„Asus hat uns betrogen“: Umgang mit Garantiefällen steht erneut in der Kritik
Asus wird für die Abwicklung von Garantiefällen in den USA kritisiert. Dem Unternehmen wird vorgeworfen, seinen Kunden unnötige Reparaturen an ihren eingeschickten Geräten verkaufen zu wollen. Dabei geht es nicht nur um einen Einzelfall.
Dokumentiert hat den Prozess Gamers Nexus. Der Kanal wollte das Handheld ROG Ally wegen eines defekten Thumbsticks reparieren lassen. Das Gerät wurde anonym und mit eindeutiger Fehlerbeschreibung eingesendet. Zudem war der SD-Kartenleser defekt, was Asus nicht mitgeteilt wurde, um RMA-Prozesse zu testen.
Asus drängt trickreich zur Reparatur
Zunächst schickte Asus allerdings nur eine kurze Mail: Die Garantie sei verfallen, da Beschädigungen durch den Kunden festgestellt wurden. Nähere Informationen lieferte das Unternehmen erst einen Tag später. Darin wurde auf eine kleine Delle am Gehäuse des Ally verwiesen, deren Fläche nicht einmal die der Batterie-LED erreicht. Es müsse allerdings das Display getauscht werden, insgesamt sollte dies laut Angebot rund 200 US-Dollar kosten. Asus erklärte später auf Nachfrage, dass Display und Gehäuserahmen eine fest verbundene Einheit seien und das Display des eingeschickten Ally einwandfrei funktioniere. Hier entstehe der Eindruck, dass Kunden in die Irre geführt werden sollen, um für eine nicht benötigte Dienstleistung zu bezahlen, urteilt Gamers Nexus. Von der Reparatur des Thumbsticks war zu diesem Zeitpunkt zudem keine Rede.
Based on the details of your RMA, our service team found case dent on your unit, the screen works fine, however, in order to replace the dent case the whole LCD screen needs to be replaced as it is directly connected to case, they are a whole part.
Asus-Kundendienst
Darüber hinaus baute Asus Druck auf. In den Mails wurde angekündigt, das Gerät nach fünf Tagen „unrepariert“ zurückzuschicken, Kunden hätten drei Tage Zeit sich zu entscheiden, das Angebot sei nur vier Tage gültig. Darüber hinaus werde das Ally bei ausbleibender Zahlung möglicherweise nicht wieder zusammengebaut – „wegen Schäden durch Flüssigkeit“. Als Botschaft kam damit bei Gamers Nexus an, dass gezahlt werden solle, da ansonsten ein zuvor heiles Ally als Haufen nutzloser Einzelteile zurückgesendet werde.
Nach zwei Tagen wies Asus noch einmal auf die auslaufende Frist hin formulierte deutlicher, dass das Gerät bei Ablehnung ohne Reparatur zurückgeschickt werde. Eine Option nur auf die Garantiereparatur zu bestehen, wurde nicht angeboten. Dadurch entsteht leicht der Eindruck, dass die eigentlichen Probleme nur dann bearbeitet werden, wenn auf die kostenpflichtige Reparatur eingegangen wird.
Garantiereparatur als versteckte Option
Eine Option die Garantiereparatur durchführen zu lassen gab es erst, als Gamers Nexus via Formular Einspruch gegen die Beurteilung als selbst verursachten Schaden erhob – wofür nur magere 100 Zeichen zur Verfügung standen. Erst hierauf wurde dem Kanal angeboten, nur die Reparatur für Joystick und Kartenleser durchzuführen. Ungeachtet dieser Aussage wurde eine weitere Erinnerung über die drohende Rücksendung bei nicht-Zahlung gesendet. Dies sei „manipulativ“, urteilt Gamers Nexus, der Serviceauftrag schließlich storniert – während die Garantiereparatur ohne weitere Kundeninformation durchgeführt wurde.
Erst auf den Einspruch bestätigte Asus zudem, dass der Bildschirm einwandfrei funktioniere und sprach in einer weiteren Mail davon, dass „die Macke im Gehäuse ignoriert werden kann, weil es sich um ein geringfügiges Problem handelt, das die Funktion des Geräts nicht beeinträchtigt“, in einer weiteren Mail von einem bloßen „kosmetischen Problem“. In Anbetracht dieser Beurteilung ist kaum nachvollziehbar, warum Asus zunächst den eigentlichen Garantiefall ignoriert, um ein unerhebliches Problem reparieren zu wollen.
Getauscht wurden letztlich das Motherboard, I/O-Boards und beide Joysticks. Dies sei scheinbar generelles Vorgehen bei Reparaturen am Ally, mutmaßt Gamers Nexus. Nicht umsonst wird Asus beim Refresh, dem Ally X, das Layout des Handhelds überarbeiten, auch wenn das Unternehmen selbst jeden Zusammenhang mit überhitzenden Kartenlesern von sich weist.
Eindruck absichtlicher Irreführung
Das Vorgehen „fühlt sich wie ein Betrug an“ und sei „mit Sicherheit so aufgebaut, um Menschen, die es nicht besser wissen, oder im Zeitdruck sind, zur Akzeptanz“ der unnötigen „Reparatur“ zu bewegen, urteilt Gamers Nexus. Mit dieser Erfahrung steht der Kanal nicht alleine dar. In dem Video wird auf jüngste Reddit-Beiträge sowie Zuschriften von Zuschauern verwiesen.
Diese hätten nach eigenen Angaben physisch beschädigte Austauschprodukte von Asus erhalten oder werfen dem Unternehmen vor, Garantieansprüche unter Verweis auf mechanische Beschädigungen abzulehnen, obwohl unbeschädigte Produkte eingeschickt worden seien. Aus den vergangenen Monaten habe Gamers Nexus über 100 Mails dokumentiert. Seit dem letzten Bericht über Asus' RMA-Politik vor einem Jahr gebe es damit keine Veränderungen. Das Fazit lautet daher: „Das klingt nach einer Strategie“, mit der, so die aufgestellte Vermutung, RMA-Kosten gesenkt oder teilweise aufgefangen werden könnten.
Wie sieht es in der Community aus?
Welche eigenen Erfahrungen hat die Community von ComputerBase bereits mit der Garantieabwicklung von Asus gemacht – positive wie negative. Und wie sieht es mit der Garantieabwicklung bei anderen PC-Komponenten-Marken aus? Erfahrungsberichte sind in den Kommentaren zu dieser News gern gesehen.
Fabian
Jan-Frederik