den Thread gelesen hättest (werd die Typen, die einfach nur vorschnell antworten wohl nie verstehen) und zweitens: an welche Adresse bitte ? Wo sitzt JSG ?