OTRS Alternativen

[steppi]

Hallo Zusammen,

wir befassen uns aktuell damit unser etwas angestaubtes und leider proprietäres, schlecht konfiguriertes OTRS abzulösen.
Neben ein paar kommerziellen Lösung die auch ISMS-Themen usw. abdecken wollen wir natürlich auch weiter die "freie" Schiene mit in den Fokus nehmen. Wir benötigen in erster Linie ein gut konfigurierbares und einfaches Ticketsystem, wir benötigen gewisse Prozesse und Workflows und verschiedene Schnittstellen und Automatismen.

In eigener Recherche habe ich bis dato u.A. folgende Forks von OTRS gefunden:

• Zammad
• Znuny
• OTOBO
• OFORK

Leider habe ich nichts gefunden, wo diese System so ein wenig gegenübergestellt sind und wo man auf die schnelle eine Orientierung hat.

Wenn ich auf Github schaue, scheint Zammad und Znuny am Aktivsten zu sein mit beständiger Entwicklung.
Klar kann man auch alle Systeme mal schnell auf ein System oder ein VM packen und Testen, was wir auch noch tun werden... eine Vorselektion wäre aber nicht verkehrt.
Aktuell bin ich geneigt erstmal Znuny zu installieren, da bei Github die meisten Commits und Aktivitäten erkennbar sind, zudem werden LTS-Versionen angeboten was es sehr attraktiv macht.

P.S.:
Es wird später alles on-premise laufen und "freie" Systeme werden bevorzugt.

 

[PHuV]

Wir stellen aktuell von OTRS auf Zammad um, und bisher sehr davon angetan. Der Workflow und die Bedienung wie die Optik ist hier deutlich besser. Aber schon krass, wie viele OTRS Forks wieder gibt, ist ja wie bei Nagios.

Zammad ist hier meines Wissens nach eine komplette Neuentwicklung von ehemaligen OTRS Entwicklern. Man merkt es gleich, vieles ist hier wesentlich besser gemacht und gelöst.

 

[Domi83]

Ein interessantes Thema... es ist schon viele Jahre her das ich mich bezüglich OTRS oder Ticketsysteme befasst hatte, aber die Derivate / Forks klingen interessant. OTRS fand ich schon ziemlich mächtig, wollte aber damals ein System haben welches ich einfach in ein Webspace packen kann, dieses dann die Mails von info@ oder service@ abrufen kann (IMAP / POP3) und fertig ist. Das war (glaube ich) mit OTRS gar nicht machbar, aber die erwähnten Alternativen muss ich mir mal anschauen

 

[steppi]

Wir stellen aktuell von OTRS auf Zammad um, und bisher sehr davon angetan. Der Workflow und die Bedienung wie die Optik ist hier deutlich besser. Aber schon krass, wie viele OTRS Forks wieder gibt, ist ja wie bei Nagios.

Zammad ist hier meines Wissens nach eine komplette Neuentwicklung von ehemaligen OTRS Entwicklern. Man merkt es gleich, vieles ist hier wesentlich besser gemacht und gelöst.

Aktuell gibts drei Gedanken:

• Zammad, weil vom OTRS-Gründer + urspüngliches Team, wirkt intuitiver und übersichtlicher, Community-Variante + Kommerzielle Variante verfügbar, gute Aktivitäten bei Github
• Znuny, weil LTS-Version verfügbar, große Community bzw. gute Aktivität bei Github
• kommerzielles OTRS in aktueller Version mit ISMS-Modul und IT-Security-Inc.-Mmgt.

Die Anderen Forks sind natürlich nicht uninteressant perse, nur zu Ofok gibts quasi nur die Herstellerseite und bei Otobo ist bei Github nicht wirklich viel Aktivität erkennbar im Vergleich.

 

[PHuV]

Wir haben hier über ein Jahr mit Deiner Auswahl evaluiert, bei uns war noch Jira Helpdesk im Spiel, weil wir hier auch Confluence und Jira im Einsatz haben. Jira mag ich aber nicht so, und es ist arschteuer, wie mittlerweile alles von Atlassisan, und es gibt kein onprem mehr. OTRS kommerziell war schon entschieden, wurde aber im letzten Moment durch Zammad als wesentlich günstigere und besser zu bedienende Variante ersetzt. Datenbasis kann hier auch einfach von OTRS übernommen werden, und unser Testsystem läuft onprem.

 

[steppi]

Das hört sich schonmal gut an.
Alternativen wie Jira, Allegra und co hatten wir auch noch, aber wir wollen jetzt doch erstmal "kostenfrei" eine der Forks testen, da keine richtige Unterstützung vorhanden ist. Also Testumgebung bauen und mit Vorteilen werben und überzeugen. :-)

 

[BrollyLSSJ]

Ich habe keine Erfahrung, aber vor Jahren auch mal nach kostenlosen Ticket Systemen gesucht. Die scheint es auch immer noch zu geben, weswegen ich die mal hier als zusätzliche Alternativen aufliste.

osTicket
Hesk (Hat auch eine Demo verlinkt)
Request Tracker (Downloadseite ist ganz unten verlinkt, man kann auch für die kostenlose Version Support nachkaufen (Your Server anklicken)

Eventuell sind die ja auch noch einen Blick und Test Wert. Also wenn Ihr halt auch noch andere Dinge evaluieren wollt.

 

[steppi]

Danke, die hatte ich bis auf Hesk auch schon kurz in der Recherche, waren jetzt aber erstmal nicht so im Fokus.

 

[steppi]

Vlt. für die, die es interessiert.
Hab gerade noch gelesen, dass das Znuny quasi OTRS6 ist und quasi erstmal durch SecurityUpdates am Leben gehalten wird. FeatureUpdates scheint es dort nicht zugeben. Da wäre man dann bei Zammad oder Otobo. Beide Systeme sind Weiterentwicklungen mit neuen Features und beide stammen jeweils von einem der Mitbegründer vom alten ORTS.

Quelle:
https://community.znuny.org/viewtopic.php?p=170801#p170801

 

[ARNOFPS]

Ich habe mich lange mit dem Thema auseinander gesetzt und es kommt am Ende sehr auf die Anforderungen an.

Wenn der Funktionsumfang von einem "normalen" Ticketsystem ausreicht, dann würde ich wahrscheinlich Zammad nehmen, das sah in den Tests am besten aus.

Aber, wenn man einen Workflow hat, der nicht unbedingt Standard ist oder wo man etwas mehr steuern will, welche Tickets wann & wo auftauchen, dann wirds schwieriger.
OTRS ist Perl, Zammad ist Ruby on Rails, wenn man weder das eine, noch das andere beherrscht, dann sollte man sich lieber nach etwas anderem umschauen. Idealer ist dann ein Ticketsystem in einer Sprache, wo man auch Entwickler für hat.

Bei uns ists am Ende eine Eigenentwicklung auf Basis von Symfony / PHP geworden. Wir haben jetzt zwar ein Ticketsystem selbst gebaut, dafür erfüllt es aber unsere Anforderungen und ist in alle System perfekt integriert.

 

[BrollyLSSJ]

Hab gerade noch gelesen, dass das Znuny quasi OTRS6 ist und quasi erstmal durch SecurityUpdates am Leben gehalten wird. FeatureUpdates scheint es dort nicht zugeben.

Also auf der Znuny Website steht das anders. Znuny 6.0.x ist der Bugfix / LTS Release und 6.1+ (also 6.1 und zukünfitge Versionen) sollen auch neue Features haben.

Welcome to Znuny​

We provide former users of ((OTRS)) Community Edition (6.0.x) with bugfixes and security fixes for a pretty long time (LTS). Znuny, starting with version 6.1, is our version providing new features.