TorenAltair schrieb:
Direktes Gespräch per Telefon
Kommt am Ende halt immer drauf an, wer am anderen Ende der Strippe sitzt. Die Techniker vor Ort waren bei mir bisher eigentlich immer super, aber bei den Hotlines lagen echt Welten dazwischen.
Das DSL-Drama bei 1&1 (irgendwo zwischen 10 und 15 Jahre her) Wir waren dort frisch eingezogen. Den 1&1-Vertrag hatte meine Freundin aus ihrer alten Wohnung mitgenommen mit der Versicherung von 1&1, dass dort alles funktioniert: Router einstecken und go. Am Ende hatten wir aber monatelang kein Internet. Der Techniker war bestimmt 5 bis 7 Mal da (wöchentlich), hat jedes Mal bestätigt, dass nix ankommt und das sogar selbst der Dame an der Hotline am Telefon erklärt. Aussage von der Hotline: „Ich seh den Router doch im System, liegt an eurer internen Verkabelung.“ Der Witz an der Sache: Zu dem Zeitpunkt waren wir noch gar nicht aufgeschaltet, die konnten unseren Router also überhaupt nicht sehen.
Dem Techniker war das wöchentliche Antanzen dann zu blöd und er hat direkt ein Ticket bei der Telekom aufgemacht. Er hat uns auch direkt gesagt, wir sollen uns dumm stellen, wenn 1&1 sich meldet, und bloß von niemandem irgendwas unterschreiben, was mit dem Aufreißen der Straße zu tun hat sonst könnten wir am Ende als Auftraggeber dastehen und eine fette Rechnung von 1&1 kassieren. Nochmals fett Danke an diese coole Socke von Techniker!
Straße aufgerissen und siehe da: Unsere Adern wurden damals einfach an den Neubau nebenan abgeklemmt, weil an unserer Einliegerwohnung jahrelang kein Telefonanschluss angemeldet war. Die Pläne waren für die Tonne und beim Flicken haben sie prompt die Drähte vertauscht, wir hingen auf der Leitung der Vermieter und bei denen war alles tot. Als das gefixt war, blieben uns 3 km alter Klingeldraht zum Verteiler. Danach hatten wir noch 2 Monate lang grottenschlechtes Internet mit Dauerstörung.
Nach insgesamt 4–5 Monaten Chaos und Ausfall: Sonderkündigung, Wechsel zur Telekom und auf einen Schlag lief alles. Der absolute Dreistheits-Gipfel: Ein dreiviertel Jahr später ruft 1&1 an, ob die Störung behoben sei und ob wir wissen, dass wir den Tiefbau zahlen müssen... Herzlich ausgelacht, Datenlöschung gefordert und aufgelegt, der war zu dem Zeitpunkt der Meinung, wir wären dort noch Kunde.
Die Störung selbst war scheiße, aber was willst du da machen. Was mich/uns aber so tierisch angefressen hat: die Hotline. Dieses Abspeisen, Nicht-Ernstnehmen, uns der Lüge bezichtigen, Drohen etc. Seitdem genieße ich Hotlines mit sehr viel Vorsicht.
Gegenbeispiel Telekom: Ehrlicher Techniker, schneller Support Andere Wohnung, Telekom-Techniker da: Hat kaum Deutsch gesprochen, aber kurz und schmerzlos gemessen: „DSL kacke bei euch, kann man nix machen.“ Auf der nächsten Rechnung stand plötzlich die Gebühr für den Einsatz drauf. Ein 2-Minuten-Telefonat mit Telekom-Hilft hat gereicht: Der Techniker hatte so eine Sauklaue, dass das System dachte, ich war nicht daheim (obwohl er vermerkt hatte, dass die Störung weiter besteht). Missverständnis direkt geklärt, Geld gutgeschrieben.
Positiv-Beispiel Drillisch Gesehen, dass Tochtermarke X ein besseres Angebot hat als Marke Y, wo ich war. Kurz angerufen, keine 5 Minuten gequatscht und einen Monat später hatte ich die selben Konditionen, ohne Kündigung, ohne Portierung, völlig stressfrei.
Am Telefon kann man eben nur so viel klären, wie der dir gegenüber rausrücken will und kann. Aber freut mich natürlich für jeden, der die Callcenter-Mitarbeiter so charmant umgarnen kann, damit er zum Erfolg kommt. 😉
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