Probleme mit der Telefónica O2 Germany

[diRAM]

Hallo Leute,

ich poste euch hier mal nen Brief den ich heute sowohl an die beiden Geschäftsführer von O2 und FONIC, als auch an die Redaktion der Stiftung Warentest gesendet habe.

Ich will nur auf den geschilderten Vorgang aufmerksam machen und potentielle Kunden der beiden Unternehmen warnen.

Mit O2 hatte ich schon einmal erhebliche Probleme, damals ging es um die auch im Text genannten 150€ Gesprächsguthaben bei Vertragsverlängerung. Dass diese nämlich nur auf bestimmte Gespräche und auch vor Abzug von Steuern gültig waren, hat mir damals selbst auf Nachfrage niemand gesagt. Vorsätzlich gelogen würde ich so etwas nennen.

Egal, nun zu dem Brief - Teil #1:

Sehr geehrte Damen und Herren,

in Ihrer von mir abonnierten Zeitschrift Finanztest, geben Sie unter der Rubrik Marktplatz auch immer eine kurze Übersicht über günstige Handytarife, so genannte Discounttarife, für Wenigtelefonierer.

Deshalb dürfte es Sie interessieren, wie Kunden des o.g. Anbieters O2 und dessen Discountsparte behandelt werden.

Keine Frage, die Tarife sind ideal für die entsprechenden Nutzungsprofile, allerdings wird dieser günstige Preis dann bezahlt, wenn es um den Service geht.
Ich bin mir bewusst, dass der Service mit den großen Mobilfunkunternehmen nicht vergleichbar ist, anders wären die günstigen Preise nicht zu realisieren, allerdings ist das Vorgehen im hier vorliegenden Sachverhalt für mich dadurch nicht zu erklären.
Diese leidliche Erfahrung musste ich schon einmal machen, als ich vom Discountanbieter maXXim meine Rufnummer zu meinem damals neuen Anbieter portieren wollte.

Genau dieser Portierungsvorgang ist auch nun wieder der Grund für die mittlerweile ca. 1 Monat andauernden Probleme:

1 Jahr lang war ich Kunde bei O2 mit einem günstigen O2o-Vertrag mit Internetflatrate. Diese Kombination war allerdings nach auf brauchen des zu Vertragsabschluss gültigen Aktionsguthabens zu teuer und eine Internetflatrate war für mich (beruflich) nicht mehr notwendig.

Für mich als Kaum- bis Wenigtelefonierer wurde schnell in den Disountangeboten der ideale Tarif gefunden, FONIC. Sie boten mit entsprechenden Neukundenrabatten das interessanteste Angebot.

Ich kündigte meinen Vertrag am 10.10.2010 bei O2.
Gleichzeitig erfolgte online der Abschluss eine Vertrages mit FONIC, in der Absicht nach Erhalt der Kündigungsbestätigung von O2 und somit der Vertragsendes - welches für den Auftrag einer Rufnummernportierung notwendig ist – diese Portierung in Auftrag zu geben. Nachdem ich 1,5 Wochen später keine Kündigungsbestätigung erhalten hatte, kontaktierte ich die O2-Servicehotline. Diese teilten mir daraufhin mein korrektes Vertragsende zum 28.10.2010 mit.
Somit konnte ich die Rufnummernportierung online bei FONIC in Auftrag gegeben (ca. 20.10.2010), da ich auch zwischenzeitlich die Vertragsunterlagen mit SIM-Karte und Übergangsrufnummer erhalten hatte.

Ergänzung (11. November 2010)

Teil #2

ei dem o.g. Gespräch mit der O2-Servicehotline wies mich ein Mitarbeiter darauf hin, dass auch über sie ein Abschluss eines FONIC-Vertrages möglich gewesen wäre, mit einer sehr hohen Wechselprämie von 150€ Gesprächsguthaben.
Dies war für mich nicht unüblich, da ich eine solche Summe schon einmal vor Jahren bei einer O2 internen Vertragsverlängerung als Bonus bekommen hatte.

Ich räumte mir ein paar Tage Bedenkzeit ein.
Letztlich wurde dieser Vertrag fristgerecht auf dem Postweg, unter Zurücksendung der Vertragsunterlagen und SIM-Karte widerrufen, um von der genannten Wechselprämie zu profitieren. Dies geschah Anfang der letzten Oktoberwoche.

Telefonisch erfragte ich nach wiederum einigen Tagen den Bearbeitungsstatus meines Widerrufs. Ein Abschluss dieses Vorgangs wurde mir bestätigt. Für mich schloss dies die Stornierung der in Auftrag gegebenen Rufnummernportierung mit ein, da auch der Altvertrag bei O2 noch nicht bzw. erst kurze Zeit später beendet war und somit eine Portierung noch nicht hätte durchgeführt werden können.

Daraufhin kontaktierte ich erneut die O2-Servicehotline und schloss einen neuen FONIC-Vertrag ab.

Als ich nun die neuen Vertragsunterlagen erhielt lag diesen jedoch keine neue SIM-Karte und damit keine neue Rufnummer bei. Im Nachhinein (u.g. Telefonat am 09.11.2010) wurde mir erklärt, dass beabsichtigt war den 2. Vertrag auf die bereits portierte O2-Rufnummer zu schalten und nach Abschluss dieser Portierung mir eine neue SIM-Karte zuzusenden. Es konnte also von mir keine neue Portierung in Auftrag gegeben werden und erfolgte innerhalb dieses Vertrages auch zu keinem Zeitpunkt.
Es war allerdings ein Flyer beigelegt dem zu entnehmen war, dass die Wechselprämie lediglich 150 Freiminuten und nicht das o.g. Gesprächsguthaben sei.
(150€ Gesprächsguthaben entspricht über 1500 Freiminuten)

Beide Kundenhotlines von O2 und FONIC wurden von mir bemüht, was zu dem Schluss hatte, dass O2 keine Auskunft geben konnte oder wollte und FONIC lediglich die 150 Freiminuten bestätigte.

Auf Grund dieser falschen Angaben war das Thema O2 und FONIC für mich endgültig abgeschlossen. Der Vertrag wurde erneut postalisch widerrufen und ein neuer Vertrag bei einem anderen Disocuntanbieter - McSIM (außerhalb des O2-Netzes) - online abgeschlossen.
Nach Erhalt der Widerrufsbestätigung von FONIC per E-Mail und auf Nachfrage per Telefon, gab ich erneut eine Rufnummernportierung von O2 zu McSIM online in Auftrag. Ich war ja immer noch in dem Glauben, dass der 1. Widerruf bei FONIC auch die Rufnummernportierung storniert hatte.

Ergänzung (11. November 2010)

Teil #3

Kurze Zeit später erhielt ich von McSIM eine Nachricht darüber, dass der Portierungsauftrag fehlgeschlagen sei.
Sofort erkundigte ich mich via E-Mail am 04.11.2010 (die Servicehotline war überlastet und somit lange Wartezeiten/Kosten vorprogrammiert) bei O2, warum dies der Fall sei. Diese gaben mir am 08.11.2010 die Auskunft, dass die Rufnummer auftragsgemäß zu FONIC portiert wurde, diese in Zukunft meine Ansprechpartner wären und mir eine Portierungsgebühr von 25€ in Rechnung gestellt würde.

Ein erneuter Anruf am 09.11.2010 bei FONIC bestätigte diese Auskunft.
Ich fragte nach warum eine Portierung durchgeführt wurde obwohl 2 Verträge, jeweils fristgerecht widerrufen wurden, während des Widerrufs des 1. Vertrages eine Portierung eigentlich noch nicht möglich gewesen wäre (siehe Vertragsende O2) und im 2. Vertrag keine Portierung in Auftrag gegeben wurde. Für mich schließt zusätzlich ein Widerruf eine Stornierung des Portierungsautrages mit ein. Denn welchen Nutzen habe ich von einer portierten Rufnummer zu einem Anbieter bei dem ich keinen gültigen Vertrag besitze?!

Der Mitarbeiter der FONIC-Hotline versprach mir eine Lösung zu ermöglichen, welche auch letztlich in der sofortigen Übersendung einer Verzichtserklärung gefunden wurde. Diese ist notwendig um bei Prepaid-Anbieteren eine Rufnummer zum portieren frei zugeben.
Weiterhin gab er an, dass die Portierungsfrist am 15.11. abläuft, so dass ich mich beeilen müsse. Die Verzichtserklärung wurde per E-Mail am gleichen Tag übermittelt.
Da von Seiten FONIC beim Widerruf vergessen wurde den Portierungsauftrag zu stornieren, wollte er auf meinem unter meiner Rufnummer bei FONIC immer noch vorhandenem Guthabenkonto einen Betrag gutschreiben, der notwendig ist um diese Rufnummer zu meinem neuen Anbieter portieren zu lassen, so dass mir für diesen Vorgang keine Kosten entstehen und ich lediglich die alten Portierungskosten an O2 begleichen müsste.

Am 10.11.2010 erkundigte ich mich telefonisch bei FONIC ob die Verzichtserklärung eingegangen sei, was mir bestätigt wurde. Auch wurde mir die schnelle Bearbeitung zugesichert (Dauer: 30 Minuten). Ein Lichtstreifen am Horizont?

Leider nein! Ich erhielt am gleichen Tag eine E-Mail, dass eine Portierung nicht mehr möglich sei, da die Rufnummer bereits deaktiviert sei.

Am 11.11.2010 wurde erneut die Servicehotline von FONIC bemüht und es wurde mir bestätigt, auch nach Rücksprache mit der technischen Abteilung, dass eine Portierung der Rufnummer nicht mehr möglich sei.

Ergänzung (11. November 2010)

Teil #4

Welche Konsequenzen ziehe ich hieraus?
Den zwischenzeitlich abgeschlossenen Vertrag mit McSIM habe ich widerrufen und die dortige Portierung storniert. Diesem Anbieter mache ich keinen Vorwurf, allerdings kommt für mich ein Wechsel zu einem Discountanbieter nie mehr in Betracht!
Weiterhin sehe ich mich nicht verantwortlich dafür, dass von Seiten FONIC vergessen wurde im Rahmen des Widerrufs auch die Portierung zu stornieren! Der Widerruf bedeutet die komplette Zurücknahme z.B. eines Vertrages, also auch einer in Auftrag gegebenen Portierung. Somit ist die Portierung gegen meinen Willen durchgeführt worden bzw. hätte nach Eingang des Widerrufs storniert werden müssen!
Hier scheinen für mich Lücken in der Servicedokumentation bei FONIC erkennbar. Von meiner Seite aus wurden die entsprechenden Vorgänge jeweils klar und deutlich, auch unter Einräumung von Bearbeitungszeiten, durchgeführt und angestoßen.

Da es sich bei FONIC um ein zum Konzern Telefónica O2 Germany zugehörendes Unternehmen handelt, werde ich die ausstehenden (Alt-)Portierungskosten von O2 nicht bezahlen und bei Abbuchung per Lastschrift von meinem Konto zurück gehen lassen.

Eine Kopie dieses Briefes erhalten beide Unternehmen (adressiert an deren Geschäftsführer) um auf diesen Vorgang aufmerksam zu machen und die Kosten untereinander zu begleichen.

Fazit für mich ist, dass ich meine Rufnummer unwiederbringlich verloren habe und somit mühselig vielen Leuten (auch beruflichen Kontakten) meine neue Rufnummer mitteilen muss.

Ich hoffe, dass von Seiten der Stiftung Warentest dieser Vorgang eine kurze Erwähnung in Ihrem Heft oder online findet.
Dieser Umgang mit Kunden, diese „Hinhaltetaktik“ und diese Verwirrung, leider muss ich hier eine bewusste Verwirrung unterstellen um Portierungskosten zu kassieren, welche mir innerhalb eines Unternehmens sowieso unerklärlich sind, ist ein Vorgehen welches zukünftige Kunden nur abschrecken kann und sollte.


Trotz allem verbleibe ich
mit freundlichen Grüßen

 

[Robert Alpha]

Hey, mein Beileid, so einen Stress nur wegen eines Handyvertrages durchmachen zu müssen, is echt Mist!

Schöner Brief und gute Idee, ich hoffe Stiftung Warentest berücksichtigt deinen Erfahrungsbericht und veröffentlicht ihn!
Hoffentlich kriegen die Firmen mal eins auf den Deckel!

 

[p6121]

Du kaust den aber auch ein Ohr ab. Das alles liest sich doch keiner durch. Wenn du den Emo-Unsinn und irrelevante Details weglässt, sind das nicht mehr als 10 Zeilen

 

[Merle]

Dir ist klar, dass das ganze ziemlich lächerlich ist?
Du schließt hintereinander 5 Verträge mit sich überschneidenden Portierungsaufträgen ab, gibst denen vermutlich gerade mal 2 Tage Zeit zum reagieren, und wunderst dich dann, dass das noch in Bearbeitung ist? Zumal beides eher günstige Anbieter sind, bei denen so etwas halt mal ne Woche dauert?

Sorry. Selbst schuld.
Ich gebe dir zwar Recht, dass bei den Anbietern oft (bei allen allerdings) mal was schief läuft, und das echt ärgerlich ist, aber deinen Fall hast du selbst verschuldet.

 

[The-Heinz]

Was lernen wir daraus? Erst den Vertrag durchlesen bevor man irgend etwas unterschreibt.

Sry aber, dass billiganbieter keinen Service haben ist klar und bekannt!
Und wenn du von jedem Vertrag wieder drei mal zurücktrittst, ist das Chaos auch kein Wunder.

Lieber nächstes mal etwas mehr Geld in die Hand nehmen und sich vorher schlau machen.
Mit O2 und deren Service bin ich seit 6 Jahren durchgehend zufrieden!

 

[Wehrwolf]

Aber das ist doch bei allen Anbietern so. Bei der Telekom rufst du 10 mal an und kriegst 10 unterschiedliche Aussagen. Mit denen konnte ich nur über Einschreiben/ Fax mit Versandbestätigung kommunizieren.

 

[diRAM]

Es sind 2 Verträge um die es geht, nicht 5.
Der erwähnte mit McSIM ist für den Vorgang eigentlich unrelevant und sollte nur dokumentieren wie ich überhaupt auf die fehlerhafte Portierung aufmerksam wurde.
Zudem sind/waren beide Veträge beim selben Unternehmen.
Wenn ein Chaos bestand, ist das für mich auf eine mangelnde Service-Dokumentation von Seiten FONIC zurückzuführen!

Außerdem wurde beim Vetragsabschluss #1 mit FONIC eine 2 wöchige Widerrufsfrist fast komplett ausgereizt, um eine Bearbeitungszeit (Portierung) einzuräumen. (Der Vorgang zieht sich seit Mitte Oktober)
Auch wurde eine Bestätigung jeweils abgewartet! (siehe Post unter mir)

Das Discountanbieter nicht den Service bieten wie die "Großen" ist mir auch klar.
Allerdings empfinde ich diesen Vorgang als selbst für diese Verhältnisse dreist.

Und so ausführlich habe ich es geschildert um den ganzen Umfang zu verdeutlichen.
Der Weg über kurze Statements, welche lediglich das Wesentliche zum Inhalt haben, ist für mich über die Servicehotlines zu genüge erschöpft worden!

 

[Träumer]

Ich war schon bei so ziemlich jeden Mobilfunkanbieter tätig (zum Glück bin ich jetzt aus der Branche weg), unter anderem auch für O2.
So wie sich deine Briefe lesen liegt alles binnen weniger Tage zusammen. Wenn etwas storniert wird dauert das in der Regel auch 1-3 Tage bis ein Mitarbeiter dies bearbeitet hat.
Man sollte immer erst eine Bestätigung abwarten, sei es eines Widerrufs, Stornierung oder Kündigung bevor man anderweitig aktiv wird. Macht man dies nicht kommt es zu den Problemen die du beschrieben hast.
Man darf nicht vergessen das dort auch nur Menschen arbeiten und die einen (in der Regel) nichts böses wollen und auch von der Geschäftsführung nicht die Anweisung haben den Kunden in die Suppe zu pissen. Ich tippe einfach mal das sich bei dir die Vorgänge überschnitten haben und der ein oder andere Mitarbeiter da nicht mehr durchgeblickt hat.
Die Wahrscheinlichkeit das dir genau das gleiche bei Vodafone, E- Plus oder der guten alten Telekom (da ist die Gefahr besonders hoch ) passiert wäre ist sehr hoch.
O2 ist mir in meiner langjährigen Tätigkeit als GSM Vertriebler als einer der Kulantestes Provider in Erinnerung geblieben. Auch wenn man mal eine Pfeife am Hörer der Kundenbetreuung hat, sind die Mitarbeiter schon meist darum bemüht einen weiter zu helfen bzw auch berechtigt mal eine Gutschrift zu erteilen.

 

[Merle]

1. Abschluss)
[...]FONIC. Sie boten mit entsprechenden Neukundenrabatten das interessanteste Angebot.
Ein Vertrag wurde online abgeschlossen, der alte bei O2 gekündigt und eine Rufnummernportierung online von O2 zu FONIC in Auftrag gegeben.

2. Abschluss)
Der online abgeschlossene Vertrag mit FONIC wurde fristgerecht widerrufen, die Vertragsunterlagen und die SIM-Karte postalisch zurück gesandt und nach Abschluss dieses Vorgangs, der neue Vertrag mit der o.g. „Wechselprämie“ über O2 abgeschlossen.

3. Abschluss m. fehlgeschlagener Portierung)
[...] erneut postalisch widerrufen und ein neuer Vertrag bei einem anderen Disocuntanbieter - McSIM (außerhalb des O2-Netzes) - online abgeschlossen.
Dort gab ich erneut eine Rufnummernportierung meiner alten Rufnummer von O2 in Auftrag.

Wen wundert das?!
Die waren immernoch mit der Portierung beschäftigt. Das Zeugs zwischen Anbietern dauert eben so lange.

*edit1: Träumer kann ich nur Recht geben. Das hätte dir überall passieren können. Dumm gelaufen.

 

[LCTron]

kann mich da merle anschliessen...der aufgeführte punkt 3 ist meiner ansicht nach ausschlaggebend für das problem und daher nicht die schuld der unternehmen

 

[diRAM]

1. Abschluss)
[...]FONIC. Sie boten mit entsprechenden Neukundenrabatten das interessanteste Angebot.
Ein Vertrag wurde online abgeschlossen, der alte bei O2 gekündigt und eine Rufnummernportierung online von O2 zu FONIC in Auftrag gegeben.

Gut, hier muss ich den Brief abändern, danke für den Hinweis.
Natürlich wurde erst der Vertrag mit O2 gekündigt, die Bestätigung abgewartet und dann der neue mit FONIC online mit Rufnummernportierung abgeschlossen.

2. Abschluss)
Der online abgeschlossene Vertrag mit FONIC wurde fristgerecht widerrufen, die Vertragsunterlagen und die SIM-Karte postalisch zurück gesandt und nach Abschluss dieses Vorgangs, der neue Vertrag mit der o.g. „Wechselprämie“ über O2 abgeschlossen.

Sehe hier keinen Fehler. Schließlich wurde Bearbeitunsgzeit eingeräumt, eine Bestätigung abgewartet und keine neue Portierung in Auftrag gegeben. Werde das aber auch nochmal abändern und verdeutlichen.

3. Abschluss m. fehlgeschlagener Portierung)
[...] erneut postalisch widerrufen und ein neuer Vertrag bei einem anderen Disocuntanbieter - McSIM (außerhalb des O2-Netzes) - online abgeschlossen.
Dort gab ich erneut eine Rufnummernportierung meiner alten Rufnummer von O2 in Auftrag.

Wen wundert das?!
Die waren immernoch mit der Portierung beschäftigt. Das Zeugs zwischen Anbietern dauert eben so lange.

Wieso? Beide Veträge wurden MIT BESTÄTIGUNG widerrufen. Dies beinhaltet eine Stornierung der Portierung. Mit was sollen sie beschäftigt gewesen sein? Im übrigen McSIM mache ich ja keinen Vorwurf!

 

[Merle]

Ach, die Bestätigung handelt sich meistens nur um eine Eingangsbestätigung und dient als Zusicherung, dass der Kunde keine Kosten und keinen Vertrag mehr hat. Wenn der Portierungsauftrag noch schwebt (und das kann 2 Wochen dauern, ist halt so), dann wird der auch noch bearbeitet und ggf danach widerrufen.

Ich sag doch nur, das ist einfach ein Chaos. Im Hintergrund laufen da ja auch Prozesse. Wesentlich mehr, als der Kunde mitbekommt.

Jetzt schick den Brief oder halt nicht, is auch auch egal, meiner Erfahrung nach liest die eh niemand. Aber der Fall ist einfach dumm gelaufen und hätte dir überall passieren können.
Verbuch es unter Erfahrungen.

Und dann entscheide dich halt einfach für nen neuen Provider. ^^;
Ich wollte dich ja auch ned anpissen, es geht nur darum, dass das auch für die Provider blöd war. Ist halt so.

 

[ONeil]

Ich hatte selber schon Probleme mit der Rufnummerportierung, und kreuze schon die Finger, dass bei der jetzt anstehenden Portierung alles klappt.

So eine Portierung ist auch heutzutage doch noch ein ziemlich heikles Gebiet bei dem es einige Fehlerquellen gibt.
Wen da auch noch von Kundenseite dazwischen gefunkt wird, dann wundert es mich nicht, dass dort einiges schief geht.

An deiner Stelle wäre es wohl besser gewesen, erst den neuen Tarif bei Fonic anlaufen zu lassen.
Wenn du dort ein oder zwei Monate geblieben wärst, hättest du wieder die volle Frist für die Rufnummerportierung gehabt und deine Rufnummer wäre mit etwas Glück nicht weg.

 

[diRAM]

Habe mal ein paar Anregungen berücksichtigt und den Brief etwas anders formuliert bzw. versucht diesen klarer zu strukturieren, so dass die Abläufe unter Bezugnahme auf Daten etwas besser heraus kommen. (Auch, wenn er dadurch länger geworden ist..)

Dabei sind mir Fehler in der Schilderung aufgefallen, die ich natürlich auch ausgemerzt habe.

Die neue Version findet sich im Eingangspost.

 

[JSP111]

ich schließe mich der Selbst-Schuld-Fraktion an - wenn Deine Geiz-Ist-Geil-Mentalität so ausgeprägt ist, dass Du auf solche Lockvogel-Angebote zwingend eingehen musst...

Fonic mag eventuell zum O2-Konzern gehören, ist aber sehr wahrscheinlich eine eigenständig agierende Einheit. Damit ist auch die Berechnung der Portierungsgebühr i.O. und ich glaube nicht, dass Du drum herumkommst.

JSP

 

[ntloader]

Scusi!

 

[Miyamori]

Totengräber?

 

[Slezer]

Lol