Telekom - Wie Beschwerde einreichen bzw. Fall eskalieren?

[Scheinriese]

Hallo, um es (möglichst) kurz zu machen, wir hatten hier einen Monat lang keinen funktionierenden Internetanschluss.

Die Meldung der Störung + Regelmäßige Anrufe waren nicht zielführend. Die Mitarbeiter der Telekom/Störungsstelle erzählten uns ständig was von Überschwemmung, großräumige Kabelstörung, die Straße muss aufgemacht werden, blablabla. Wir wurden ständig vertröstet. Erst 3 Tage, dann 5, dann wöchentlich und zuletzt hieß es "mitte Februar". Der Kontakt ging dabei stets von uns aus. Angekündigte Rückmeldungen gab es nicht und Versuche, den Fall zu eskalieren (Bitte um Vorgesetzten etc.) waren vergeblich.

Ein nahe gelegener Telekom Shop, hat uns zumindest ein LTE Schnellstartparket zur Verfügung gestellt, aber dass war eher als kurzzeitige Überbrückung zum Mail abholen gedacht und nicht als Dauerlösung.

Die Krönung des Ganzen:
Gestern haben wir uns einfach mal bei der Gemeinde gemeldet. Der Mitarbeiter wiederum, wusste nichts von einem größeren Problem und hat glücklicher Weise gute Kontakte zur Telekom. Darauf hin, war heute um 8 Uhr morgens ein Techniker da. Der hat sich das Ganze angeschaut, einen einfachen Fehler an der nächsten Vermittlungsstelle gefunden (Nur unser Anschluss war betroffen) und das Problem war in 5 Minuten behoben.

Dabei kam heraus, dass die Techniker: 1. Nichts von dem Problem/der Meldung wussten, 2. Hier nie jemand im Ort war, um das "Problem" zu begutachten, 3. Die Auftragslage in keinster Weise angespannt ist oder war und 4. Wir hier noch hätten ewig warten können.

Daher die Frage: Gibt es einen Tip/Trick, um einen Vorgesetzten/Entscheider zu erreichen? Influencer müsste man sein, dann hätte Twitter gereicht...

Danke!

 

[Firefly2023]

Nö, vergebene Mühe und ungesund für den Blutdruck. Da hatten die MItarbeiter halt einfach keinen Bock, dir zur helfen.

 

[h3@d1355_h0r53]

Vertrag durchlesen und Ausfallzeit berechnen. Die liegt i.d.R. bei so ca. 10-14 Tagen. Geht es darüber, Frist setzen zur Behebung sonst Kündigung. Wenn der Kunde tatsächlich gehen will tut sich manchmal was. Das kann man dann faxen, hilft tatsächlich recht oft und schneller als E-Mail oder Formulare.

Was auch immer gut kommt ist die oberen Vorstände damit belästigen. Manchmal bekommt man die E-Mail Adressen mit Google heraus. Ansonsten einfach per ChatGPT 50 Adressen nach einem Muster erstellen lassen, die auf die Namen der Vorstände passen könnten. Gehen halt 40-50 Adressen ins Leere, aber i.d.R. wird das dann sehr sehr zügig behandelt weil es von oben nach unten verteilt wird und du nicht bei den untersten Supportmitarbeitern dich nach oben kämpfen musst.

 

[Firefly2023]

Was ein unnötiger Aufwand. Geht doch jetzt alles wieder. Konsequenzen daraus ziehen... es gibt genug andere Anbieter.

 

[Vanguardboy]

Gleiche leitung

 

[Firefly2023]

Ja. Aber unter Umständen andere Hardware in der VS.

 

[Dr. McCoy]

@Telekom hilft vielleicht habt Ihr hier eine Möglichkeit.

 

[AahhFreshMeat]

Tipp: 10x innerhalb von 3 Tagen anrufen.
Irgendwann hat man jemanden dran, der wirklich bemüht ist das Problem zu lösen.

Immer höflich und freundlich bleiben, auch wenn's schwer fällt.
Gebetsmühlenartig immer wieder das Problem schildern und irgendwann klappt's.

 

[Scheinriese]

Danke für die Rückmeldungen. Wir haben da in der Tat regelmäßig angerufen. Früh am Morgen bis spät am Abend. Leider hat das nicht geholfen. Wir waren eigentlich primär daran interessiert, dass das Problem behoben wird und wir bis dahin eine praktikable Ausweichmöglichkeit bekommen.

Wir waren auf Grund der ständigen Verzögerungen schon auf der Suche nach einer Alternative. Leider ist hier absolutes Neuland. Und eine rechtliche Beratung war schon im Gespräch. Meine Erfahrung mit der Telekom, in den vergangenen 30+ Jahren, war bisher im Großen und Ganzen perfekt.

Grundsätzlich, kann so eine Störung ja mal passieren. Und die Menschen am Telefon waren stets höflich, bemüht und die Ausführungen hörten sich glaubwürdig an (Auch wenn nicht zurückgerufen wurde). Was hier geschehen ist, ist aber neu für mich. Dass hier Mitarbeiter in einer Zentrale erst von Überschwemmung reden. Dann von einer großflächigen Kabelstörung und schlussendlich so tun (anders kann ich dass nicht nennen), als wurde der Fehler gefunden und die Straße muss aufgemacht werden... Wie kann das sein?

Mir geht es hier nicht einmal um Vergeltung oder so. Aber sowas sollte eigentlich nicht Möglich sein.

 

[Millkaa]

Daher die Frage: Gibt es einen Tip/Trick,

Ja, hier im Forum das Kontaktformular ausfüllen und alles direkt mir dem Team hier klären. Das SocialMedia Team hier im Forum ist nicht zu vergleichen mit den 1st Level Supports an der Hotline.
Damit möchte ich nicht sagen, dass die einen schlechten Job machen, das Maße ich mir nicht zu beurteilen.
Hier im Forum hast du aber immer Teammitglieder die nicht den 0815 Fragenkatalog abarbeiten und dich zum 10 Mal fragen ob du auch deinen Router neu gestartet hast.
Die Teammitglieder hier haben Empathie und gehen auf das was man sagt ein, hören zu und finden eine Lösung. Nicht immer sofort aber zeitnah.
Selbst habe ich schon einige Anliegen durch, ob Störung, Vertragsfragen oder andere Dinge. Immer vollste Zufriedenheit. Seit Jahren lese ich hier im Forum, speziell im Telekom Bereich. Wenn man sich alle Beiträge anschaut und resümiert, sieht man wie viel Arbeit der Support hier leistet.
Hilft dir beim konkreten Fall nichts, weil ja der Fehler behoben wurde aber für die Zukunft.

Ergänzung (28. Januar 2024)

Dann von einer großflächigen Kabelstörung und schlussendlich so tun (anders kann ich dass nicht nennen), als wurde der Fehler gefunden und die Straße muss aufgemacht werden... Wie kann das sein?

Dazu vielleicht noch: Die meisten 1st Level Supps sitzen an einem Rechner. Dort geben Sie deine Daten ein und schauen. Da werden Vermerke und Verweise stehen. Steht da "Überschwemmungsgebiet, mögliche Probleme" hörst du das erst einmal. Dein Anruf wird registriert. Bei den folgenden Anrufen sehen die Supps, dass es wohl nicht an der Überschwemmung liegt und sichten die weiteren Infos und erhalten die Antwort für dich, das es wahrscheinlich eine Störung ist, die möglicherweise vorhanden und dein Gebiet betrifft aber nicht Auslöser war. In deren System steht aber für Straße X in PLZ XXXXX Kabelstörung.
Der Dritte Punkt ist ebenfalls möglich, wenn auf Grund der Störung und/oder Überschwemmung die Straße geöffnet werden muss. Es wird ja erst einmal ein Katalog abgearbeitet und wenn da eine mögliche Lösung steht, dann wird die dir kommuniziert.
Ich würde davon ausgehen, dass man dich nicht aktiv angelogen hat. Wahrscheinlich bist du automatisiert mit den Antworten abgearbeitet worden, die dem Support Schema entsprochen haben.
Jemanden zu finden, der um die Ecke denkt ist im 1st lvl Support nicht täglich möglich. Dafür sind die Leute auch nicht ausgebildet.
Dazu kommt auch noch da Thema Vorgesetzter. Was denkst du wie oft jemand diesen verlangt. Wahrscheinlich sind 90% der Anfragen einen Vorgesetzten zu sprechen Mumpitz und 10% durchaus sinnvoll. Der 1st lvl Support hat aber kaum Möglichkeiten zu filtern, wer denn nun wirklich mit dem Chef sprechen sollte oder an eine andere Abteilung geht.
Man muss irgendwie am "Türsteher" vorbei kommen und zu den Supportern gelangen, die wirklich Ahnung haben. Da rufen Tausende am Tag an, teils mit den DAU Fragen des Jahrtausends, klar dass die breite Masse erst einmal abgefrühstückt wird, anders ist es ja kaum möglich. Um an Experten zu kommen, deren Zeit ist deutlich teurer, muss eine Hürde her. Hier im Forum kannst du mit einem Thread und dem Formular diese Hürde schon einmal meistern.

 

[thom53281]

Ja. Aber unter Umständen andere Hardware in der VS.

Wenn Du VSt meinst, das ist heutzutage sehr unwahrscheinlich. Die wenigsten Anschlüsse laufen noch darüber.

Dazu vielleicht noch: Die meisten 1st Level Supps sitzen an einem Rechner. Dort geben Sie deine Daten ein und schauen. Da werden Vermerke und Verweise stehen. Steht da "Überschwemmungsgebiet, mögliche Probleme" hörst du das erst einmal. Dein Anruf wird registriert. Bei den folgenden Anrufen sehen die Supps, dass es wohl nicht an der Überschwemmung liegt und sichten die weiteren Infos und erhalten die Antwort für dich, das es wahrscheinlich eine Störung ist, die möglicherweise vorhanden und dein Gebiet betrifft aber nicht Auslöser war. In deren System steht aber für Straße X in PLZ XXXXX Kabelstörung.

Das Problem ist hier vielleicht auch irgendwas in der Richtung gewesen. Mittlerweile gibt es auch im Bereich der Störungsbearbeitung viele Automatismen. Diese unterscheiden mittlerweile z. B. auch ob es sich bei einer Störungsmeldung sehr wahrscheinlich um einen Kabelfehler handelt. Das sorgt dafür, dass geschätzt 98% aller Kabelfehler direkt zur richtigen Abteilung geschickt werden und man den ersten Servicetechniker-Einsatz (für den sich z. B viele auch Urlaub nehmen), der normalerweise nur feststellt dass ein Kabelfehler vorhanden ist, direkt überspringen kann. Insgesamt ist die Bearbeitung dadurch viel schneller.

Doof ist es nur, wenn man zu den 2% gehört, wo das eben nicht stimmt. Dann geht die Meldung als Kabelfehler raus und die Leute, die das machen, sind eben aktuell durch viele Hochwasserschäden gut ausgelastet. Diese haben in der Regel auch größere Gebiete als die normalen Servicetechniker.

Durch den Trick mit dem Bürgermeister wird dann eben ein normaler Servicetechniker gekommen sein. Die haben mitunter nicht so viel Arbeit, wenn sie nicht in einem Hochwassergebiet sind. Daher macht das nun vielleicht einen falschen Eindruck, weil der Ottonormalkunde nicht/wenig unterscheidet, welche Funktion ein Außendienstmitarbeiter tatsächlich hat.

 

[Telekom hilft]

Guten Abend zusammen!

Irgendwie ist uns dieser Thread nicht unter die Augen gekommen. Das tut mir wahnsinnig leid.

@Scheinriese: Ich denke, dass Millkaa hier den Sachverhalt von außen schon gut zusammengefasst hat. Die Kolleg*innen sehen die Meldung zum Hochwasser im automatischen Messsystem und müssen dann hier aktiv werden und nicht direkt einen Zusammenhang sehen. Das ändern nichts an der Situation für euch. Es ist wirklich echt nicht in Ordnung, wie lang ihr hier schließlich auf Hilfe gewartet habt. Die Prozesse müssen auf jeden Fall von weiter optimiert werden. Wenn ich dir noch helfen kann, melde dich gerne bei mir.

Viele Grüße

Natalie P.