News : Telekom: 300.000 unbearbeitete Aufträge

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Die Deutsche Telekom hat offenbar erneut mit unbearbeiteten Aufträgen und Beschwerden zu kämpfen. Wie die Online-Ausgabe des Nachrichtenmagazins Stern berichtet, scheint dieses Mal ein neues Computersystem die Schuld dafür zu tragen, dass bis zu 300.000 Aufträge nicht bearbeitet werden können.

Demnach wurde im Service-Bereich des Ex-Monopolisten unlängst ein neues System mit Namen CRM-T eingeführt, mit dem mehrere Tausend Berater und Call-Center-Kräfte arbeiten sollen, das aber seit dem Wechsel Anfang April schlicht nicht funktioniert. Die hiervon betroffenen Kunden erhalten laut stern.de auf Nachfrage folgende Auskunft: „Derzeit stellen wir unser Kundensystem um, Ihr Auftrag wurde von uns erfasst und befindet sich in Bearbeitung. Sie erhalten zeitnah eine schriftliche Bestätigung mit dem Termin.“

Auch auf Anfrage von stern.de, wann denn mit einer Lösung des Problems und der Bearbeitung der Aufträge zu rechnen sei, gab die Telekom keinerlei konkrete Informationen preis: „Da jeder Auftrag individuell verschieden ist, kann hier kein allgemeingültiger Zeitansatz genannt werden.“ Insofern gibt es – nicht zuletzt wohl auch wegen der schwer einschätzbaren Dunkelziffer – keine definitive Größe, was die Anzahl der betroffenen Kunden angeht. Aus internen E-Mails aber geht laut dem Bericht hervor, dass Teamleiter im Konzern eben diese Zahl auf rund 300.000 beziffern.

CRM-T ist das zentrale Auftrags- und Beschwerdesystem der Deutschen Telekom, weshalb die Schwierigkeiten an dieser Stelle so schwer wiegen. So legen die Mitarbeiter hier alle relevanten Kundendaten ab, wobei auch andere Bereiche Zugriff darauf haben. Überdies visualisiert das System Angaben zu den Kunden, die beispielsweise die Bonität oder den Auftragsstatus betreffen. Ohne diese Angaben sind die Call-Center-Berater quasi sprachlos gegenüber etwaigen Kundenanfragen.