Was tun bei unverschämtem Samsung Service?

[T0om]

Hallo zusammen,
Vor einiger Zeit stand mein Samsung Aura R60 (T7250 2GB 250GB, ca. 7 Monate alt) plötzlich mit einem eingeschmolzenem Loch am oberen Displayrand auf meinem Schreibtisch. Der Schaden entstand wohl im Betrieb, während das Notebook unbeobachtet war.
Nach Kontakt zum Samsung Service wurde das Gerät ziemlich schnell zur Reparatur abgeholt.
So weit so gut dachte ich, bis kurz darauf eine Nachricht mit folgendem Inhalt (ungefähr) kam:

Der Schaden muss selbst verursacht sein, ein Kostenvoranschlag könnte gemacht werden, oder es kann auf die Reparatur verzichtet werden und für günstige 15,- haben wir die Ehre, unser Gerät zurück zu erhalten.

Ich habe dann mehrmals den gebührenpflichtigen Service angerufen, es kam immer das gleiche, man könne nichts machen, es werde noch geprüft usw.
Das Notebook wird außerdem dienstlich genutzt. Nebst mangelnder Garantie für Datensicherheit ist das Fehlen des Geräts über mehrere Wochen sehr ärgerlich.
Da aber der Schaden eindeutig aus dem Geräteinneren kommt, da außen herum auch kein Schaden zu sehen ist und außerdem ein großes Sicherheitsrisiko (Brandgefahr) bestand, sowie die gesamte Samsung Aura Notebook-Serie betroffen sein könnte, dachte ich mir, dass die Machtpositionen doch eher umgekehrt verteilt sein sollten.
Was könntet ihr mir empfehlen? Sollte man den Defekt publik machen oder wie könnte man Samsung noch drohen, um zumindest eine kostenlose Reparatur, vielleicht aber auch einen verdienten Schadensersatz zu erreichen?

Vielen Dank im Voraus für eure Hilfe

 

[Fauler_Student]

Hi,

kannst du vielleicht ein Bild reinstellen?

Zwecks dem Schaden:
Mir kommt es sehr seltsam vor, dass am oberen Display-Rand ein Loch entstehen könnte, ohne Fremdeinwirkung. Das würde nämlich bedeuten, dass dort Temperaturen größer 150°C am Werk waren..

Du sagst ja selber, dass das Notebook unbeobachtet war, als du den Schaden festgestellt hast. Könnte vielleicht doch jemand, außer Dir, das NB beschädigt haben?

Ciao,
FS

 

[0815burner]

Bild würde mich auch interessieren.
Ansonsten bliebe nur die Rückbestellung deinerseits und das Ding dannnem Gutachter zu übergeben.

Schmilzt der NB- Kunststoff shon bei 150°? Kommt mir noch ein wenig zu wenig vor. Aber wayne, solche eine temperatur kann ich mir in der Nähe des Displays kaum vorstellen.

 

[Heretic Novalis]

vielleicht war ja jemand anderes am NB, während es unbeaufsichtigt in betrieb war?

mal abgesehen davon zum thema schadenersatz: warum hast du deine wichtigen dienstlichen daten nicht gesichert, bevor du das NB in reparatur gibst?

 

[v1s0r]

Schmilzt der NB- Kunststoff shon bei 150°? Kommt mir noch ein wenig zu wenig vor. Aber wayne, solche eine temperatur kann ich mir in der Nähe des Displays kaum vorstellen.

Kann durchaus hinkommen sehr gute Kunststoffe wie Kevlar schmelzen auch bereits unter 400°C.

 

[Fauler_Student]

Ich weiß jetzt nicht genau, aus welchem Kunststoff die Displayrahmen gemacht sind, aber jeder Thermoplast schmilzt spätestens bei 250°C..

Duroplaste sind nicht aufschmelzbar, daher werden sie bei der Serienfertigung auch eher weniger eingesetzt..

Kann durchaus hinkommen sehr gute Kunststoffe wie Kevlar schmelzen auch bereits unter 400°C.

Kevlar schmilzt nicht, sondern beginnt bei 400°C zu verkohlen, es gibt hier also keinen Schmelzpunkt im eigentlichen Sinn..


P.S. Fotos bitte

 

[noway]

Vielleicht ist das NB in Kontakt mit einer (Schreibtisch)lampe gekommen? Ich finds recht fraglich, wie am Display derartige Temps entstehen sollen? Der TFT selber war aber noch ok?

lg

 

[T0om]

Vielen Dank für die Antworten, hatte gar nicht mit so viel Reaktion gerechnet!

Also zunächst, meine Daten habe ich natürlich gesichert, Schadensersatz würde ich wenndann wegen der Unterstellung/der langen Wartezeit etc. fordern.

Also ein Fremdeinwirken ist absolut auszuschließen, weder ist eine Schreibtischlampe in der Nähe, noch wäre eine solche in der Lage, dem Notebook den Schaden (Anhang) vergleichbar zuzufügen. Einen Lötkolben oder Ähnliches hat auch mit Sicherheit niemand in den Displayrand gesteckt. Das Display funktioniert übrigens noch.
Unbeobachtet hieß in dem Fall, dass mein Vater am Desktop-PC 1m neben dem Notebook am Arbeiten war, es also nur nicht im Blickfeld hatte, eine andere Person war nicht am Werke.

Wie bewertet ihr nun die Bilder?

 

[iTzZent]

übel ! sehr sehr übel ! noch nie gesehen... befindet sich da vielleicht die wlan antenne oder gar der inverter vom display ? von irgendwas muss ja die enorme hitze gekommen sein

 

[XPenetrator]

Ich denke es ist schon anhand der Bilder offensichtlich das die Hitzequelle im Gehäuse liegt und keine Einwirkung von außen vorliegen kann. Die Oberfläche hat keine Zeichen von äußerlicher Einwirkung und die Stelle ist vor allem nach außen verformt. Nach direkter Prüfung des Schadens zu behaupten das Du das verursacht hast ist schon heftig, sowas höre ich zum ersten Mal von Samsung. Interessant wäre welches Teil unter der Beule sitzt und die Hitze verursacht hat, tut aber erstmal leider nichts zur Sache:

Nach 6 Monaten hast Du das Problem der Beweislastumkehr, Du mußt beweisen das der Schaden schon beim Kauf vorhanden war um in Genuß der Gewährleistung zu kommen. Wie die Beweislast bei der davon unabhängigen Herstellergarantie aussieht weiß ich nicht. Im Zweifelsfall brauchst Du in beiden Fällen einen echten Gutachter (der Computerverkäufer um die Ecke reicht leider nicht) um zu beweisen das Du nicht der Verursacher bist.

Schadenersatzansprüche gegen den Hersteller wegen Ausfall des Gerätes werden praktisch immer ausgeschlossen, selbst bei Businesskunden.

Ich kann nur empfehlen, nochmal besser ausgeleuchtete Bilder zu machen, von denen ein paar auch das Innere des Lochs zeigen, das in verschiedenen Foren zu posten und die Links zu den Threads an eine möglichst hohe Stelle bei Samsung (Google hilft vielleicht) zu schicken.

 

[iTzZent]

am besten gehe mal zu nem service center von hp... die befinden sich eigentlich in jeder grösseren stadt. die können dir auch sagen, das es kein selbstverschulden ist... schriftlich geben lassen und samsung zukommen lassen... das ist echt nen ding der unmöglichkeit....

 

[noway]

Hmm seltsam. Sieht in der Tat aus, als wäre die Hitze von innen gekommen. Wenn Samsung nicht will, vielleicht mal an die einschlägige Fachpresse wenden. Ist ja schon ein etwas kurioser Fall. Vielleicht interssiert die das...
Misteriös, misteriös!

 

[iTzZent]

wenn da mal nicht die iluminaten ihre finger im spiel haben...

 

[sunset_rider]

Ich bin kein Sachverständiger. Aber ich frage mich, wie man das Ergebnis von Außen bewirken soll? Da sind keine Schmauchspuren außen, auch ist die Oberfläche nicht angesengt. Wenn man etwa eine PET Flasche mit einem Feuerzeug behandelt, sieht man genau das umgekehrte Resultat. Es scheint hier doch wirklich so zu sein, dass das dahinterleigende Bauteil relativ massives Metall ist und von dort die Hitze ausging.

Bevor Du Himmel und Hölle in bewegung setzt: Hast Du Samsung einmal freundlich die gerichtliche Klärung des Problems angeboten? Sowas hilft schonmal. Zumindest führte ein hinweis meinerseits auf gewisse Urteile dazu, Probleme mti einem anderen Hersteller sehr schnell zu lösen. Da muss ja nichtmal direkt böser Wille im Spiel sein, Unwissen kann auch zu Fehlern führen.

Ich würde mich mal an c't "Vorsicht Kunde" wenden. http://www.heise.de/kontakt/

 

[T0om]

Vielen Dank für die Zustimmung!
Ich habe Samsung auch bereits Anwalt und Verbraucherschutz angeboten, die Frechheit ist, dass sie sich auch selten von alleine melden, meistens muss die teure Hotline angerufen werden.

@noway/sunset-rider: Mich würde das mit der Fachpresse interessieren, dass vielleicht irgendein Online-Magazin darüber berichtet oder so. Wie funktioniert denn das bei heise/c't?

 

[noway]

Naja, ich meinte auch die Ct. In besonders krassen Fällen von Serviceversagen berichtet die Ct in ihrer Rubrik "Vorsicht Kunde" darüber. Dabei wird das Problem in der Regel auch recht zufriedenstellend geklärt. Ob der Ct allerdings deine Geschichte da eine Intervention wert ist weiß ich nicht.

Ich würde mich nochmal nett an Samsung wenden. Vielleicht auch mal nach Mail Addis von höherer Stelle suchen. Gibt bestimmt einen Servicebeauftragten oder so...

Mein Tipp ist ja, dass der Samsungtechniker einfach nur den Gehäuseschaden gesehen hat, nicht wirklich drüber nachgedacht hat und so eben nach Schema f verfahren ist und Gehäuseschäden sind halt nunmal of vom User verschuldet.
lg

 

[markus1234]

Du kannst Ihnen sagen, dass du dich bald an diverse Fachmagazine wenden wirst, wenn sie sich nicht sputen. Das reicht i.d.R. aus um endlich eine Antwort zu bekommen .. und außerdem ist es dein gutes Recht.

Das war bei mir auch so wegen einer defekten externen HDD. Als ich dem Support erzählt habe, was Sache ist - und dass ein Kollege ebenfalls eine dieser defekten HDDs gekauf hat, hat man sich sofort schriftlich an den Zwischenhändler - in diesem Fall Mediamarkt - gewand und die HDD sogar persönlich vor meiner Haustüre ausgetauscht. Dafür sollte ich die Sache mit der defekten Palette(Reihe) der HDDs nicht so publik machen

mfg,
Markus

mfg,
Markus

 

[Fauler_Student]

Generell denke ich ist es so, dass es schwer zu beweisen sein wird, dass der Schaden durch das NB/Fehlkonstruktion entstanden ist.
Theoretisch kann man so einen schaden durchaus von aussen einwirkende wärme erreichen, allerdings, warum sollte man das tun.

Interessant wäre zu wissen, was dort für bauteile angeordnet sind.

Hing der Laptop eigentlich am Strom, oder war er auf akku-Betrieb?

 

[iTzZent]

wie soll dieser schaden denn bitte von aussen entstehen ? es sei denn, du kannst einem auto auch von aussen eine beule in dir tür treten, die nach aussen geht -_-

 

[noway]

Hmm, ich denke eher weniger, dass sich globale Konzerne von derlei Drohgebärden seitens einzelner Endkunden beeindrucken lassen. Wenn die Ct anfragt sieht das sicherlich anders aus, aber die bloße Drohung dürfte sicherlich keinen Hotlinemitarbeiter beeindrucken.
Im Endeffekt sitzt der Konzern ja eh (erstmal) am längeren Hebel. Sollte dann tatsächlich die Presse kommt wird das ganze halt zum "bedauerlichen Einzelfall" deklariert, der halt leider passiert sei, wobei das natürlich "nicht die Regel ist bzw. sein sollte".

lg