News T-Com setzt auf Qualität statt Quantität

[panni]

Dass insbesondere Call-Center führender Telefon- und Internetgesellschaften oftmals nicht den nötigen Qualitätsstandards entsprechen, dürfte jedem bekannt sein. An technisch fundierte Antworten ist in der jetzigen Situation größtenteils nicht zu denken. Diesem Problem will sich T-Com durch massive Umstrukturierungen annehmen.

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[reuBer]

Wers glaubt wird seelig? Ich setz mich jez schon länger mit denen auseinander.... n Saftladen ist das! Ich warte jez schon über nen Monat auf mein FP nach der Umstellung auf 6000... glaubste da passiert was? "Ihre Anfrage wird zur Zeit noch bearbeitet, bitte haben sie ein wenig Geduld" -> ,,|,,

Der selbe Dreck wars vor paar Jahren auch mit der DSL-Beantragung! Das war immer n Sche*ßverein, ist einer und wirds immer bleiben! Da können die noch soviel umstrukturieren...

 

[BHKcerox]

Ja wird auch mal zeit das da was passiert. Dennoch ist der Support vor Telekom trotzdem noch um Welten besser wie der von Freenet und 1und1.
Bei der Telekom geht wenigstens noch alles mit rechten dingen zu, was man von 1und1 / freenet nicht unbedingt sagen kann.

Der Service ist eigentlich auch ganz ok. Man muss halt am Ball bleiben und hartnäckig sein. Dann kommt man schon irgend wann zum Ziel. ^^

 

[Hyla]

BHKcerox: ich mache genau gegenteilige Erfahrungen (nicht nur einmal !):
Telekom Hotline ist zwar umsonst; weiterhelfen können die nie. Stundenlange Telefonate-
(...da muss ich Sie an einen Kollegen verweisen...immer andere Leute am Apperat...) und keiner kann weiter helfen.
Bei Freenet kostet es zwar Geld; die konnten aber immer helfen !

 

[griomacon]

Naja, im Gegensatz zur (kostenpflichtigen) Hotline von Arcor erreicht man bei der T-Com zumindest jemanden und bleibt nicht auf ewig in der Warteschleife hängen - nach dem zehnten Mal wird auch die beste Wartemusik nervend...

Das mit dem Rechnen üben wir allerdings noch mal liebe T-Com. 49% von 96 sind eindeutig nicht 51.

 

[Woodinger]

Sollen Sie machen was Sie wollen Hauptsache die Leute in dem Call-Center haben ahnung. Hab erst vor Zwei tagen dort angerufen und die wusten nicht mal die einfachsten netzwerk begriffe.

 

[Bratmaxe88]

naja... mal sehen ob sie das irgendwann in den griff bekommen.
aber qualität stat quantität, bedeutet ja auch, das noch weniger Call Center mitarbeiter zu erreichen sind und es so fast unmöglich ist die T-Com zu erreichen...

 

[Aurèlie]

Morgen

Ich finde den Schritt gut. Aber wie es dann letztendlich werden wird, wissen wir nicht.

Und mit der T-Com habe ich bisher nur positive Erfahrungen. Habe allerdings nicht nach komplizierten Sachen gefragt.

Vielleicht sollten sie das Callcenter noch ein Mal in verschiedene Bereiche teilen, wo dann "Spezialisten" für den jeweiligen Bereich sitzen.

 

[farquaharson]

wenn ich den artikel richtig gelesen haben, dann passiert doch eigentlich nur eines. es werden x callcenter geschlossen und die mitarbeiter auf die
restlichen callcenter verteilt. dadurch erreiche ich aber meines erachtens nicht, dass die mitarbeiter qualifizierter werden, sondern ich spare
als unternehmer lediglich meine unterhaltungskosten für die nicht mehr benötigten büros.
wenn ich mir dann noch ansehe, dass der rosa riese (sorry, magenta) ca 120 produkte streichen will, das aber vergleiche mit wievielen produkten
sie derzeit auf dem markt sind und bis 2007 noch rausbringen werden, dann aheißt das doch nix anderes, als dass der support für ältere geräte gestrichen wird.

wenn ich mich nun nicht ganz irre, dann hat das nix mit qualitätsicherung/verbesserung zu tun sondern dient lediglich der gewinnoptimierung.

 

[MacGyver]

Ich glaube man kann von Hotline (Callcenter) Mitarbeitern nicht verlangen dass sie alle technischen Probleme
verstehen und noch am Telefon lösen können.
Die werden ja sicherlich keine Ausbildung zum Kommunikationselektroniker oder etwas in der Richtung gemacht haben.

Schätze mal die haben einen FAQ in dem sie zu technischen Fragestellungen standardisierte Antworten vorfinden.
Sollte sich das Problem so nicht lösen lassen, wird ein technischer Supportmitarbeiter damit betraut.

Da solch ein Mitarbeiter aber teurer ist als ein Callcenter Mitarbeiter werden sie nicht viele davon haben, und die die da sind
werden vollkommen überlastet. Und ich denke dass das der Grund für Wartezeiten bei technischen Problemen sein wird.

Ich erwarte von Callcenter Mitarbeitern eigentlich nur, dass sie am Telefon freundlich sind und dem Kunden das Gefühl geben
um eine schnelle Problemlösung bemüht zu sein.

 

[The_Jackal]

Bei uns hier im Saarland wären glaube ich 300 Leute von den insgemant genannte 3300 betroffen. Die hatten gesagt, dass die in Saarbrücken zu machen wollen, wenn ich es recht in Erinnerung habe.

Die Mitarbeiter würden dann in andere Callcenter oder gar andere Bereiche kommen.

 

[wayne_757]

Ich glaube man kann von Hotline (Callcenter) Mitarbeitern nicht verlangen dass sie alle technischen Probleme
verstehen und noch am Telefon lösen können.

man kann aber erwarten das man dann zu einem kompetenten mitarbeiter weiterverbunden wird und einem nicht dummes zeug erzählt wird. die meisten hotlinemitarbeiter(innen) haben von technik wesentlich weniger ahnung als der durchschnitts cbler.
außerdem kann man meiner meinung nach erwarten das die hotline auch aufträge so ausführt wie man sie wünscht ohne 10 mal anrufen zu müssen...saftladen...

 

[DSL Ritter]

Was für ein Quatsch.
jetzt wird Arbeitsplatzabbau schon mit Qualitätsverbesserung begründet.
Wie soll das gehen?
Weil die verbliebenen Mitarbeiter jetzt Angst um ihren Job haben geben sie plötzlich kompetente Antworten
...... oder wie?

Wenn die was verbessern wollen sollte die den innerbetrieblichen Informationsfluss
arbeiten, so das "gelegentlich" mal die Linke Hand weiß was die rechte macht.
Einfach nur Stellen streichen und weiterhin die call center als prellbock verwenden
um die Kunden fern zuhalten wird nichts ändern.

 

[The_Jackal]

Ich weiß aus internen Quellen, die ich nicht nennen werde, dass bei der Telekom dauernd Umstrukturierungen laufen. Das Problem ist, dass sich dabei nicht grundsätzlich was ändern, sondern meist nur umgeschichtet wird.

Das Problem mit der rechten und der linken Hand ist wahr.

Der Konzern ist einfach sehr groß und da ist es oft so.

Das ist die schwere Bürde des ehem. Monopolisten. So ein Konzern in Monopolstellung bläht sich sehr sehr schnell auf, wird träge und ineffizient.

 

[kForce]

Suboptimal! schönes WOrt - kenn ich irgendwie von den Beraterberichten in unserem Unternehmen. Fakt ist doch, daß ein Beraterteam ne Menge Millionen von der T-Com bekommen hat und dafür eine umstruktierung mit Entlassungen empfielt. Also das übliche!

 

[Tukas]

Ich hatte letztens einen "Störfall" - einen kaputten Splitter. Ich hab dort angerufen und mir wurden Tipps zur Lokalisierung des Problems gegeben. Nach 36 Std. hatte ich bereits einen neuen Splitter in den Händen. Erfreulich fand ich dann einen späteren Anruf bei dem wissen wollte, wie gut ich beraten wurde. Da ich sehr zufrieden war, hab ich das gerne gemacht. Insofern wird diese Qualitätskontrolle tatsächlich betrieben.

 

[Fex]

Seit Ron Sommer nicht mehr der Chef der DTAG ist, konnte ich persönlich eine kontinuierliche Verbesserung vom Service feststellen.
Aufgrund einer hohen Dämpfung ( 46,21db @ DSL 1536 ) kommt es hier leider technisch bedingt zu Verbindungsabrissen, da ist öfter mal ein Anruf unter der 0800/3302000 nötig, um einen Portreset durchführen zu lassen. Bisher funktioniert das reibungslos, Anruf, Reset, läuft wieder.
Auch mit guten Tips halten die Leute nicht hinter dem Berg, ein Techniker hat mir empfohlen die TAE-Dose abzuklemmen und mit der Leitung direkt auf den Splitter zu gehen, um so noch mal 2db Dämpfung weniger zu bekommen. Seit ich diesen Rat befolgt habe reisst die Verbindung vll. noch ein mal in der Woche ab, davor alle 15 Minuten. Ohne den Tip hätte ich mich wieder auf DSL 1024 runterschalten lassen müssen, so habe ich zumindest DSL 1536.
Letzte Woche hatte ich massive Schwierigkeiten mit der Leitung ( und zum Kompott verreckte das Modem noch ), Anruf bei der T-Com und das Problem war am gleichen Abend noch behoben ( mit einem Modem vom Kumpel ). Die haben mich auf einen anderen Port gelegt und neu aufgeschaltet, seit dem ist die Leitung stabil. Um sicher zu gehen haben sie mir auch am nächsten Tag einen neuen Splitter zukommen lassen, der technisch überarbeitet ist ( deutlich kleiner ).
Mein defektes Modem ( T-Com LAN 331 ) bekomme ich auch kostenlos getauscht gegen ein T-Com LAN 431 welches eine niedrigere Dämpfung verursacht ( weniger interne Verlötungen, daher weniger Übergänge ).
Ich kann mich persönlich also wirklich nicht über die Telekom beschweren, wobei ich bei denen auch schon ganz andere Zeiten erlebt habe.
Dass der Branchenprimus kontinuierlich versucht, seinen Standard zu verbessern findet meinerseits Anerkennung.
Und wer sich über die Preise der T-Com beschwert, sollte sich mal vor Augen halten, dass die T-Com keine freie Preisgestaltung anwenden kann, sondern von der Regulierungsbehörde den Preis diktiert bekommt.
Ich bin aber gerne bereit ein paar Euros mehr zu zahlen, wenn ich rund um die Uhr jemanden anrufen kann, wenns klemmt.

Fex

 

[WJoerg]

Ich weiß IHR werde diesen Text auseinandernehmen!
Aber ist es nicht wahr und überall genauso!
Denkt doch einfach mal nach.


Jemand aus meinem Verwandtenkreis arbeitet in nem CallCenter der Telekom.

Soweit ich weiß soll dieses CallCenter (ist in Chemnitz in Sachsen) geschlossen bzw. umgelagert werden.
Die eigenen Vorgesetzten ("Teamleader"- grausam und das in Deutschland ^^) sprechen schon von "Nehm ich die Abfindung und geh?"!!!

Und da soll noch einer was sagen von "keine betriebsbedingten Kündigungen", wenn man schon psysisch und physisch in die Ecke gedrückt wird
mittels Ausagen wie "Arbeiten Sie doch in Leipzig!" .

Für alle die das nich verstehen:
"Zur zeit hat derjenige CallCenter-Mitarbeiter einen Anfahrtsweg von ca. 40km und dann wird ihm angeboten nochma so. ca 60km weiterzufahren (Wie war das nur mit der Pendlerpauschale ?).
Er wird auch sicherlich nicht mehr deswegen einen großen Umzug machen... in seinem Alter.


Und zum Service der Telekom:
Ich hab auch schon mehrmals bei CallCentern angerufen... manchmal hat man eben Pech und kommt beispielsweise bei einem Deutsch-Russen raus... das kann ja dann kein erfolgreiches Gespräch werden.

Aber meistens, wenn das Problem genau erklärt ist, wird man zu einem anderen CallCenter weitergeleitet, die DIR dann auch mit DEINEM Problem weiterhelfen können.
IHR könnt ja auch fragen ob es vielleicht andere "Telekombedinstete" besser wiessen und ob IHR die mal anrufen könntet... meistens sind diese Telefonnummern eh kostenlos.
Was solls? Außer "Zeit ist Geld"!

Tut mir Leid Euch so >eine Wahrheit< zu schildern.


Gruß
Jörg


Ps.: Auch die Taktik der Telekom jedes Jahr zu Weihnachten (das Fest der Liebe und der Familie!) so einen "Stellenabbauplan" anzukündigen ist ja wohl doch radikal.
Dadurch wird nicht nur die Arbeit zerstört sondern auch die Hoffnung und das Leben im Betrieb ansich!

 

[optixx]

Wers glaubt wird seelig? Ich setz mich jez schon länger mit denen auseinander.... n Saftladen ist das! Ich warte jez schon über nen Monat auf mein FP nach der Umstellung auf 6000... glaubste da passiert was? "Ihre Anfrage wird zur Zeit noch bearbeitet, bitte haben sie ein wenig Geduld" -> ,,|,,

Der selbe Dreck wars vor paar Jahren auch mit der DSL-Beantragung! Das war immer n Sche*ßverein, ist einer und wirds immer bleiben! Da können die noch soviel umstrukturieren...

also ich hatte kein problem mit FP , habe im dezember meine 6000er flat bekommen ..dann sofort fp beantragt 2tage später kam der link zur aktivierung und nochmal 1 tag später hatte ich fp...also ich hab keine probleme mit t-com oder t-online und habe mein dsl schon seid 7 jahren dort

 

[Gelbsucht]

Auf dieselbe Idee kam Arcor schon vor einiger Zeit, als die Hotline kostenpflichtig wurde. Verbessert hat sich fast garnix und die Wartezeiten sind auch noch übelst lange.

Schlimm, das man dort den Sprachcomputer fast nur noch per Sprache und nicht mit Tasten bedienen kann.

Hoffentlich klappt das Vorhaben bei der T...