Verbraucherschützer: Hotline von Tele Columbus kaum zu erreichen

Die Probleme bei O2s Kundenservice verärgern die Kunden seit fast einem Jahr, schon im Sommer registrierte die Bundesnetzagentur eine massiv wachsende Anzahl von Beschwerden. Ein Einzelfall ist das aber nicht. Beim Kabelnetzbetreiber Tele Columbus sieht es derzeit nicht viel besser aus.

Das meldet der Bundesverband der Verbraucherzentralen (vzbv). Konkret spricht das Marktwächter-Team der Verbraucherschützer von langen Warteschleifen sowie fehlendem E-Mail-Service und Kontaktformularen. Nervig für die Kunden, ihnen fehle die Möglichkeit, den „Anbieter bei Störungen, Reklamationen oder Widerrufen via Telefon oder E-Mail zu erreichen“.

Beschwerden: Tele-Columbus-Hotline nicht erreichbar

So erklärt Tom Janneck von den Marktwächter Digitale Welt in der Verbraucherzentrale Schleswig-Holstein: „Uns liegen bereits Beschwerden aus fünf Bundesländern sowie aus dem Marktwächterportal vor. Das ist eine Tendenz, die alles andere als verbraucherfreundlich ist.“ Denn neben O2 ist Tele Columbus nun ein weiterer Anbieter, bei dem Kunden im Zweifelsfall keine Hilfe erhalten. Befürchtet wird jetzt, dass sich der „Servicemangel“ in der Branche ausbreitet.

Auf eine Anfrage der Verbraucherschützer hat Tele Columbus bereits reagiert. Angesichts der Beschwerden verweist das Unternehmen „auf technische Folgen unternehmerischer Umstrukturierungen“ und verspricht Besserung.

Bis dato habe sich an der Situation aber nichts geändert, so Janneck. Beschwerden über die Nichterreichbarkeit der Hotline würden weiterhin eingehen. Auch eine interne Umstrukturierung will er als Grund nicht gelten lassen. Wenn Unternehmen die Abläufe ändern, müssen sie rechtzeitig Maßnahmen ergreifen, um den Kunden Ärger zu ersparen.

Im Kern dieselben Gründe wie bei O2

Interne Umstrukturierungen sind als Grund nicht neu. So erklärte O2 bereits die langen Warteschleifen in der Hotline, die zeitweise einer „faktischen Nichterreichbarkeit“ gleichkamen – so die Wortwahl der Bundesnetzagentur. O2s Mutterkonzern Telefónica Deutschland hatte die Probleme mit Verweis auf die Fusion von O2 und E-Plus eingeräumt. Betroffen ist vor allem der Festnetzbereich, bis zum Jahresende will der Konzern aber wieder „branchenübliche Zeiten erreichen“, indem unter anderem die Personalkapazitäten aufgestockt werden.

Noch ist davon nicht viel zu spüren. Wie die Süddeutsche Zeitung berichtet, hat sich die Lage immer noch nicht entspannt. Wer sein Glück bei der Hotline versucht, muss mit Warteschleifen von 30 bis 45 Minuten rechnen – und selbst dann kann es passieren, dass die Verbindung am Ende abbricht.

Deswegen plant O2 neue Verfahren. Im Test befindet sich aktuell ein Rückrufservice, bei dem Kunden einen Wunschtermin für einen Rückruf nennen können. Außerdem ist ein Chatbot in Arbeit, der einfache Fragen automatisch beantwortet. Die Hotline-Mitarbeiter hätten dann mehr Zeit für komplexe Fälle.

Was Kunden machen können

Die Frage ist nun, was Kunden machen können, die bei der Hotline nicht weiterkommen. Der Tipp der Verbraucherschützer: Per Brief melden und eine Frist für die Antwort setzen. „Wichtig dabei ist: Verbraucher sollten den Sachverhalt ganz genau schildern, einen eindeutigen Stichtag setzen und den Brief als Einschreiben mit Rückschein versenden“, sagt Michèle Scherer von der Verbraucherzentrale Brandenburg. Je nach Fall bestehe dann sogar die Option, den Vertrag außerordentlich zu kündigen und Schadensersatz zu fordern.

Wer bei Hotlines nicht weiterkommt, kann sich zudem an den Bundesverband der Verbrauchzentralen wenden. Für Beschwerden existiert ein Online-Formular.

Vom Gesetz her sind Strafen für fehlerhafte Hotlines tendenziell aber schwierig umzusetzen. Bereits im Sommer erklärte die Bundesnetzagentur, es bestehe ein Kontakt zu O2, rein rechtlich lassen sich die Warteschleifen jedoch nicht beanstanden. Nötig wären also verschärfte Vorgaben, die die Bundesregierung seit dem Sommer prüft. Entsprechende Gesetze wären also eine Aufgabe für den nächsten Bundestag.

O2 und Tele Columbus sind nicht die Ausnahme

Nun stehen O2 und Tele Columbus im Mittelpunkt, wenn es um Probleme mit dem Kundenservice geht. Eine kürzlich veröffentlichte Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ) verdeutlicht: Viele Anbieter schneiden eher mittelmäßig ab. Neben langen Wartezeiten ist demnach insbesondere der Kontakt über E-Mails ein Ärgernis, nur jede dritte Anfrage wurde im Test beantwortet. Außerdem wären die Auskünfte häufig unvollständig.

Am besten schneiden laut der Studie 1&1 und NetCologne ab. O2 kommt auf Rang 8 und erreicht noch ein „Befriedigend“, die beiden letzten Plätze belegen Unitymedia und Cablesurf mit der Note „Ausreichend“. Die Tele-Columbus-Marke Pyur erhielt als neuer Anbieter noch keine Bewertung.

Beschwerden mit dem Kundenservice werden auch im Forum von ComputerBase immer wieder heiß diskutiert. Ein oftmals genannter Name ist dabei Unitymedia. Daher hatte die Redaktion bereits im Herbst nachgehakt, die Antwort fiel aber ernüchternd aus. Ende September erklärte eine Sprecherin des Unternehmens: Viele Beschwerden im Sommer hingen mit dem Problemen bei der Neusortierung der TV-Sender in Nordrhein-Westfalen zusammen. Der Wechsel verursachte Chaos, viele Kabelkunden konnten zunächst bestimmte Sender nicht mehr empfangen. Das führte zu einem Anrufvolumen, das die Kapazitäten von Unitymedia überstiegen hat. Deswegen hatte man reagiert und neue Mitarbeiter eingestellt. Ansonsten werde laufend ein Net Promoter Score (NPS) erhoben, um die Qualität der Hotline zu prüfen und anzupassen.