Servicequalität Synology

[Trombonist]

Hallo.

Bei der Einrichtung meiner in diesem Jahr erstmalig gekauften DS220+ (2 Stück) hat mir der Support von Synology immer recht gut geholfen.

Vor wenigen Tagen ist leider mein Haupt-DS220+ "abgeraucht" - hat plötzlich seinen Dienst quittiert.

Ich dachte, okay, kein Problem, habe ja diese PLUS-Garantie für beide abgeschlossen, damit die "Downzeit" minimal ist. Schließlich habe ich den Dingern meine gesamten Daten anvertraut.

Nun ja, jetzt im Ernstfall scheint es nicht soooo weit her zu sein mit dem Service.

Seit 2 Tagen (Ausfall Nachts 09.-10.07.2023) renne ich denen telefonisch hinterher, leider ohne Erfolg. Supportticket hatte ich schon gleich aufgemacht, nachdem der Fehler aufgefallen ist. Darauf erfolgte KEINE Reaktion.

Gestern Abend ist mir der Geduldsfaden gerissen und ich habe erneut ein Ticket aufgemacht.

Heute daraufhin die Reaktion: Das Gerät habe ja noch Garantie - ich solle mich an den nächsten Händler wenden. Wenn der sich weigert, mir ein Ersatzgerät zu geben, bräuchte ich die schriftliche Ablehnung...

Von Vorab-Austausch und direkt von Synology keine Rede.

Wofür habe ich dann diese Plus-Garantie abgeschlossen? Reiner Nepp?

Bin relativ angepisst gerade.

Gruß

 

[derchris]

Ohne es zu wissen oder gelesen zu haben: Was beinhaltet denn die Synology PLUS Garantie?

 

[Nitschi66]

Aus deinem Problembericht können wir leider nicht wirklich viel schlauer werden,...
Hast du denn direkt ein Ersatzgerät vorab angefordert? (Was die PLUS-Garantie beinhaltet)

 

[cyberpirate]

Schließlich habe ich den Dingern meine gesamten Daten anvertraut.

Aber Du hast doch sicherlich ein externes Backup oder nicht? Hört sich zu mindestens nicht so an. Hat zwar nicht direkt mit Deiner Frage zu tun aber das würde ich schon gerne wissen.

 

[thealex]

Die PLUS-Garantie beinhaltet ja den optionalen Vorab-Austausch. Ich nehme mal an, von selbst werden sie damit nicht ankommen. Hast du das denn eingefordert und darauf hingewiesen, dass die für das Gerät die PLUS-Garantie aktiv ist?

 

[Trombonist]

Ie

Hast du denn direkt ein Ersatzgerät vorab angefordert?

Ich habe nix auf der Homepage gefunden, wo ich dies direkt machen könnte. Ausser Supportticket erstellen. Telefonisch war bislang kein Durchkommen.

Aber Du hast doch sicherlich ein externes Backup oder nicht? Hört sich zu mindestens nicht so an. Hat zwar nicht direkt mit Deiner Frage zu tun aber das würde ich schon gerne wissen.

Natürlich. Das 2. NAS arbeitete einwandfrei, und die Festplatte des Haupt-NAS arbeitet auch IN dem Ersatz-NAS einwandfrei.

Da ich sowas schon befürchtet habe und man das DS220+ noch neu bei Alternate (bei mir in der Nähe) direkt mitnehmen kann, habe ich mir sogar selbst schon ein Ersatzgerät geholt, einfach damit meine Infrastruktur wieder intakt ist.

Daneben habe ich noch 3 weitere externe Backups, also die Datensicherheit ist kein Problem.

Die PLUS-Garantie beinhaltet ja den optionalen Vorab-Austausch. Ich nehme mal an, von selbst werden sie damit nicht ankommen. Hast du das denn eingefordert und darauf hingewiesen, dass die für das Gerät die PLUS-Garantie aktiv ist?

Tja, und hier beißt sich die Katze in den Schwanz. Der Support hat sich heute auf mein 2. Ticket gemeldet. Ich müsse mich an den Händler wenden, bei dem ich dieses NAS gekauft habe. Dummerweise ein MediaMarkt, der die Dinger NICHT lagernd da hat.

Wozu schließe ich eine Plus-Garantie ab mit gleichzeitiger Registrierung, wenn ich die noch darauf hinweisen muss???

Das geht zB. bei DJI ganz anders.

Folgende Mail kam als letztes von denen:
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Guten Morgen Herr XXXX,

vielen Dank für Ihre Antwort.

Sie müssen sich an denselben Verkäufer wenden und das NAS ohne Ihre Festplatten, Ihren eigenen Arbeitsspeicher usw. schicken. Wenn er dies jedoch aus irgendeinem Grund ablehnt, bitten Sie ihn um eine schriftliche Ablehnung, was es mir ermöglicht, das Ticket zu eskalieren und in unserem Lager nach einem Gerät für Sie zu suchen.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Sollten Sie sonstige Fragen, Anregungen oder Kritik haben, können Sie sich gerne jederzeit an uns wenden.


Mit freundlichen Grüßen / Best Regards
XXXXXXXXXXXXX

Technical Support Engineer
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Sorry, aber wenn ein NAS ausfällt UND ich die Plus-Garantie habe, sollten die schneller und anders reagieren.

 

[Korben2206]

Bei wem hast du die PLUS-Garantie abgeschlossen?

 

[Trombonist]

Bei Synology direkt

 

[Korben2206]

Auch bei DJI gibt es schon mal Verzögerungen/Unstimmigkeiten (kann ich aus eigener Erfahrung bestätigen). Aus einem Einzelfall gleich ein Pauschalurteil abzuleiten ist selten gerechtfertigt. Manchmal läufts halt einfach falsch.

 

[Creeping.Death]

Ich finde die Antwort von Synology schon etwas verwunderlich.
Diese Pressemeldung ist doch recht eindeutig:

Neben der erweiterten Garantieabdeckung bietet der Service auch direkten Geräteaustausch. Kunden können sich nun direkt an Synology wenden und ihr defektes Gerät einfach zurückschicken. Es gibt außerdem einen Vorab-Austauschservice, bei dem das Ersatzgerät bereits verschickt wird, bevor das defekte retourniert wurde, was die Wartezeit auf ein Minimum verkürzt und die Verfügbarkeit maximiert.

Quelle

 

[Nitschi66]

Bei wem hast du die PLUS-Garantie

@Tombonist
Dann sag dem Supportmitarbeiter, dass du auch diese Garantie in Anspruch nehmen willst und nicht die Gewährleistung von Media Markt. Und in diesem zuge sprichst du auch das "Vorab-Ersatzgerät" an

 

[Abe81]

Hast du mal einen Link zu den Garantie-Bedingungen? Gleichzeitig gepostet

MIt Verweis auf den oben zitierten Text würde ich bei Synology Druck machen. Das scheint sonst mehr eine Marketing-Plus-Garantie zu sein.

 

[Trombonist]

Dann sag dem Supportmitarbeiter, dass du auch diese Garantie in Anspruch nehmen willst und nicht die Gewährleistung von Media Markt. Und in diesem zuge sprichst du auch das "Vorab-Ersatzgerät" an

Ja. Genau das habe ich eben gemacht, vielleicht hilft das. Ist halt merkwürdig, wollte nochmal die Rechnung hochgeladen haben - habe das sofort erledigt, aber musste auch schon zur PLUS-Buchung gemacht werden.

Also haben die eigentlich alle Daten da. Dass die einen Kunden mit kaputtem NAS und Garantie so vor die Pumpe rennen lassen, empfiehlt die nicht gerade für einen echt professionellen Einsatz.

 

[Mojo1987]

Nix für ungut, aber vom Support eines Customer Gerät auf den Service im Businessbereich zu schließen, ist keine gute Idee weil das in der Regel unterschiedliche Divisionen sind.

Abgesehen davon hast du natürlich Recht das es dir als Kunde der sogar für Support extra gezahlt hat unnötig schwer gemacht wird.

 

[Trombonist]

Nix für ungut, aber vom Support eines Customer Gerät auf den Service im Businessbereich zu schließen, ist keine gute Idee weil das in der Regel unterschiedliche Divisionen sind.

Hmm. Ich dachte, die Plus-Serie ist eine professionelle Produktschiene, das 220 eben nur der kleinste Vertreter...

 

[Korben2206]

Ich vermute (und das ist keine Entschuldigung für schlechten Support, sondern nur ein Erklärungsversuch) das sie im Privatumfeld recht wenige Kunden haben welche die Plus-Garantie nutzen und deshalb die Abläufe schlecht sind. Business- und Consumer-Support sind oft getrennt (hier auch nur eine Vermutung).

Ich hoffe der explizite Hinweis auf die PLUS-Garantie und die Inanspruchnahme des Vorab-Austauschs helfen dir nun weiter.

 

[Mojo1987]

Hmm. Ich dachte, die Plus-Serie ist eine professionelle Produktschiene, das 220 eben nur der kleinste Vertreter...

Nein, das ist einfach nur eine Leistungsstärkere Variante der 220, aber deswegen noch lang kein Business Gerät und wird auch nicht als solches beworben.

 

[Graphixx]

die Plus-Serie ist eine professionelle Produktschiene

Nö, die Endungen wie "Plus", "Play", "J" oder Diskstation weisen nur auf den gedachten Einsatzzweck hin und bieten dementsprechend andere Optimierungen von Hardware und Softwareangebot. "Play" geht z.B. mehr Richtung Multimedia, "Plus" eher Richtung Business.

MfG

 

[Creeping.Death]

Gibt es denn seitens Synology ein SLA, welches zwischen Homeuser und Business unterscheidet?

Selbst wenn das so sein sollte, kann man auf der Webseite nicht mit den oben genannten Versprechen werben und dann sagen, "wende dich gefälligst an deinen Händler".
Es sei denn, in den Vertragsunterlagen - welche ich online leider nicht gefunden habe - steht das entgegen dem, was auf der Webseite großmundig versprochen wird, genau so drin.

 

[Trombonist]

So, jetzt bin ich einen Schritt weiter.

Aber mein Fazit: Die PLUS-Garantie ist keinen Cent wert!

Werde Standard-RMA wählen, meine Kreditkartendaten bekommen die dafür NICHT!


Hier das Procedere, Original-Nachricht von Synology:

Wählen Sie Ihren RMA-Typ​

Wählen Sie bitte den gewünschten RMA-Service aus:

• Standard-RMA: Das Ersatzgerät wird verschickt, nachdem Synology das defekte Gerät erhalten hat.
• Vorab-RMA: In dringenden Fällen wird das Ersatzgerät verschickt, bevor Synology das defekte Gerät erhalten hat. Bitte lesen Sie die folgenden Bedingungen durch.

Geschäftsbedingungen Vorab-RMA​

1. Für die Vorab-RMA wird eine gültige Kreditkarte benötigt. Synology wird für die Dauer der Vorab-RMA einen Betrag im Wert des Gerätes auf Ihrer Kreditkarte reservieren.
2. Wenn das defekte Gerät nicht innerhalb von 28 Tagen an Synology zurückgeht, wird Ihre Kreditkarte wie unten beschrieben mit dem Preis des Ersatzgeräts belastet.
   
   

   Element	Preis
   DS220+	249.00 EUR

3. Wenn das defekte Gerät innerhalb von 28 Tagen nach der Belastung bei Synology eingeht, können Sie eine Rückerstattung erhalten.
4. Wenn das defekte Gerät nicht innerhalb von 28 Tagen retourniert wird, setzt Synology sämtliche Dienste und Supportleistungen aus, bis der Streitfall beigelegt wurde. Streitfälle werden gemäß Ihrem örtlichen Gesetz beigelegt.

Indem Sie Ihre Kreditkartendaten übermitteln und mit der Anforderung des Vorab-RMA-Service fortfahren, stimmen Sie den obigen Bedingungen zu.