Gewährleistung - Fall wird (mit Absicht) hinausgezögert

[habichtfreak]

hallo forum,

statt jetzt einen elend langen text zu schreiben mach ich mal lieber einen "zeitstrahl". mich würde mal interessieren, ob ihr das auch für unangemessen haltet.

20.01.2012
- festplatte ist defekt

26.01.2012
- gerät wird mit rma-formular, kopie der rechnung und einer fehlerbeschreibung an den onlinehändler geschickt

03.02.2012
- der händler teilt mir mit (natürlich nur auf nachfragen), das gerät ist defekt aber es ist kein gewährleistungsfall und wird daher zum hersteller (WD) aus kulanz weitergeleitet

25.02.2012
- da ich in den vergangenen 3 wochen nicht mehr gehört habe frage ich erneut nach
- handler teilt mir abermals mit, der artikel ist zum hersteller gegangen und wird dort 2-5 wochen bearbeitungszeit benötigen
- da ich diesen zeitraum als ganz und gar nicht für angemessen halte, fragte ich bei WD nach. der support bei wd war sehr freundlich und hat auch keine standard emails verschickt. laut aussage von wd dauert die bearbeitung 9-11 werktage. wie weit meine bearbeitung ist kann man mir nicht sagen, da ich den auftrag nicht gestellt habe. sollte ich jedoch die S/N der hdd haben könnte man das

28.02.2012
- ich hab die S/N gefunden und mich nochmal bei wd gemeldet. die teilten mir mit dass auf dieses gerät am 13.02.2012 ein rma beantragt wurde, das gerät selbst aber bis zum 28.02.2012 nicht eingetroffen ist.


so, ich finde es eine frechheit. 4 wochen nachdem das gerät angeblich weitergeleitet wurde ist es noch nicht da und in der zwischenzeit schiebt man den schwarzen peter auf wd, weil die so lange brauchen.

diskussionen über den unterschied von garantie und gewährleistung könne wir uns sparen denke ich. ich weiß, gewährleistung bekomme ich nur dann wenn ich nachweisen könnte, dass der cache der hdd bereits in den ersten 6 monaten defekt war. das kann ich natürlich nicht. herstellergarantie hab ich auf jeden fall noch, nur müsste das gerät auch mal bei dem eintreffen. hinterher ist man immer schlauer. hätte ich sie man gleich zu wd geschickt, aber daran kann ich jetzt nichts mehr ändern. wer der händler ist sollte egal sein, ist auf jeden fall kein unbekannter. mich interessiert auch wenig, wie groß die firma ist oder wie viele aufträge die bearbeiten müssen. mein geld haben sie in unter 24h bekommen, aber die schaffen es nach 4 wochen nicht mal ein gerät weiter zu leiten?

welche möglichkeiten hab ich noch vor dem weltuntergang meine hdd wieder zu bekommen? mit anwalt drohen ist sinnlos. wir wissen alle wie leer diese drohungen sind.

mfg hb

 

[Xyn]

Nochmal dem Händler die Information mitteilen das die HD nicht angekommen ist? Wäre das nicht das einfachste.

 

[habichtfreak]

Nochmal dem Händler die Information mitteilen das die HD nicht angekommen ist? Wäre das nicht das einfachste.

meine glaskugel prophezeit mir folgende antwort:

Sehr geehrter Kunde,

Ihre zurückgeschickte Ware ist bei uns eingetroffen und wurde von uns zum Hersteller / Vorlieferanten weitergeleitet zwecks Umtausch / Reparatur und befindet sich noch dort in der Bearbeitung. Die Bearbeitung dort wird vermutlich zwischen 2-5 Wochen betragen.
Wir bedanken uns für Ihre Geduld.

mfg blah

das behauptet man seit 4 wochen. hätte man nicht mal selber merken müssen, dass das gerät noch gar nicht da ist? aber ich schreib die trotzdem nochmal an. kleinkinder bestätigen: auf den sack gehen führt zum ziel

 

[Ribery88]

Mal vorsichtig nachfragen wohin man das Gerät geschickt hat? Eventuell sollte der Händler den Abliefernachweiß an WD mailen?

Oder einfach die HDD unrepzurück beordern und nochmal seolber einschicken ( Achtung Händler kann dir die Kosten dafür in Rechnung stellen)

 

[Heretic Novalis]

1. warum war der händler der ansicht, dass kein gewährleistungsfall vorliegt? hier war er in der beweispflicht, du hast nicht widersprochen und einer garantieabwicklung zugestimmt - die noch dazu der hersteller für dich vornimmt.

2. das rma-formular war von wd? warum gehst du damit an den händler? im gewährleistungsfall kannst du dir das sparen... evtl. kams hier schon zu verwirrungen, die du ggf. mitzutragen hast.

3. korrekte vorgehensweise wäre hier wohl gewesen:
- händler haftbar halten (gewährleistung) und erklären bzw. beweisen lassen, dass _kein_ gewährleistungsfall vorliegt
- liegt wirklich keiner vor, ware zurückgeben lassen und sich an den hersteller wenden (siehe garantiebedingungen des herstellers)

hier wurde scheinbar garantie und gewährleistung, zusammen mit "das wird schon" und "ok, mach ich das halt mal so" in einen topf geworfen, gut umgerührt und heraus kam die suppe, die du jetzt auslöffeln darfst

 

[Ribery88]

1. warum war der händler der ansicht, dass kein gewährleistungsfall vorliegt? hier war er in der beweispflicht, du hast nicht widersprochen und einer garantieabwicklung zugestimmt - die noch dazu der hersteller für dich vornimmt.

Eventuell weil der Kauf länger als 6 Monate herliegt?! Aus dem Post des TE kriegt man nämlich das Kaufdatum nicht heraus, man kann es nur erahnen, dass der TE schon in der Beweispflicht ist ,
sprich älter als 6 Monate ab Kaufdatum.

2. das rma-formular war von wd? warum gehst du damit an den händler? im gewährleistungsfall kannst du dir das sparen... evtl. kams hier schon zu verwirrungen, die du ggf. mitzutragen hast.

Vom Onlinehändler! Steht doch im Text, wenn man genau lesen würde! Denn sonst hätte der TE vorher schon die SN gewusst.

3. korrekte vorgehensweise wäre hier wohl gewesen:
- händler haftbar halten (gewährleistung) und erklären bzw. beweisen lassen, dass _kein_ gewährleistungsfall vorliegt
- liegt wirklich keiner vor, ware zurückgeben lassen und sich an den hersteller wenden (siehe garantiebedingungen des herstellers)

Korrekte Vorgehensweise wäre wohl, erstmal für dich den Text richtig zu lesen, bevor du weiter Tipps gibst.

Auch kann der Kunde sich bei einem Garantiefall an den Händler wenden und ihn bitten die Abwicklung durchzuführen, egal ob ein Gewährleistungfall vorliegt oder nicht, denn soetwas nennt man auch Service, wenn der Händler sich weigert ( was der Händler nicht darf, höchstens eine Bearbeitungspauschale nehmen kann), dann sollte man sich an den Hersteller wenden.

 

[Edzard]

Auch kann der Kunde sich bei einem Garantiefall an den Händler wenden und ihn bitten die Abwicklung durchzuführen, egal ob ein Gewährleistungfall vorliegt oder nicht..

Korrekt..zumal es nicht wenige Hersteller gibt, die keine Endkundengarantie anbieten, d.h. die Reklamation muss über den Händler bzw. Distributor laufen.

 

[crycorner]

meine glaskugel prophezeit mir folgende antwort:



das behauptet man seit 4 wochen. hätte man nicht mal selber merken müssen, dass das gerät noch gar nicht da ist? aber ich schreib die trotzdem nochmal an. kleinkinder bestätigen: auf den sack gehen führt zum ziel

Und? Erfolg gehabt?

Zunächst mal: Hast Du einen Absendebeleg an Deinen Händler?
Zweitens: Könntest Du von WD eine Bestätigung per E-Mail einholen, dass die die Festplatte nicht erhalten haben?

Wenn Du das hast, würde ich den Händler zunächst mal unter Druck setzen, dass er Dir genau bestätigt, wo sich die Ware gerade befindet. Wenn er es an WD geschickt haben sollte, soll er dir das per Absendenachweis belegen.

Das klärt zwar noch nicht die Gewährleistungsproblematik, stärkt aber schon mal Deine Position. Dann noch eine Frage: Hast Du bei dem Händler einen Ansprechpartner? Oder nur die Hotline? Würde versuchen, irgend einen Chef zu kontaktieren. Wenn es eine kleine Firma ist, direkt den Geschäftsführer.

Und alles immer mündlich UND schriftlich

Viel Glück

 

[Indako]

- handler teilt mir abermals mit, der artikel ist zum hersteller gegangen und wird dort 2-5 wochen bearbeitungszeit benötigen

Das es so lange dauert hat schon seine Gründe. Denn im Gegensatz zu dir, schickt der Händler die Festplatte selten direkt zum Hersteller.

Bei Händlern lauft dies meist über den Großhändler. Dort wird eine Retoure angemeldet. Dann wird das Gerät bei der nächsten Lieferung vom Großhändler mit genommen. Dumm dabei, der Händler wird nicht immer Täglich beliefert. Meist 1 mal die Woche, manchmal auch nur alle 14 Tage. Solange liegt das Gerät zur Abholung beim Händler.

Nur der Großhändler schickt es auch nicht per Paketdienst zum Hersteller. Der gibt es bei der nächsten Lieferung seines Vorlieferanten an dem weiter. Und wenn man Pech hat, gibt der das Gerät an seinen Vorlieferanten weiter. Und erst dann geht es bei der nächsten Lieferung/Abholung an den Hersteller zurück.

Und nach Reparatur/Austausch geht der ganze Weg wieder Rückwärts. Und das kostet natürlich alles Zeit, bis es dann wieder bei deinem Händler ist der es dir dann zurück geben kann. Und da sind 5 Wochen nicht gerade viel Zeit dafür.

 

[morning666]

Auch meine Erfahrung: Wenn sich sowas so lange hinauszögert, ist zu 95% ist der Kontakt zum Hersteller am sinnvollsten, ich würde den Händler jetzt komplett übergehen, und den Kontakt zu WD suchen, schwärze dort ruhig den Händler an, dass er dir falsche Infos gibt und dich hinhält usw.

Hat bei mir schon 2x (Drucker, Graka) funktioniert, und eine RMA auf wundersame Weise beschleunigt ;-)

Scheinbar passiert das so selten, dass Leute das machen, dass es einen höheren Effekt hat.
Ein Händler ist eh schon genervt von den vielen nervenden Kunden, die alle was wollen etc.^^

 

[habichtfreak]

nachdem ich etwas druck gemacht habe, gab immerhin mal eine andere antwort:

Sehr geehrter Kunde,

mit Bedauern nehmen wir Ihre Reklamation zur Kenntnis. Wir werden Ihre Reklamation prüfen und diese zeitnah und unbürokratisch zu Ihrer Zufriedenheit erledigen.
Wir haben heute eine Sachstandsanfrage an den Hersteller / Distributor gestellt mit der Bitte um Mitteilung des aktuellen Bearbeitungsstatus. Sobald uns irgendwelche Informationen vorliegen, werden Sie von uns umgehend benachrichtigt.
Wir bedanken uns für ihre Geduld.

das kam am 28.02., mal sehen wann ich wieder was höre.