Arbeiten in der IT

[xexex]

Aber ganz ehrlich. Was bringt es dir wenn jemand Deutsch spricht aber völlig unqualifiziert ist? Richtig absolut nichts. Daher stellt man die Leute ein die qualifiziert sind und wenn die Kunden kein Englisch können

Bevor wir weiter einander vorbei reden, wiederhole ich mich einfach nochmal.

In einer deutschsprachigen Firma ist die einzige Anforderung an den Benutzersupport, neben rudimentären Computerkenntnissen, dass sie möglichst gutes Deutsch sprechen. Versuche du mal auf Englisch dem Ulf auf der Baustelle zu erklären, wieso seine Software nicht läuft, oder der Lisbeth aus der Finanzabteilung, wieso sie plötzlich keine Umlaute auf der Tastatur schreiben kann.

Niemand sprach von externen Support sondern von dem Benutzersupport, den es hoffentlich in jedem Konzern gibt, und der für Fragen zuständig ist wie: "wieso sind meine Symbole verschoben und wie starte ich jetzt meine Anwendung". Der typische Level 0/1 Support und dafür brauchst du kein IT Studium, aber Menschen mit guten Sprachkenntnissen der jeweiligen Landessprache.

Ich würde mal behaupten, 80-90% des Supportaufkommens in einer Firma sind solche Fragen. Zum Glück sind die aber meist schnell gelöst und alles was länger dauert, darum kümmern sich dann die Fachgruppen. Da und erst ab da kann man sich auf Englisch einigen, zumindest solange die einzige Schnittstelle zum "Kunden" weiterhin der Level 0/1 Support bleibt.

Im B2C Geschäft, hat man sowas meist längst auf irgendwelche externen Callcenter abgewälzt oder strunzdumme AI Assistenten. Innerhalb eines Unternehmens ist es aber meist nicht egal, wie lange sich der Mitarbeiter mit Fehlern herumschlagen muss und nicht arbeiten kann.

 

[Stock86]

Bei uns wäre ein rein englischsprachiger Support auch nicht hilfreich. Unsere Kunden sind hauptsächlich Krankenhäuser, Pflegeheime, Lebenshilfen, Gemeinnützige Werkstätten, etc. wo die jeweiligen Anwender direkt anrufen. Dabei handelt es sich dann um vorrangig älteres Pflegepersonal wo englisch einfach größtenteils (noch) nicht gelebt wird.

 

[Skysnake]

Niemand sprach von externen Support .

Ich wüsste nicht wer von externem Support gesprochen hat. Du hast aber A gesagt und darauf geantwortet. Da muss du dann nicht mit B kommen und sagen, daß meine Aussage nicht richtig wäre. Das habe ich nämlich nie behauptet.

sondern von dem Benutzersupport, den es hoffentlich in jedem Konzern gibt, und der für Fragen zuständig ist wie: "wieso sind meine Symbole verschoben

Wird in meinem Bereich zu 99.9% an den Herstellersupport bzw den Fachbereich verwiesen.

und wie starte ich jetzt meine Anwendung".

Übernehmen wir zu 98% selbst. Wir stellen dafür auch die Integration her. Unsere Aufgabe kann man neumodisch als SaaS einordnen.

Der typische Level 0/1 Support und dafür brauchst du kein IT Studium,

DEN typischen L0/1 Support gibt es nicht.

die Hotline bei uns, also quasi der L0/1 reicht das zu 100% an uns durch weil die auf keinem Auge blicken um was es geht. Dafür sind unsere Umgebungen zu komplex.

aber Menschen mit guten Sprachkenntnissen der jeweiligen Landessprache.

wie gesagt nö. 90% der Anfragen kommen auf Englisch rein und werden so auch bearbeitet. Allein schon damit sich jeder x beliebige einen Überblick darüber verschaffen kann was da los ist. Der Hersteller Support ist irgendwann eh auf Englisch unterwegs.

Ich würde mal behaupten, 80-90% des Supportaufkommens in einer Firma sind solche Fragen

Bei uns definitiv nicht und genau das interessiert mich. Nicht was über die ganze Firma rumgedödelt wird.

Zum Glück sind die aber meist schnell gelöst und alles was länger dauert, darum kümmern sich dann die Fachgruppen

Ja durch KnownErrorDatabasr ist ein großer Teil der Probleme binnen ein bis zwei Tagen umschifft. Trivial sind aber vielleicht 10% der Supportanfragen. Das Meiste sind komplexere Ürobleme. Wir sind da dann auch die Fachgruppe....

Da und erst ab da kann man sich auf Englisch einigen, zumindest solange die einzige Schnittstelle zum "Kunden" weiterhin der Level 0/1 Support bleibt.

Nö. Wie gesagt bei uns trudeln fast alles auf Englisch ein und ich bevorzuge selbst auch in rein deutschen Runden Englisch. Dann versteht es nämlich jeder und man hat keinen Wissensverlust durch Sprachbarrieren.

Ich sags mal so Tellerrand und so.

mit ist klar, das es in vielen Bereichen anders läuft, aber in meinen Bereich halt nicht. Ich bin auch regelmäßig mit den Entwicklern von Software zugange weil ein L2 oder auch L3 das nicht lösen kann sondern man wirklich denjenigen braucht der den Code schreibt. Lastenhefte kannst du dir da nämlich meist in die Haare schmieren weil es eben NICHT so tut wie es soll.

Hab allein in den letzten 12 Monaten ca 15 Softwarebugs gefunden und mit den Herstellern gedebugged bzw gefixed.

Im B2C Geschäft, hat man sowas meist längst auf irgendwelche externen Callcenter abgewälzt oder strunzdumme AI Assistenten. Innerhalb eines Unternehmens ist es aber meist nicht egal, wie lange sich der Mitarbeiter mit Fehlern herumschlagen muss und nicht arbeiten kann.

Richtig, deswegen haben wir auch gleich Leute dran die wirklich Ahnung von dem haben was Sie supporten 😉

Und bei uns hat die Mehrheit der Leute nen Diplom/Master und genug sogar nen Dr. Ohne Uniabschluss ist wirklich die Minderheit unterwegs.

Bei uns wäre ein rein englischsprachiger Support auch nicht hilfreich. Unsere Kunden sind hauptsächlich Krankenhäuser, Pflegeheime, Lebenshilfen, Gemeinnützige Werkstätten, etc. wo die jeweiligen Anwender direkt anrufen. Dabei handelt es sich dann um vorrangig älteres Pflegepersonal wo englisch einfach größtenteils (noch) nicht gelebt wird.

Kann ich bei dem Kundenkreis auch ansolut nachvollziehen.

Bei uns sind es halt zu 100% Ingenieure. Da sieht die Welt anders aus.

 

[xexex]

Nö. Wie gesagt bei uns trudeln fast alles auf Englisch ein und ich bevorzuge selbst auch in rein deutschen Runden Englisch. Dann versteht es nämlich jeder und man hat keinen Wissensverlust durch Sprachbarrieren.

Keine Ahnung in welcher Branche du arbeitest, bei uns können gefühlt 70% der Nutzer kein oder nur schlechtes Englisch. Ich wiederhole mich an dieser Stelle, wir reden scheinbar einander vorbei. Wenn bei dir tatsächlich Fragen ankommen, die sich mit einem simplen Neustart beheben lassen, dann tut es mir tatsächlich leid, das ist aber jedenfalls in keiner Firma bisher gewesen, in der ich gearbeitet oder die ich betreut habe.

 

[Skysnake]

Doch kommt teilweise vor. Aber das kann der User im Zweifel gar nicht selbst machen. Also klar seinen Laptop bzw den Desktop kann er neu starten aber in 50%+ der Fälle muss der Server restarted werden und das kann der User nicht.

Du verstehst aber nicht, das derartige Probleme nicht 80-90% der Probleme ausmachen sondern vielleicht 5%. 95% sind dann komplexe Probleme oder Anfragen bezüglich Software Installation auf von uns gemanagten Systeme.

Was auch öfters mal vorkommt ist das ein Scratch storage ausgelaufen ist und man dem User wieder temporären Zugriff geben muss.

Da will ich aber sicherlich keinen unqualifizierten Supportler auf dem System rumhängen lassen...

Das ist es halt bei uns. Wenn du weißt was du tust ist das alles machbar. Wenn du aber keine Ahnung hast reißt du schnell dutzende oder hunderte von Usern in den Abgrund und die User sind teils ziemlich zügig mit ihren Tickets....

 

[xexex]

Du verstehst aber nicht, das derartige Probleme nicht 80-90% der Probleme ausmachen sondern vielleicht 5%

Ich arbeite in einem solchen Konzern und ich kenne die ungefähre Anzahl der Tickets die täglich ankommen, unser Benutzersupport bearbeitet gut 5-6 mal so viele Tickets wie die Fachgruppen. Reden einander vorbei, kann ich mit leben, aber komme mir bitte nicht mit 5% Anteil.

Zu 80-90% liegt der "Fehler" nicht am Server, nicht an der Firewalls, nicht in Untiefen der IT. Da steckt ein Stecker nicht richtig drin, das Notebook fährt nicht hoch, im Home Office ist die Leitung schrott oder simple bereits erwähnte Fälle. Tastaturlayout umgestellt, Auflösung am Monitor verstellt, Drucker druckt nicht.

Mag sein, dass du bei einem hippen Startup beschäftigt bist, wo die Nutzer alle "digital Natives" sind und solche Probleme selbst lösen, in einem normalen Konzern ist das schlichtweg nicht der Fall. Die Aufgabe des Level 0/1 Supports ist es sich das Problem anzuhören/anzusehen, Kleinigkeiten selbst zu lösen und größere Sachen an die jeweiligen Fachbereiche weiterzuleiten.

 

[Skysnake]

Ich arbeite in einem solchen Konzern

Schön ich auch und jetzt? Im vorigen Konzern habe ich auch Support für Extern gemacht. Da war ich dann aber auch L2-L3/4.

und ich kenne die ungefähre Anzahl der Tickets die täglich ankommen, unser Benutzersupport bearbeitet gut 5-6 mal so viele Tickets wie die Fachgruppen. Reden einander vorbei, kann ich mit leben, aber komme mir bitte nicht mit 5% Anteil.

Cool das du unsere Ticketstruktur kennst. Können wir die Reports in Zukunft bei dir abrufen?

Ein letztes mal. Ein Großteil der Tickets geht bei uns direkt von den Usern in die Lösergruppe und wenn die User über die Hotline kommen, dann reicht da wenn Sie den Begriff "HPC" bzw den Namen unserer Systeme fallen lassen und Sie sind in unserer Lösergruppe und damit an sich schon im L2 gelandet. Es macht einfach absolut keinen Sinn das wir uns mit einem echtem L0/1 rumschlagen

Zu 80-90% liegt der "Fehler" nicht am Server, nicht an der Firewalls, nicht in Untiefen der IT.

Schön, bei uns ist das aber durchaus so. Dir User können einen Großteil der Probleme nicht allein lösen bzw brauchen dafür klare Anweisungen, weil Sie mit Shitty verbuggter CAD/EDA Software arbeiten müssen die keine vernünftige Dokumentation zu Problemen hat, da man ja erwarten kann dad Bugs behoben werden. Dauert nur gerne mal nen Jahr...

Da steckt ein Stecker nicht richtig drin, das Notebook fährt nicht hoch, im Home Office ist die Leitung schrott oder simple bereits erwähnte Fälle.

Sowas landet nicht bei uns.

Bei uns ist es eher sowas wie: der User hat nen extrem langsamen Login weil der AD Server mit der Domain nicht lokal steht sondern auf nem anderen Kontinent da die Spezis von AD/DNS es verbockt haben das richtig zu konfigurieren....

Ganz "simples" Problem. Der user kann sich nicht einloggen.... NOT. Und derartiger Rotz ist unser Tagesgeschäft. Wir betreuen einfach Umgebungen mit der maximal möglichen Tiefe und die User sehen leider 90%+ an Fehlern/Problemen. Irgendjemand schreit immer wenn was nicht auf Sollniveau läuft.

Tastaturlayout umgestellt,

haha. Das war sogar mal ein Problem das uns ein paar Wochen beschäftigt hat. Die VDI Lösung war da zickig/buggy und hat nen Patch gebraucht vom Hersteller, damit das wie gewünscht funktioniert hat.

Auflösung am Monitor verstellt, Drucker druckt nicht.

so was haben wir tatsächlich nicht.

Was wir aber schon hatten war das Problem das auf 4k Monitoren die Symbole SEHR klein wurden. Gab/gibt dafür keine Lösung in den reporteten Versionen. Die Software war halt nicht für mehr als FullHD entwickelt und da das Framework schon soooo nen Bart hatte gab es da auch keine Lösung ohne größeren Patch vom Hersteller. Hat uns auch Wochen gekostet das zu analysieren und dem Hersteller zu verlinken das er das fixen muss....

Mag sein, dass du bei einem hippen Startup beschäftigt bist, wo die Nutzer alle "digital Natives" sind und solche Probleme selbst normale

wenn du lesen würdest wüsstest du das ich in nem Konzern arbeite.

Und nein das sind bei uns keine "digital Natives" aber nahezu 100% der User haben mindestens nen Bachelor, wobei das die kleinste Gruppe ist. Ob jetzt Master/Diplom oder Dr. Die größte Gruppe ist kann ich nicht sagen. Würde aber auf Master/Dipl tippen.

Und soll ich dir was sagen? Ein Großteil davon hat mindestens im Studium mal Berührungspunkte mit Programmierung gehabt.

Das sind aber trotzdem keine ITler! Und teils sind die Kenntnisse schon sehr eingerostet. Das sind aber alles keine DAUs. Wir haben einfach nicht Lisien Müller oder Horst Dampfplauder aus der Buchhaltung oder dem Lager als User/Kunden.

in einem normalen Konzern ist das schlichtweg nicht der Fall.

Ich weiß schwer für dich vorstellbar, aber so ist das halt.

und ja wir/ich sind da in ner ziemlichen Bubble. Aber ich bin heil froh darüber und glücklich in genau dem Bereich zu arbeiten weil ew interessant und abwechslungsreich ist. Kein Tag ist da wie der andere!

aber weißt du was? Ich bin mir im Gegensatz zu dir voll auf Bewusst das ich in ner Bubble arbeite.

Die Aufgabe des Level 0/1 Supports ist es sich das Problem anzuhören/anzusehen, Kleinigkeiten selbst zu lösen und größere Sachen an die jeweiligen Fachbereiche weiterzuleiten.

Siehst du und das geht einfach nicht in deine Birne rein. Bei uns ist die Entscheidung ganz klar gefallen das alles direkt im die Fachabteilung geht wenn der User meint es gehört da hin. Die können selbstständig Tickets um Fachbereich eröffnen! Das spart einfach dem User viel Zeit und liefert und ein zwei Tage zusätzlich um an den Problemen zu arbeiten und Fehlerfälle kommen quasi nicht vor. Wenn das ne Hand voll Tickets im Jahr sind die bei uns fälschlicherweise landen ist das vermutlich schon viel.

PS: Die Diskussion ist für mich damit auch beendet, da es aus meiner Sicht zu nichts führt. Dir fehlt entweder die Vorstellungkraft das es so was geben kann oder du willst es gar nicht verstehen. Aber egal was es auch ist. Das führt zu nichts.

 

[xexex]

Ich weiß schwer für dich vorstellbar, aber so ist das halt.

das sind bei uns keine "digital Natives" aber nahezu 100% der User haben mindestens nen Bachelor,

Was soll für mich schwer vorstellbar sein? Dass du einen völlig anderen Randfall beschreibst, der nichts mit einem normalen Unternehmen zu tun hat? In einem normalen Unternehmen laufen nicht laute Studis rum, da muss die Buchhaltung genauso arbeiten können, wie der Polier auf der Baustelle, der Monteur der sich gerade beim Kunden befindet oder der Lagerist der die Ware einsortiert und mit IT haben diese Gruppen nichts am Hut.

Du kannst vielleicht bei einer 100 Mann Bude den Support auf die Admins abwälzen, aber nicht bei 1000, 10000 oder 100000 Mitarbeitern.

 

[crashbandicot]

Bei uns ist die Entscheidung ganz klar gefallen das alles direkt im die Fachabteilung geht wenn der User meint es gehört da hin. Die können selbstständig Tickets um Fachbereich eröffnen! Das spart einfach dem User viel Zeit und liefert und ein zwei Tage zusätzlich um an den Problemen zu arbeiten und Fehlerfälle kommen quasi nicht vor. Wenn das ne Hand voll Tickets im Jahr sind die bei uns fälschlicherweise landen ist das vermutlich schon viel.

Dann seid ihr aber der Spezialfall. Ich kenne keine Firma, die es 0815-Endnutzern erlaubt, Tickets direkt an die Fachabteilung / 2nd Level Support zu geben. Das läuft immer über den 1st Level Support und dieser versucht eine Erstlösung durchzuführen. Nach der eingehenden Vorqualifizierung geht das Ticket dann weiter. So sieht es auch ITIL vor.

 

[Skysnake]

Naja, wir sind ne eigene Lösergruppe. Daher stellen wir an sich L1-L3 bereit, wobei nach meinem Verständnis das eigentlich L2-L3 ist.

Aber wie gesagt, nen echter L1 der alles mögliche macht bringt halt einfach überhaupt nichts außer Zeitverschwendung auf allen Seiten um einen Prozess zu folgen.

Ich finde es am Ende vom Tag gut und die richtige Entscheidung, einfach weil es funktioniert. Ist halt definitiv kein 0815 Geschäft.

Daher funktioniert die Verlagerung in irgendwelche low cost locations aber auch nicht. Du brauchst einfach sowohl in die Breite als auch in die Tiefe viel Wissen. Ganz zu schweigen von den Sonderlocken die es natürlich auch noch gibt. Lerne da auch noch regelmäßig Neues dazu.

 

[crashbandicot]

Aber wie gesagt, nen echter L1 der alles mögliche macht bringt halt einfach überhaupt nichts außer Zeitverschwendung auf allen Seiten um einen Prozess zu folgen.

Der 1st Level stellt sicher, dass alle Rahmenparameter für den Zugriff gegeben sind. Das ist keine Zeitverschwendungen, das ist Ressourcensteuerung.

 

[Skysnake]

Ach du meinst den Zugriff über das von uns gehostete VDI, die von uns gehosteten Jump Hosts, das von uns gehostete Webportal, die von uns gehosteten Anwendungsintegrationen auf den von gehosteten Service Knoten die auf den von uns gehosteten Job Scheduler zugreifen und hinter der von uns gemanagten Netzwerkzone und dem von uns gemanagten Load Balancer hängen und dabei auf die von uns gemanagten Backendressourcen zugreifen das auf dem von uns gemanagten Blech läuft für das wir die Hands on Tasks beauftragen müssen und das auf den von uns gemanagten Storage zugreift? Und bei HW bzw von uns verursachten Problemen auf Nachfrage ein refund gemacht wird? Zumal alle Naselang mal was über den Jordan geht.

Stimmt, was soll da schon schief gehen, wenn da Hinz und Kunz drauf schaut und versucht ein Problem des Users zu lösen. Da wird es ganz sicher "nie" dazu kommen das man uns Fragen muss was los ist...

Ich hoffe du siehst dad Problem. Die Arbeit liegt eh zu 99.9999% auf unserem Tisch. Da kannst dir den Userabwehrsupport sparen. Wir machen das ja intern. Sprich die User sollen so schnell wie möglich wieder arbeiten können und sich nicht in Supportprozessen tot laufen.

 

[crashbandicot]

Stimmt, was soll da schon schief gehen

Der Client hat kein Netzwerk oder ist im falschen VLAN und kann den Einstiegspunkt (VDI, Webportal, you name it) nicht erreichen ("Server kann nicht erreicht werden"). Oder der Nutzer kann sich am Einstiegspunkt (s.o.) nicht anmelden (PW Reset). Oder ein anderer Sicherheitsmechanismus (802.1x, NAP, Conditional Access, etc.) hat zugeschlagen und den Client isoliert. Oder das benötigte Plugin (Citrix Workspace App / Receiver, Java, etc.) wird nicht oder nur unvollständig geladen oder liegt in einer veralteten Version vor. Oder der Nutzer versucht - ganz einfach - sich an einem falschen Portal anzumelden oder nutzt falsche Zugangsdaten (falscher Benutzername, falsche Domäne, veraltetes Passwort im Browser / Windows gespeichert mit dem die Anmeldung versucht wird).

Schlussendlich ist es mir vollkommen egal ob ihr den 1st oder 2nd Level Support macht. Ich bin über jede Arbeitserleichterung dankbar, insbesondere wenn es um - sorry für die Wortwahl - strunzdumme Endnutzer geht. Ich mache den Job jetzt seit beinahe 25 Jahren und kann gar nicht so krumm denken, wie sich einige Nutzer verhalten oder was versucht wird. Des Weiteren mag ich meine flexible Arbeitszeit und will nicht von 6-20 Uhr erreichbar sein, nur weil das die vereinbarte Servicezeit ist und sich Oma Trude schon am Client schwer tut, das Problem aber auf die Fachanwendung schiebt und mich im 2nd Level nervt.

 

[Skysnake]

Der Client hat kein Netzwerk

Dann geht gar nichts. Auch kein Ticket bei uns aufmachen. Der muss dann tatsächlich über die Hotline gehen die das anders routet.

oder ist im falschen VLAN

Dann tut gar nichts. Siehe oben.

und kann den Einstiegspunkt (VDI, Webportal, you name it) nicht erreichen

Dann sind wir wieder direkt involviert, da Netzwerkzonenverantwortliche.

"Server kann nicht erreicht werden"

Dann sind wir direkt involviert, da Netzwerkzonenverantwortliche und ebenso für die Systeme verantwortlich auf denen das läuft.

Oder der Nutzer kann sich am Einstiegspunkt (s.o.) nicht anmelden (PW Reset)

Dann kann er sich nirgends anmelden weil es ein AD Problem ist womit ihm nur die Hotline bleibt, oder wir sind direkt involviert und zuständig. SSO machen wir auch selbst. Sprich entweder ist das Problem von uns direkt zu lösen oder im AD, wo wir dann aber auch wieder involviert werden.

und tatsächlich hatten wir genau so einen Fall. AD Team bzw die zentralen DNS Leute haben Mist gebaut. Workarounf ist auf unserer Seite aktuell implementiert bis die das gerade gezogen haben.

Oder ein anderer Sicherheitsmechanismus (802.1x, NAP, Conditional Access, etc.) hat zugeschlagen und den Client isoliert

gibt es zwei Möglichkeiten. Außerhalb unserer Netzwerkzone dann tut bei dem aber eh nichts oder innerhalb unserer eigenen, dann sind wir wieder mit an Bord.

Oder das benötigte Plugin (Citrix Workspace App / Receiver, Java, etc.) wird nicht oder nur unvollständig gegeladen

Die Pakete liegen in unserer Verantwortung, bzw wird zumindest von uns beauftragt. Da sind wir also wieder mit an Bord.

oder liegt in einer veralteten Version vor.

Sind wir direkt mit an Bord.

Oder der Nutzer versucht - ganz einfach - sich an einem falschen Portal anzumelden

Wir sind der einzige zentrale Service dieser Art. Da wäre er schon sehr sehr sehr dumm.

aber tatsächlich gibt es da alle Jubeljahre mal Leute mir Problemen. Wir machen aber auch Onbording für sie Nutzer. Liegt dann also auch wieder bei uns wie wir die Userschulung verbessern können, damit sowas nicht mehr passiert.

oder nutzt falsche Zugangsdaten (falscher Benutzername, falsche Domäne, veraltetes Passwort im Browser / Windows gespeichert mit dem die Anmeldung versucht wird).

da wir SingleSignOn haben gibt es den Fall nicht.

Schlussendlich ist es mir vollkommen egal ob ihr den 1st oder 2nd Level Support macht. Ich bin über jede Arbeitserleichterung dankbar, insbesondere wenn es um - sorry für die Wortwahl - strunzdumme Endnutzer geht.

sind zum Glück extrem selten. Wenn hat man eher das Problem das manche Key User meinen einen direkt anrufen zu können, weil Sie eh wissen, dass das Problem bei einem auf dem Tisch landet und man Sie betreut. Ist auch in 50% so, aber erstens müssen Probleme über Tickets für die Statistik erfasst werden und zweitens gibt es die 10% wo es dann doch jemand anderes macht und in 40% der Fälle kann es vielleicht der L2 erledigen und muss es nicht an mich als L3 weiterleiten.

Ich mache den Job jetzt seit beinahe 25 Jahren und kann gar nicht so krumm denken, wie sich einige Nutzer verhalten oder was versucht wird. Des Weiteren mag ich meine flexible Arbeitszeit

ja ich mach den Job auch schon seit 11-15 Jahre je nach Zählweise. Teils sind da schon auch mal Totalausfälle dabei aber das sind teils sogar gestandene ITler, die aber von ziemlich viel keinen blassen Schimmer haben.... das ist teils echt nicgt besser als nen DAU, nur halt etwas komplexer.

Flexible Arbeitszeiten mag ich aber auch 😉

und will nicht von 6-20 Uhr erreichbar sein, nur weil das die vereinbarte Servicezeit ist und sich Oma Trude schon am Client schwer tut, das Problem aber auf die Fachanwendung schiebt und mich im 2nd Level nervt.

Wir haben 8x5, wobei wir durch Teammitgliedern auf drei Kontinenten an sich ein follow the sun fahren können wenn Bedarf besteht.

Ist nur fast nie nötig, da die SLAs ziemlich entspannt sind. Soll ja günstig sein im HPC Bereich 😅

Auf der einen Seite echt spannend und abwechslungsreich, weil es fast nichts gibt, was man nicht selbst machen muss. Auf der anderen Seite aber auch zum Haare raufen wenn man sieht mit was für Kindergeburtstagsveranstaltungen Teams von 20+ Leuten bespaßt werden. da gewinnt man teils schon den Eindruck das da ganz viel nur um sich selbst gedreht wird um wichtig auszusehen ohne viel realen Wert zu schaffen.....

 

[crashbandicot]

Mein letzter Beitrag zu dem Thema.

Die Pakete liegen in unserer Verantwortung, bzw wird zumindest von uns beauftragt. Da sind wir also wieder mit an Bord.

D.h. ich seid auch für das Ausrollen der Pakete auf dem Client verantwortlich oder beauftragt ihr nur Pakete XY auszurollen? Auch hier kann ich wieder nur aus Erfahrung sprechen: Pakete werden ohne Absprache aktualisiert (weil ggf. ein anderer Fachbereich eine andere Version benötigt), versehentlich aus dem SW Deployment genommen (und damit auf allen Client deinstalliert) oder ein Client wurde neu betankt und ist nicht zu 100% durchgelaufen = Client fehlt, Nutzer hat Fehler, 1st Level erkennt und steuert das fehlende Paket nach.

Alles schon gehabt und wird es vermutlich in jeder Firma geben. Und damit im 2nd Level rumschlagen? Nä!

 

[Skysnake]

Wir definieren die Version. Rollout erfolgt wo anders. Es gibt aber nur genau eine Version. Uns redet da zum Glück auch niemand anderes rein.

Die Client Seite hat auch recht selten ein Update. Der Großteil passiert auf der Server Seite.

Hab quasi noch nie ein Problem gesehen, außer wenn die Virenscanner anschlagen... dann müssen wir wieder ne Anpassung beantragen. Das ist etwas ätzend. Passiert aber zum Glück recht selten. Kann uns aber vom Prozess her auch keiner abnehmen.

Wie gesagt. Fluch und Segen zugleich wenn man fast alles selbst macht.

 

[vaju]

Nunja, jetzt ist aber auch verständlich, wieso du noch im Tarifbereich "rumgammelst". Lt. deinen Schilderungen bist du (noch) viel zu operativ unterwegs. Als 2nd/ 3rd Level Support Mitarbeiter wirst du dich nicht für den AT Bereich qualifizieren, außer du verantwortest (auch disziplinarisch) das gesamte Team oder den Bereich.

 

[Skysnake]

Ja, der Bereich ist spannend, aber halt klein. Daher wird das mit Team übernehmen eher nichts. Mein Teamleiter ist noch zu jung und ihm macht der Bereich auch Spaß.

Wenn geht es am ehesten durch die Übernahme von Teilbereichen wie Beschaffung aller Neusysteme oder verantworten mehrerer Softwarehersteller aus HPC Perspektive.

Da gibt es durchaus Potenzial da das dann auch einen guten Anteil an Außenkommunikation hat.

Die Expertenlaufbahn ist eher fragwürdig. Man hat zwar viel Impact vom Finanziellen her, aber wenige Leute die einen beratend abgreifen. Für sehr sehr sehr viele ist die Tiefe einfach total egal.

In Firmen wirst du halt kaum mehr als 50 Leute haben die so was machen. Sprich mehr als zwei Teams erwarte ich in keinem Unternehmen. Und so nen 2 Mille Kleinsystem hab ihr ehrlich gesagt keinen Bock drauf und sollte auch nicht sonderlich eingeordnet sein, da die ganzen Probleme/spannenden Sachen da gar nicht auftreten.

Am schnellsten geht es da wahrscheinlich durch nen Firmenwechsel, aber viele Stellen gibt es da nicht.

Das einzig "gute" ist das in meinem Team an sich gar nicht die Motivation besteht so ne Stelle zu übernehmen. Und das sehe ich durchaus öfters.

Btw den ganzen öffentlichen Dienst kannst du komplett knicken. Die kleineren Rechenzentren sind die Leitungsstellen viel zu schlecht bezahlt. Hatte da tatsächlich sogar schon mal ne Anfrage aus dem Osten aber dankend abgelehnt.

Und bei den großen Zentren ist es an ne Professur gekoppelt. Da bin ich raus, fa der Dr. fehlt. Und jetzt den noch machen? Boh das ist ne verdammt große Wette die sich finanziell vermutlich nie mehr auszahlt.

Kann jetzt jeder selbst entscheiden ob HPC nen lukrativer Bereich ist oder nicht.

 

[h00bi]

Benutzersupport, den es hoffentlich in jedem Konzern gibt, und der für Fragen zuständig ist wie: "wieso sind meine Symbole verschoben und wie starte ich jetzt meine Anwendung". Der typische Level 0/1 Support und dafür brauchst du kein IT Studium, aber Menschen mit guten Sprachkenntnissen der jeweiligen Landessprache.

Ich würde mal behaupten, 80-90% des Supportaufkommens in einer Firma sind solche Fragen.

Ich kenne es aus Konzernen eher so, dass du auf solche Banalitäten gar keine Antwort bekommst.
Das Ticket ist einfach ultra niedrig priorisiert und es gibt immer Tickets mit höherer Prio.

Wenn du deine Arbeit nicht gemacht bekommst, weil die Icons verschoben sind dann darf man das gerne seinem Teamleiter oder Abteilungsleiter so sagen, einschließlich aller daraus entstehenden Konsequenzen.

 

[Rickmer]

Sowas landet nicht bei uns.

so was haben wir tatsächlich nicht.

Diese Aussagen bestehen den Plausibilitätscheck nicht.

Ein paar Thesen:

• der Umgang mit eurer IT ist so unmenschlich, dass User erstmal alle Kollegen fragen ob die das Problem gelöst bekommen bevor ein Ticket eröffnet wird
• dafür ist eine andere Firma / Abteilung zuständig, die du nicht mitbekommst oder verschweigst... die im späteren Beitrag nebenher erwähnte Hotline vielleicht?
• du bekommst es einfach nicht mit wenn solche Tickets auftauchen weil do so tief in deiner eigenen Nische steckst
• Irgendwer hat entschlossen, dass du zu viel Geld kostest um deine Zeit mit simplen Themen zu beschäftigen, die auch ein Berufseinsteiger mit weniger als dem halben Gehalt abarbeiten kann