[Erfahrungsbericht] RMA bei AVM mit defekter FRITZ!Box

[jurilein]

Hallo zusammen,

nachdem meine FRITZ!Box 7490 wegen einem defekten Modem auf Garantie getauscht wurde, will mich dazu hier mal äußern, da ich zu einigen Fragen vorab im Internet keine bzw. falsche Infos gefunden habe.

Was war das Problem:
Die Box habe ich gebraucht hier im Forum erstanden. Der Verkäufer hatte sie im August 2014 bei 1&1 (daher hat die Box auch ein entsprechendes Branding) gekauft und seitdem lief sie scheinbar problemlos bis etwa Anfang Juni. Plötzlich gab es ständig Abbrüche beim DSL-Sync und dadurch auch beim Surfen und Telefonieren (VoIP). Es gab keine Auffälligkeiten in den DSL-Werten (keine verlorenen Pakete, gutes SNR, …), die Verbindung brach ohne Vorwarnung ab. Auch konnte ich keinen Zusammenhang mit der Uhrzeit feststellen. Ich habe einiges versucht (auch die Dinge, die auf der AVM-Homepage empfohlen werden):

• Anderes DSL-Kabel > half nicht
• Box komplett resettet und neu eingerichtet > half nicht
• Mitte Juli gab es ein Update des Firmware auf 6.30 > half nicht
• Alte FRITZ!Box 7170 wieder angeschlossen > die 7170 lief stabil mit gleichen DSL-Werten
• Original-Modem von Alice/o2 angeschlossen und die 7490 als Router genutzt > alles lief stabil

Also musste es mMn ein Problem mit dem Modem der 7490 geben und ich wollte die Garantie in Anspruch nehmen. AVM verspricht ja 5 Jahre.

Was ist zu tun:

• Man benötigt die Originalrechnung vom Erstkauf. Dabei muss die Rechnung nicht auf euren Namen ausgestellt sein. Auch als Zweit- oder Drittkäufer kann die Garantie in Anspruch genommen werden, wichtig ist nur, dass man die Originalrechnung hat. Eine Rechnung vom Gebrauchtkauf, bspw. von Amazon Marketplace oder ebay, bringt nichts!
  • Auf der Rechnung muss nicht explizit die "FRITZ!Box" stehen. Bei 1&1 steht was von „HomeServer“, das reicht. Ich habe da kurz in einem Anschreiben drauf hingewiesen.
• Ich habe das Formular unter https://avm.de/service/supportanfrage/support/FRITZ-Box-7490/de/80/ ausgefüllt. Dabei den Fehler kurz beschreiben, ich habe auch gleich erwähnt, dass ich die Vorschläge der AVM-Homepage bereits durch habe und diese nix bringen und dass ich gern die Garantie in Anspruch nehmen möchte. Etwa einen Tag später kam dann eine Mail, das ich die Box gern einschicken kann und dazu eine RMA-Nummer (Ticket), ein Zugangscode und ein Link zum RMA-Formular.
• Über den Link der gelangt man zu einem RMA-Formular. Dieses ausfüllen und absenden, dann bekommt man kurz darauf eine Mail mit der Adresse zum Einsenden.
• Die Konfiguration der Box sichern (macht die Einrichtung der neuen Box einfacher) und ggf. die Box resetten.
• Die Box verpacken. AVM möchte eigentlich nur die Box. Bei mir wurde in der ersten Mail darauf hingewiesen, bitte das Netzteil mit einzuschicken. Also genau lesen und gefordertes Zubehör dazulegen. Eine Kopie der Rechnung nicht vergessen! Auf den Karton sollte man die RMA-Nummer notieren, damit es etwas schneller geht. Ich habe das Ganze dann mit DHL versendet – die 4,99€ muss man selbst zahlen!
• Eine Woche nachdem die Box bei AVM eingetroffen ist, habe ich eine E-Mail erhalten, dass zu meiner RMA-Nummer eine Rücksendung veranlasst wurde. Diese habe ich dann zwei Tage später erhalten. Im Paket lag eine nagelneue FRITZ!Box 7490, ebenfalls mit 1&1-Branding. Die Box wurde also komplett getauscht. Die ganze RMA dauerte in Summe etwa 10 Tage (laut Internet geht das sogar deutlich schneller). Ich bin insgesamt zufrieden damit.

Ein paar Hinweise:

• Den Ablauf einhalten – Einsenden ohne RMA-Nummer oder Originalrechnung bringt wohl nichts!
• Nochmal der Hinweis: Wichtig ist die Originalrechnung vom Erstkauf, welcher Name drauf steht ist irrelevant!
• Es kommt die Art Box zurück, die man einsendet (also mit oder ohne Branding).
• Solltet ihr noch Garantie direkt bei 1&1 haben und noch dort sein, geht die Abwicklung im Falle eines Defekts der FRITZ!Box über 1&1 evtl. deutlich schneller.
• Im Falle, dass die Garantie abgelehnt wird, müsst ihr ggf. 35€ für die Rücksendung zahlen.
• Laut AVM werden defekte und getauschte Boxen vernichtet, so dass auch keine Daten mehr ausgelesen werden können. Ein Rücksetzen auf Werkszustand kann aber nicht schaden - dann sind auch eure Daten gelöscht.

Was mir nicht so gut gefällt:

• Es kommt von AVM keine Eingangsbestätigung oder der Hinweis, dass die RMA jetzt bearbeitet wird.
• Die Mail, dass ein Rückversand veranlasst wurde, ist sehr knapp. Wenn die Mail kommt, kann davon ausgegangen werden, dass eure Box auf Garantie getauscht wurde. Andernfalls müsste die Info kommen, dass kein Fehler gefunden wurde und die Box kostenpflichtig zurückgeht.
• In der Mail könnte ruhig erwähnt werden, mit welchen Dienstleister die Retoure versendet wird und unter welcher Sendungsnummer man das Paket verfolgen kann.
• Den Hinversand muss ich selbst zahlen - das finde ich nicht so gut, ist aber verschmerzbar.

Diese in meinen Augen guten Erfahrungen mit dem Support wollte ich gern einmal mitteilen und auf diese Art auch mal etwas Positives berichten. Evtl. hilft auch dem ein oder anderen die Beschreibung des Ablaufs.

Gruß

Micha

 

[umax1980]

Der Service der von AVM angeboten wird ist wirklich vorbildlich, verständlich das dort ein Eigentumsnachweis in Form einer Rechnung verlangt wird.

Ich hatte bisher auch einmal mit AVM zu tun, telefonisch alles Wissenwerte erfragt und dementsprechend gehandelt.
Hat garkein Problem gegeben.

Allerdings hatte ich damals schon darauf hingewiesen, daß eine Info zum Wareneingang und Verlauf der Reklamationsbearbeitung sinnvoll wären. Ist ja anhand von E-Mail Adresse leicht zu machen ....

Weiter so AVM - da gibt man gerne ein paar Euro mehr aus um ein solch gutes Produkt zu bekommen.

 

[jurilein]

Eigentumsnachweis in Form einer Rechnung

Wichtig dabei ist wie gesagt die Rechnung vom Erstkauf. Bestellt man bspw. bei Amazon WareHouse Deals, bekommst du eine Rechnung für den Kauf. Aber Amazon WareHouse verkauft Gebrauchtware und diese Rechnung bringt dann nix! Dann hast du zwar den Eigentumsnachweis, aber keine Erstrechnung und somit keinen Anspruch auf Garantie - leider.

Gruß

Micha

 

[crnagora]

Naja, das der AVM Support so toll sein soll halte ich für ein Gerücht.

Ich habe folgendes Problem.

WG --> 4 Personen --> Auf einen lief der 1und1 Vertrag --> 7490 Fritzbox von 1und1 gehörte zum Vertrag.

Person auf die der 1und1 Vertrag lief verlässt die WG --> ICH übernehme Vertrag und Box

Kurz später bin ich auch aus der WG raus (WG löst sich kurz darauf auch komplett auf).

Box geht kaputt (nach nur paar Monaten)...DSL Lampe blinkt, Fritzbox zeigt: "Verkabelung prüfen" (Die ist aber korrekt und wurde nie geändert und eine andere Fritzbox funktioniert am gleichen Kabel einwandfrei). Nun blockt 1und1 weil wir beide keine Kunden mehr sind und verweist auf AVM.

AVM meint erst: Ok, benötigen Originalrechnung --> Kein Problem, zugeschickt --> Dann gejammere...wer denn die Person von der Rechnung ist und warum sich dessen Anschrift und meine Anschrift unterscheiden. Wir beide wohnen inzwischen in verschiedenen Orten was aber völlig egal sein sollte.

Bei AVM telefonsich dann alles geklärt...dann kommt wieder dieser Typ von AVM (Initialen T.D.) und schreibt ne email das dass so nicht ok...mehr Infos...Erstkäufer bla blub usw. usf.

Ein Drama.

Man muss also auch bei AVM einen "guten" Supportler erwischen...sonst ist man offenbar verloren (Ich warte noch immer auf eine Lösung der Geschichte). Insgesamt bin ich in der Hinsicht von AVM mehr als enttäuscht, was bringen 5 Jahre Garantie wenn man dann so ein trara macht.

 

[umax1980]

Da geht es aber um die Garantie Leistung die nicht auf einen neuen Besitzer der Box übergeht. Gibt es ja häufiger. Warum kann der ursprüngliche Besitzer das nicht über sich laufen lassen und ihr Regent das dann unter euch?

 

[crnagora]

Da geht es aber um die Garantie Leistung die nicht auf einen neuen Besitzer der Box übergeht. Gibt es ja häufiger. Warum kann der ursprüngliche Besitzer das nicht über sich laufen lassen und ihr Regent das dann unter euch?

Warum sollte ER sich darum kümmern wenn ich Fritzbox und Vertrag übernommen habe? Wohnt auch inzwischen knapp 700km von mir entfernt...da habe ich keine Lust die Box hin und her zu schicken.

Rechnung/Beleg vom ERSTKÄUFER liegt ja vor, gemäß den AVM Bedingungen ist es also eine klare Sache.

Andere Hersteller lösen das ganz anders: Motorola hatte ich mal ein Smartphone das kaputt ging und ich hatte KEINE Rechnung mehr. Motorola hat dann anhand der Seriennummer geprüft das keine 2 Jahre rum sind und dann habe ich OHNE murren ein Austauschgerät bekommen. Das nenne ich Service !

Und hier liegt eine Rechnung vor, das Gerät ist keine 4 Monate alt, und trotzdem zicken alle rum 1und1 UND AVM.

Also von "toller" Support kann meiner Meinung nach keine Rede sein.

Ich konnte das Problem aber inzwischen Telefonisch lösen: Der Kundenberater am Telefon hat gemeint das er auch nicht sieht wo das Problem des Kollegen vom email-support ist...Rechnung vom Erstkäufer liegt vor mehr interessiert AVM im normalfall nicht hat er gemeint. Bin ich jetzt mal gespannt ob das nun so klappt (Reparatur oder Austausch).

 

[mr999]

Um hier endlich mal Klarheit zu schaffen habe ich bei AVM nachgefragt, wie es mit der Garantie bei gebrauchten Fritzbox Modellen tatsächlich ist.

Hier die Antwort von AVM:

Guten Tag,

vielen Dank für Ihre verständliche Nachfrage.

Klar wenn Sie ein Gerät gebraucht erwerben und den Erstkaufbeleg des Verkäufers zur Garantieabwicklung bei uns einreichen dann stimmen die Adressen nicht überein.

Die Abwicklung erfolgt dann natürlich über den aktuellen Eigentümer des Produktes (unter Verwendung des Erstauslieferungsbelegs als Garantienachweis) an dessen Anschrift. Beim Kauf bietet es sich also stets an die Originalrechnung mitzunehmen.

Das hier sind unsere Garantiebedingungen:

AVM gewährt auf Ihr AVM-Gerät eine Herstellergarantie von fünf Jahren ab Kauf des Produktes. Die Garantiezeit beginnt mit dem Kaufdatum durch den Erst-Endabnehmer.

Wir beheben innerhalb der Garantiezeit auftretende Mängel des Produkts, die nachweislich auf Material- oder Fertigungsfehler zurückzuführen sind. Wir können dabei zwischen Nachbesserung und Ersatzlieferung wählen. Ausgeschlossen sind Mängel, die infolge nicht vorschriftsmäßiger Installation, unsachgemäßer Handhabung, durch nicht von uns zu vertretende Defekte (z.B. Überspannungsschaden nach Blitzeinschlag, Wasserschaden, abgebrochene Antenne), Nichtbeachtung des Bedienungshandbuchs, normalen Verschleiß oder Defekt in der Systemumgebung (Hard- oder Software Dritter) auftreten.

Garantienachweis:
Für den Austausch oder die Reparatur des AVM-Gerätes im Rahmen der Herstellergarantie benötigen wir einen Garantienachweis. Als Nachweis dient der Kaufbeleg des Ersterwerbs in Form einer Kopie des Lieferscheins oder der Rechnung, die Sie vom Händler bzw. Kommunikationsanbieter erhalten haben.

Freundliche Grüße aus Berlin

 

[f14ever]

Hallo allerseits,

ich konnte bisher eine Menge Infos von hier holen, Vielen Dank erstmals ans Forum.

Nun folgendes:

Ich habe heute eine 7430 bei der Bucht (neu@2017) ersteigert. Der Verkäufer schickte mir vorweg eine Kopie der Auftragsbestätigung (siehe Anhang) zu.

Meine Frage ist simpel: reicht denn diese Kopie für die AVM-Garantie bis 2022 aus oder doch nicht?

 

[mr999]

Das sollte reichen. Ansonsten wird er ja auch eine 1. Rechnung von Vodafone haben, im PDF Format.
Auf https://www.vodafone.de/ussa/login/login.ftel kann er sich einloggen und seine Rechnungen sehen und dir die schicken.

 

[f14ever]

@mr999: es ist genau so, wie Du es beschrieben hast, danke nochmal ! Dieses Thema ist für mich somit erledigt.
--> AVM Support ist vorbildlich.

 

[mr999]

Super, du bekommst also ein Austauschgerät direkt von AVM?

 

[f14ever]

@mr999: danke für Dein Feedback.
Nein, es war nur eine Anfrage von mir an AVM und es wurde also bestätigt, daß entweder eine Re, Auftragsbestätigung oder Lieferschein als Garantienachweis benötigt wird, definitiv ! Der Hintergrund: ich wollte jetzt schon wissen und nicht erst später, wenn ich den Verkäufer nicht mehr kontaktieren könnte. Zweitens: es ging um den Wortlaut, da bisher kannte ich bei AVM nur Re oder Lieferschein.

Die nette und kompetente Dame von AVM hat sogar ein Ticket vorbereitet für den Austausch aber meine Box war neu, versiegelt, getestet alles ok. Also der direkte Austausch (nicht über Vodafone) wäre auch ohne Probleme, denke ich !

 

[h00bi]

Meine Frage ist simpel: reicht denn diese Kopie für die AVM-Garantie bis 2022 aus oder doch nicht?

das kann dir hier keine beantworten weil deine Box ggf. nciht die volle Herstellergarantie hat weil sie ein VF Branding hat. Laut dem ersten Post soll das egal sein, aber das ist nunmal keine offizielle Antwort von AVM.

 

[mr999]

Auch Vodafone und 1&1 Fritzboxgeräte haben 5 Jahre Herstellergarantie.

 

[f14ever]

@mr999: Vielen Dank für Deine Info. Habe eben eine 7362 SL für 40,-€ gekauft, ca. 9 Monate alt. Werde diese und 7430 gegeneinander antreten lassen ! :-)
@h00bi: auch hier Vielen Dank an Dich, das Thema ist für mich erledigt.

Euch allen Viel Spaß im Forum ! :-)