Technischer Kundenservice

JuppSchmitz1

Cadet 2nd Year
Registriert
Dez. 2019
Beiträge
22
Hallo liebes @Telekom hilft Team!

Nun ist es soweit, nur für den Kontakt zu euch habe ich mich hier im Forum angemeldet. Ich habe eine längere Leidensgeschichte mit dem Kunden“service“ der Deutschen Telekom und konnte das zugrundeliegende Problem erst durch das Forum hier nachvollziehen. Bei der Gelegenheit habe ich aber erlebt, dass ihr euch „reinhängt“ und – leider anders als viele eurer Kollegen beim Kunden“service“ –wirklich bemüht seid, ein Problem anzugehen und erfolgreich zu lösen.

Nun kurz zu meiner „Geschichte“: Wir haben vor etwas über zwei Jahren ein Haus bezogen, das wir zuvor kernsaniert haben. Bei dieser Kernsanierung hat der Elektriker leider Mist gebaut und die Leitung zur ersten TAE durchtrennt. Aufgefallen ist uns das erst kurz vor dem Einzug und er hat das Problem dann recht pragmatisch gelöst (Stichwort „Lüsterklemme“). Soweit, so schlecht. Aufgefallen ist das aber nicht, da sowohl VDSL mit 50/10 Mbit, als auch kurz darauf mit 100/40 Mbit problemlos funktionierten.
Als dann im Sommer 19 Supervectoring mit 250 Mbit verfügbar war, habe ich sofort den Vertrag erweitert und die Probleme fingen an: Sporadische Netzausfälle, schlechtes Spektrum, relativ viele Fehler (nachvollzogen in der Fritzbox 7590 mit jeweils aktuellstem OS, z.Z. 7.12, die zuvor schon zwei Jahre anstandslos funktionierte )...
Nach sehr (!) ernüchternden Gesprächen (es wurde einfach aufgelegt, Störungsmeldungen wurden vermeintlich auf meinen Wunsch storniert, etc.) mit dem Kunden“service“ und der technischen Hotline bin ich dann insbesondere durch fleißige Lektüre hier im Forum auf das Problem gestoßen: Das zusammengefriemelte Kabel des Elektrikers war Schuld (habe ich zu der Zeit vermutet und kann das durch den nunmehr vollzogenen Tausch auch mit Sicherheit sagen)...

Problem erkannt, Gefahr gebannt? Nicht (ohne Weiteres) bei der Telekom ;-). Ich habe der technischen Hotline das Problem geschildert und mir wurde empfohlen die Leistung „Verlegen der TAE“ (zu buchen im Online Shop für 99 €) zu beauftragen. Die Hotline könne da nix machen und ich müsse das schon selber buchen, „sonst geht mal gar nix“ (O-Ton).

Gesagt, getan – ich habe die Leistung beauftragt und einen Termin vereinbart. Bei der Bestellbestätigung ist mir dann aufgefallen, dass die mir zuvor von der Technik empfohlene Leistung „Verlegen der TAE“ sich auf eine „weitere TAE“ und nicht auf die Erste bezieht (Online, beim Buchen der Leistung, steht das leider nicht).
Zur Sicherheit also nochmal kurz Rücksprache mit dem Kunden“service“ gehalten und große Aufregung verursacht – „das geht nicht, dazu brauchen Sie den Baukundenservice, das ist ja im Grunde ein Erstanschluss....“. Nach mehreren internen Weiterleitungen zu anderen Kollegen war die Lösung gefunden – der Techniker kann doch kommen, es ist aber im Grunde ein Erstanschluss und die Leistung kostenfrei (hatte ich gar nicht erwartet, schließlich hat der Elektriker Mist gebaut – da kann ja die Telekom nix für) - Na gut, auch nicht schlecht.

Ich habe mir also freigenommen und auf den Techniker gewartet. Leider umsonst, denn am vereinbarten Tag („der Techniker kommt zwischen 08:00 und 18:00 Uhr zu Ihnen...") erhielt ich immerhin schon um 16:00 Uhr einen Anruf des Subunternehmens – man sei ausgelastet und könne heute nicht kommen. Also schnell einen neuen Termin für den übernächsten Tag vereinbart.
Ich habe mir also wieder den Tag freigehalten und der Techniker kam auch nach vorheriger telefonischer Ankündigung pünktlich. Allerdings stellte er ganz erstaunt fest, dass er eine TAE-Dose samt Kabel verlegen/installieren muss (was beim Auftrag „TAE-Dose installieren und bis zum 10m Kabel verlegen“ auch bestimmt überraschend ist). Kabel hatte er nämlich nicht dabei...
"So ne TAE sei ja aber einfach zu installieren", könne ich auch selber – ob er mir eine dalassen solle, fragte er. Klar könnte ich das, aber die 1. TAE ist ja Telekomsache und das möchte ich dann schon auch die Telekom machen lassen (Netzhoheit und so...). Kurze Diskussion und genervter Techniker (da fragt doch eh keiner nach, stell dich nicht so an, wer soll das denn merken, etc.), der dann unverrichteter Dinge wieder abfuhr.

Macht nix – „Auftrag erfolgreich abgeschlossen“ schrieb mir die Telekom kurz darauf per SMS.

„Leicht“ frustriert hatte ich daraufhin erneut mehrfach Kontakt mit der Hotline (die Details erspare ich euch hier jetzt mal) und es kam ein erneuter Termin eine Woche später zustande. Wieder den Tag freigehalten und der Techniker kam dann auch. Ein Glück, der war pünktlich, freundlich und hat seinen Job super gemacht!

Das alles ereignete sich von Juni bis Oktober. Und eigentlich könnte damit nun alles gut sein. Leider hänge ich aber seit den ersten Störungen im Juni im DLM/Assia-Profil. Der Termin zum Setzen der Dose ist nun über sechs Wochen her und an meinem Anschluss tut sich nicht wirklich was. Da ich weiß, das man bei DLM abwarten muss, habe ich das aber natürlich zunächst auch getan.
Nach 33 Tagen habe ich dann aber letzte Woche doch mal den Kundenservice angeschrieben und das Problem geschildert (DLM/Assia) und um Portrekonfiguration, -tausch, -reset oder was auch immer gebeten. Wird nicht gerne gemacht, weiß ich – das Problem mit meinem Anschluss war aber nach dem Kappen der geflickten Leitung unmittelbar behoben (Keine Verbindungsabbrüche mehr, kaum noch Fehler, akzeptables Spektrum) und ich habe ja vorher 33 Tage erfolglos auf die wundersame „Hochtaktung“ des DLM gewartet.

Ich hatte dann auch nochmal Kontakt zu einem wirklich bemühten Service-Mitarbeiter, der mir schon dabei geholfen hatte, die falschen Rechnungen (bei den drei Terminen, von denen nur zwei zustande kamen und einer mangels Kabel erfolglos blieb, sind natürlich dennoch drei Termine voll berechnet worden) zu korrigieren.
Allerdings konnte er natürlich selber nix tun, weil das Technikersache ist und hat denen die Angelegenheit weitergeleitet. Dort lag die Sache nun seit Anfang letzter Woche und seitdem habe ich brav den „Störungsstatus“ online-verfolgt. Der wechselte von „Expertenprüfung“ zu „Nehmen Sie bitte Kontakt auf“ [habe ich getan, der Kollege wusste aber nicht, welche Fragen noch offen seien und ging davon aus, es sei auch ohne mein Zutun zu lösen - „andernfalls würde man mich wieder anrufen...“ (kurzer Spoiler: Ist nicht passiert)], zu „Expertenprüfung“.
In dem Stand blieb es dann von Ende letzter Woche bis heute morgen, als plötzlich um 09:26 Uhr der Status auf „Storniert – Wunschgemäß wurde Ihre Störungsmeldung storniert und die Bearbeitung beendet“ wechselte.

Dummerweise habe ich nix storniert und vor allem ist das Problem nicht gelöst (DLM „hat“ mich noch)

Da ich mit dem Kundenservice (Ausnahme der sehr engagierte Kollege für die Vertragsangelegenheiten) nun wirklich keine guten Erfahrungen gemacht habe und gleichzeitig bei meiner Recherche nach DLM und sonstigen Technik-Abgründen der DSL-Installation sehen konnte, wie engagiert die Telekom-Hilft-Teammitglieder hier unterwegs sind, würde ich mich wirklich freuen, wenn einer von euch Kontakt mit mir aufnehmen und mich aus dem DLM-Tal führen könnte.


Edit: Das Kontaktformular habe ich gerade ausgefüllt...
 
Zuletzt bearbeitet:
  • Gefällt mir
Reaktionen: Jensb.
Hallo JuppSchmitz1,

vielen Dank für die Zeit, die du dir genommen hast, um uns deine Erfahrungen mit unserem technischen Service derart ausführlich und sachlich zu schildern. Für die während der Störungsbearbeitung entstandenen Umstände bitte ich um Entschuldigung.

Ich möchte den Sachverhalt gerne telefonisch mit dir klären und werde daher morgen zwecks persönlichem Gespräch anrufen. Ich bin von 16 bis 23 Uhr im Dienst. Gibt es ein Zeitfenster, in dem es dir besonders gut passen würde?

Es grüßt herzlich Nadine B.
 
Hallo Nadine,

danke dir für deine Antwort. Heute würde es mir direkt relativ früh, also gerne zwischen 16:00 und 17:00 Uhr, gut passen.

Bis später...

Viele Grüße Jupp
 
Zuletzt bearbeitet:
Hallo Nadine,

zunächst vielen Dank für das sehr nette Telefonat und deine schnelle Antwort! Ich werde deine Hinweise mal umsetzen, die Angelegenheit weiter beobachten und mich dann wieder bei dir melden...

VG Jupp
 
Hallo JuppSchmitz1,

klasse! Und sollte mal wieder etwas sein, bin ich gerne für dich da. :)

Es grüßt herzlich Nadine B.
 
Hallo liebes @Telekom hilft Team,

vor gut einer Woche begannen wieder Probleme mit der Synchronisation meines Anschlusses und ich hatte häufige (zwei- bis dreimal am Tag, jeweils morgens und abends) Resyncs.

An meiner Verkabelung hat sich seit dem Technikerbesuch, bei dem durch die Telekom die komplette Verkabelung im Haus vom APL zur 1. TAE (die ebenfalls getauscht worden ist) erneuert wurde, nichts geändert. Auch habe ich keine neuen Elektrogeräte in Betrieb genommen, PowerLAN nutze ich nicht.

Nun wurde die Verbindung vor einer Woche unvermittelt schlechter und es kam bis vorgestern zu sporadischen Resyncs. Bemerkbar macht sich das jeweils durch einen zunächst guten Sync (SNR Downstream zw. 7-8 dB. Dort war er auch seit der Kabelaktion im letzten Jahr durchgehend „festgetackert“), der dann seit letzter Woche jeweils im Laufe der folgenden 12-24 Stunden nach der Neusynchronisation schlechter wurde (SNR erst auf 6-7 dB gefallen, dann auf 6 dB, dann irgendwann ist die Verbindung abgebrochen). Fehler zeigt die Fritzbox aber weder bei mir, noch im DSLAM an (also jeweils 0 ES, SES oder CRC).

Vorgestern habe ich dann genervt die Störsichereitseinstellungen der Fitzbox (aktuelle Firmware 7.12, kein Labor) angepasst, seitdem läuft es über 48 Stunden stabil und auch der SNR ist (zu Beginn 7-8 dB, nun seit gut 24h bei 7 dB) noch immer über den geforderten mindestens 6 dB.

Durch die Störsicherheitseinstellungen „fehlen“ mir allerdings ca. 10 Mbit im Downstream, da die FB seit dem Kabeltausch im Oktober durchgehend stabil mit 245-250Mbit synchronisiert hat und nun bei ca. 236Mbit „hängt“ (von denen netto über LAN nur ca. 205, vorher ca. 220, ankommen).

Nachdem mich heute nach Nacht dann auch noch Assia/DLM auf ein geringeres Profil (265/42 – vorher war das Überprovisionierte 295/46er aktiv) geschaltet hat, habe ich gerade mal die die Online-Anschlussprüfung durchgeführt und die wirft einen Fehler aus und hält ein Handeln der Technik für nötig.

Als ich das gerade anstoßen wollte, lief der Prozess auf einen Fehler und brach genau an dem Punkt (Fehler festgestellt, Meldung versucht, Abbruch) ab. Als ich es nochmal versuchen wollte kam der Hinweis, dass z.Z. das System gewartet wird und ich es später versuchen möge...

Da ihr mir auch beim letzten Mal so toll geholfen habt, versuche ich es nun aber unmittelbar bei euch und bitte um eure Hilfe;):daumen:

Benötigt ihr das Kontaktformular neu, oder habt ihr die Daten noch?

Viele Grüße

Jupp


Edit: Wenn ich könnte, würde ich den Titel auf ASSIA/DLM ändern, aber irgendwie scheine ich als User dazu keine Rechte zu haben?! Vielleicht sieht das ja ein Mod und würde sich dem kurz annehmen? :rolleyes:
 
Zuletzt bearbeitet:
Hallo Jupp,

eine kurze und schmerzlose Antwort: Das Kontaktformular wäre klasse, denn die Suche führt mich gerade zu keinem Ergebnis.

Danke schon einmal!

Viele Grüße
Jutta T.
 
Danke dir für das Feedback, dann störe ich heute Abend nicht weiter. ;)

Mein Mess-System zickt heute auch etwas, daher habe ich die Meldung an unsere Diagnose zur weiteren Prüfung weitergeleitet.

Ich behalte das natürlich weiter im Blick.

Viele Grüße
Jutta T.
 
Danke dir, Jutta. Dann bleibe ich mal gespannt, was die Systemexperten herausfinden ;)

viele Grüße

Jupp
 
Hallo @Telekom hilft,

nun hat ein Kollege versucht, mich heute morgen um 07:30 anzurufen und ich konnte wie angekündigt nicht rangehen...

Da ich das Spiel von der letzten Störungsserie schon kenne eine kurze Rückfrage: Wenn ich jetzt zurückrufe, gelange ich an einen zufälligen Kollegen, der das Ticket nicht kennt und sich am Telefon weder die Zeit nimmt (weil er sie auch nicht hat) sich einzulesen, noch mehr tun kann, als maximal den Port zu resetten. Richtig?
Wenn ich aber nicht zurückrufe meldet sich auch niemand mehr und das Ticket wird binnen 48h Stunden geschlossen, da ich mich nicht gemeldet habe und das System davon ausgeht, dass die Störung erledigt sei. Richtig?

Wie schaffen wir es, dass die Sache nicht so nervig verläuft und ich mit jemandem sprechen kann, der sich der Sache ernsthaft annimt?
Die Störabstandsmarge schwankt nun nämlich inzwischen zwischen 6-7 dB und die von der FritzBox ermittelte Leitungskapazität (die vor einer Woche anfing, gleichzeitig mit der Störabstandsmarge zu schwanken) ist seit dem letzten Zwangs-Resync vor knapp drei Tage von 240353 kbit/s auf 238455 kbit/s gefallen (die Störabstandsmarge von 8 auf nun min. 6 dB)...

Um die Werte als solche geht es mir nicht. Aber die Box bleibt nur deswegen seit drei Tagen von Resyncs verschont, weil ich durch die höhere Störsicherheit eine höhere Störabstandsmarge erzwinge und trotzdem kommt es zu Schwankungen und einem langsamen Absinken der Werte - ich werde mich also bald auf eine neue Trennung der Verbindung einstellen können.
Da das Ganze vor knapp einer Woche zu einem konkreten Tag Anfing und davor seit dem kompletten Wechsel der Inhouse-Verkablung monatelang störungsfrei lief, vermute ich eine "außen" liegende Störung (z.B.ein neuer Kunde, der auf die SV-Karte geschaltet wurde?! oder ein Störer - wobei die Fritzbox seit letztem Jahr an einem Netzfilter hängt, der eigentlich "Einstrahlungen" über das Stromnetz herausfiltern sollte)...

VG Jupp


EDIT: Habe gerade mit einem tollen Kollegen aus der Technik gesprochen. Er kann aber aus der Ferne zunächst auch nicht mehr tun und hat nun einen Technikertermin für Montagnachmittag vereinbart - ich werde berichten...
 
Zuletzt bearbeitet:
Hallo Jupp,

vielen Dank für dein Feedback!

Heute Vormittag war ich leider noch nicht im Haus, aber wie ich sehe, hat es mit dem Rückruf ja geklappt. Und den Technikertermin sehe ich auch, das passt also alles.

Jetzt bleibt mir auch erstmal nur, diesen abzuwarten. Du wirst ja berichten, danke schon mal dafür. Nächste Woche habe ich zwar wieder andere Dienstzeiten, aber wir finden schon zusammen. Am Dienstag wird mein erster Blick in diesen Beitrag gehen. ;)

Hab ein schönes und entspanntes Wochenende.

Viele Grüße
Jutta T.
 
Danke dir, Jutta.

Auch dir ein schönes Wochenende und bis Dienstag :) ;)

PS: Nur zur weiteren Dokumentation - die Störabstandsmarge wackelt weiter, die Leitungskapazität ist um ein weiteres Mbit gesunken und inzwischen kommt es auch wieder zu Downstream-Fehlern (ES, SES und CRC) auf der Leitung...
 
Zuletzt bearbeitet:
Du machst es aber spannend...

Schönen Gruß an den Anschluss, er muss noch bis Montag durchhalten, dann kommt Hilfe!

Viele Grüße
Jutta T.
 
Na das bin weniger ich, als vielmehr der DSLAM ;)

Vor dem heutigen Technikertermin mal ein kurzes Update, weil der Anschluss ganz neue "Spielchen" spielt. Seit Freitagabend habe ich (trotz erhöhter Störsicherheit) wieder mindestens tägliche Abbrüche und Resyncs. Das Verhalten ähnelt dem bisherigen (kurz nach der neuen Verbindung super Werte, tolles Spektrum, im Laufe weniger Stunden dann massive Verschlechterung bis zum Abbruch), nur, dass nun auch das Spektrum "übel" aussieht...

Bislang hatte ich (angesichts der Entfernung zum DSLAM von knapp 300m) immer ein ziemlich einwandfreies Spektrum und recht gute Werte, hier zum Vergleich mal von Anfang Januar nach einigen Wochen ununterbrochener Verbindung:

IMG_0462.jpeg

IMG_0461.jpeg


So sah die Verbindung von Ende Oktober 2019 bis zum 15.01.2020 aus... Der tatsächliche Download in Speedtests (per LAN) lag bei +/- 225 Mbit/s.



Seit dem 15.01. ist das Verhalten nun wie in den bisherigen Beiträgen beschrieben und es gibt folgende Werte (trotz erhöhter Störsicherheit):

Bildschirmfoto 2020-01-27 um 10.33.40.png

Bildschirmfoto 2020-01-27 um 10.33.26.png

Bildschirmfoto 2020-01-27 um 10.34.04.png


Kurz nach den Screenshots ist die Verbindung wieder abgebrochen...

Obwohl das Spektrum echt schlimm und sehr zerschossen aussieht (weswegen ich direkt an einen Störer dachte), sieht es unmittelbar nach dem Resync wieder total sauber aus und von den Zacken sieht man nix mehr. Die stellen sich dann (zusammen mit den schlechten Leitungswerten und der gesunkenen Dämpfung) erst wieder nach ein paar Stunden vor dem nächsten Abbruch ein.

Wenn das Spektrum so schlimm aussieht und der Fehlerzähler explodiert, erreiche ich in Speedtests (diverse Anbieter, von Ookla über Breitbandmessung.de, Wieistmeineip.de, etc.) per LAN irgendwas zwischen 110 und 145 Mbit/s.
 
Zuletzt bearbeitet:
Das Spektrum sah bei mir auch ähnlcih aus bis zum Disc. Letzendlich war es ein lockerer Draht im APL.
 
  • Gefällt mir
Reaktionen: JuppSchmitz1
Und war es bei dir auch so, dass das Spektrum nach jedem Resync zunächst wieder einige Stunden normal war?

Ich könnte mir den fehlerhaften Anschluss ja vorstellen, wenn die Verbindung nicht nach dem Tausch der Leitung und der TEA über nun knapp 3 Monate ganz normal lief und die Verbindung jetzt seit dem ersten Auftauchen des Fehlers nicht nach jedem Resync über viele Stunden stabil bleiben würde...

Na, solange der Techniker nicht absagt, werde ich heute Abend mehr berichten können :daumen:
 
Der Draht hatte halt nicht ständig Berührung. Bei mir hat sich auch die Leitungslänge noch von 150 auf 500m verändert und die FB meldete noch eine Abzweigung.

Nachdem das im APL behoben wurde lief es, kann abe rauch sein das noch mehr war.
 
Zurück
Oben