Nach Beschwerden: Bundesregierung hat Kunden-Hotline von O2 im Visier

Andreas Frischholz 92 Kommentare
Nach Beschwerden: Bundesregierung hat Kunden-Hotline von O2 im Visier
Bild: Telefónica

Die Bundesregierung plant verschärfte Vorgaben, damit die Bundesnetzagentur künftig Probleme bei Kunden-Hotlines ahnden kann. Im konkreten Fall soll es um eine steigende Anzahl von Beschwerden gehen, die etwa die Warteschleifen bei der O2-Hotline betreffen.

Das geht aus einer Antwort der Bundesregierung auf eine kleine Anfrage der Grünen hervor, die dem Handelsblatt vorliegt. Demnach besteht rechtlich bislang kein Anspruch auf die Erreichbarkeit der Hotline. Wie der Service ausgestaltet ist, bleibt im Endeffekt den Anbieter überlassen. Die Konsequenz: Die Bundesnetzagentur kann nicht eingreifen, wenn sich Kunden beschweren.

Bundesregierung prüft, ob Handlungsbedarf besteht

Deswegen will die Bundesregierung nun prüfen, ob „gesetzgeberischer Handlungsbedarf besteht“. Konkret geht es dem Bericht zufolge um die Kundenhotline von O2, seit dem Herbst 2016 soll die Bundesnetzagentur laut den Angaben der Bundesregierung eine steigende Anzahl an Beschwerden registriert haben. Kritikpunkte sind die Dauer der Warteschleife, zudem soll die Verbindung abreißen.

Wie viele Kunden sich bei der Bundesnetzagentur über O2 beschwerten, ist nicht bekannt. Verfügbar sind nur allgemeine Zahlen: Insgesamt verzeichnete die Regulierungsbehörde in den ersten sieben Monaten dieses Jahres 317 Anfragen und Beschwerden, die Hotline-Probleme wie Warteschleifen betreffen. Im Vergleichszeitraum im Vorjahr waren es indes nur 71.

O2-Mutterkonzern Telefónica räumt Probleme ein

Dass Probleme existieren, räumt auch der O2-Mutterkonzern Telefónica ein. „Fusionsbedingt hat die Servicequalität bei Telefónica Deutschland in den vergangenen Monaten nicht die gewünschte Qualität aufgewiesen“, erklärte ein Sprecher auf Anfrage des Handelsblatts. Mittlerweile habe man aber schon reagiert und „unter anderem unsere Personalkapazitäten aufgestockt und den Selfcare-Bereich ausgebaut“. Im Mobilfunk-Bereich habe sich die Lage demnach schon deutlich gebessert, bei der DSL-Hotline würde es aber zumindest noch bis Herbst dauern.

Bereits im März hatte Telefónica Deutschland angekündigt, ein gemeinsames Kundensystem für alle Privatkunden von O2 und E-Plus aufzubauen. Somit will man die Qualität des Services verbessern.

Opposition fordert mehr Druck auf Provider

Dass die Bundesregierung aktiv werden muss, fordern derweil die Grünen. Monatelang einen Handlungsbedarf prüfen, reiche nicht aus, sagte die Grünen-Abgeordnete Nicole Maisch dem Handelsblatt. Wichtig wäre zunächst, dass „die Bundesregierung beziehungsweise Behörden das Gespräch mit auffälligen Firmen suchen und verbindliche Verbesserungen einfordern“. Sollte das nichts bringen, wären weitergehende Maßnahmen erforderlich.

Ähnlich bewertet das auch der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv), der O2 ohnehin schon länger im Visier hat. So kritisieren die Verbraucherschützer in einem Aufruf, der die Probleme bei O2 thematisiert, dass es bislang keine rechtlichen Minimalstandards für Service-Hotlines gibt. „Bei technischen Störungen, vertraglichen Problemen oder Kündigungen benötigen Kunden dringend einen zuverlässigen Ansprechpartner. Wenn vereinbarte Leistungen aufgrund fehlender Erreichbarkeit nicht erbracht werden, kommt der Anbieter seinen Pflichten nicht nach“, so Tom Janneck, Leiter des Marktwächter-Teams in der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein.

Aktuell sammelt das Marktwächter-Team der Verbraucherzentralen noch weitere Beschwerden.