News Verbraucherschützer: Hotline von Tele Columbus kaum zu erreichen

[Axxid]

Leider bietet der online Support nur die Mitnahme an. Da weder Internet, noch Telefon oder TV an meinem neuen Wohnort verfügbar ist bleibt mir nur die Hotline. Auch weil das Online-Formular regelmäßig mit Fehlermeldung abschmiert. Wenn man dann drei Tage lang " versuchen sie es zu einem späteren Zeitpunkt erneut" hört, verliert man halt die Nerven. Und ich habe es von Morgens acht an im 45min Takt versucht.

 

[Dante421]

Da gehörte ich wohl zu den wenigen Ausnahmen. Bin selber bei O² und musste maximal immer 5 Minuten warten. Ein einziges Mal waren es 25 - 30 Minuten. Ich musste aber auch nicht all zu oft anrufen um ehrlich zu sein. Bin seit 3,5 Jahren bei denen und waren, wenns hoch kommt, vielleicht 10 Anrufe.

 

[YulawZ1]

Das eigentliche Problem ist doch, dass die Betreiber viel zu häufig Störungen mit Internet/TV haben. Da bringen mehr Mitarbeiter am Telefon auch nichts, die einem nur Ausreden auftischen.

Immer schön Verträge an den Mann bringen aber keine Kapazitäten haben...

Auf allestörungen.de/stoerung/telecolumbus sieht man genug geplagte.

 

[CompuJoe]

YMMD!

Bisher immer Problemlos hilfe bekommen bei 1und1.
Erst vor 3 Wochen als meine 7390 kein WLAN und keine USB funktion mehr hatte, angerufen, innerhalb von 5 Minuten jemand am Ohr und weitere 5 Minuten später eine 7490 kostenlos als Ersatz bekommen.

Muss dazu sagen, ich bin schon seit 14 Jahren bei denen und hatte nie Probleme.

 

[Luccabrasi]

Bei der Telekom bezahlst du für das Netz. Kundenservice ist genauso mies.

Der Support ist in den letzten zwei Jahren deutlich besser geworden. Vor ca. drei Monaten (an einem Samstag) hatte ich plötzlich keine Netz mehr (die erste Störung seit zwei Jahren). Über das Smartphone den Kundenservice angerufen (kostenlos) und man versprach mir sich darum zu kümmern. Klar, am WE wird sich nichts drehen und ich habe schon damit gerechnet über das WE ohne alles (I-Net, Entertain usw.) zu stehen. Als ich aber Samstag in der Arbeitspause auf mein Smarty schaute war dort eine Meldung der TK das der Anschluss wieder läuft. Ich war wirklich verblüfft, kenne ich gar nicht von der TK. Auf dem AB zu Hause hatte der Techniker auch eine Nachricht hinterlassen das alles wieder Läuft incl. Fehlerbeschreibung und eine Telefonnummer falls es noch Probleme geben sollte. Das nenne ich mal Service und dafür bezahle ich gerne ein paar Euros mehr.

 

[MidwayCV41]

Hierzu muss man aber auch sagen, dass hier viel die Kunden schuld sind. Wegen jedem Furz wird die Hotline angerufen. Ich bin mir sicher, dass 70-90% aller Anrufe sinnlos sind.

Richtig gesagt. Habe lange für einen Anbieter Inbound Support gemacht. Anfangs hatten wir noch eine Kostenpflichtige Nummer. Da waren es nur wirklich wenige Leute, die wegen furzen anriefen. Als diese Nummer dann kostenlos wurde, und es sich rum gesprochen hatte, begann der Albtraum. Innerhalb von einem Jahr haben sich die Calls vertausendfacht. Eine regelrechte Explosion. Wegen jedem Pups wurde angerufen. Selber mal kurz nach denken, Fehlanzeige. Kunden haben auch oft ein total falsches Verständis von Service.

Es gibt natürlich auch die andere Seite. Der Service wird gerne Outsourced, und das zu Dumping Preisen. Und diese Firmen haben dann oft so miese Arbeitsbedinungen, dass die Fluktuation/Krankenquote mal eben bei 90% liegt. Damit kann man dauerhaft keine Hotline aufrecht erhalten. Dazu kommen dann noch schlechte Produkte vom Anbieter wie Digital Reciver mit total verbuggter Software. Letztlich ein Supergau.

 

[MilchKuh Trude]

@Roche: Du hast absolut Recht. Genau das ist der Punkt. Ich habe nur die Wahl zwischen Pest und Cholera. Alle Anbieter durch die Bank haben einen Service den man nicht als Service bezeichnen kann. Und jeder Cent den sie die Preise erhöhen geht direkt in die Gewinnmaximierung.

Wann war eigentlich der Zeitpunkt wo der Wettbewerb aufhörte? Telekom war ja immer teurer als die anderen, aber ich hatte früher den Eindruck dass es Konkurrenz gab. Mittlerweile nehmen sich die Verträge nix. Und überall wird es nach x Monaten teurer.

Früher kam man mit einem Umzug auch aus den Verträgen. Scheint auch nicht mehr so zu sein. Starke lobby?

 

[Nightspider]

Sehr schön das dies mal öffentlich wird. Habe vor ca. 3-4 Wochen eine Beschwerde beim Verbraucherschutz über die Tele Columbus Hotline eingereicht.

Allerdings würde es mich wundern wenn ich der Einzige war der das getan hat.

 

[ranzassel]

TC/Pyur ist wirklich eine einzige Katastrophe geworden. War 3 Jahre lang recht zufrieden mit denen, aber seit so ca. 3 bis 6 Monaten gibts nur noch Komplettausfälle, Teilausfälle, grausame Latenzen... Hotline ist gar nicht erreichbar, Mails werden nicht beantwortet.

Gestern hab ich dann mal vorsichtig angefragt wann meine nächste Kündigungsmöglichkeit besteht.... heue kam prompt ein Anruf. „Ihre Kündigung ist eingetragen“ (geil, ich hatte ja gar nicht gekündigt sondern nur nach Fristen gefragt) und sie würden mir jetzt noch drei Monate kostenlos anbieten wenn ich verlängere. Hab ich natürlich abgelehnt. Und nebenbei erwähnt dass mich die technischen Zustände wegtreiben. Daraufhin merkte man richtig, dass er nix sagen konnte oder wollte aber er hat dann ganz freundlich das Gespräch beendet und mir noch die Kündigungsbestätigung für nächste Woche angekündigt. Schon geil, dass die quasi direkt von selbst aufgeben.... lässt tief blicken.

Mal schauen, hab zumindest gerade festgestellt dass die Telekom bei mir jetzt Glasfaser ausgebaut hat. Die Alternative ist also durchaus gegeben.

 

[Bruddelsupp]

Also wer Unitymedia telefonisch zu erreichen versucht ist von einem anderen Stern oder sehr geduldig. Per Chat / gut verstecktem Kontakformular gehts dann aber ganz gut.

 

[yxcv]

Hier ein aktueller Speedtest.
Seit Anfang Oktober (also 1,5 Monate) beträgt die max. Downloadrate abends zwischen 1 und 6MBit/s.
Real 50-200KB/s.
Laut Vertrag ist es eine 120MBit/s-Leitung.

Weder auf Mails noch auf das Kontaktformular wird reagiert.
In der Hotline warte ich zwischen 5 und 45 Minuten (aus der Leitung geworfen).
Bisher bin ich 6 Mal durchgekommen. Wie ich anschließend erfahren habe wurden nur 3 Tickets erstellt und alle ohne Rückmeldung geschlossen.

Meine Kündigung von letzter Woche wurde auch noch nicht bestätigt.

Seltsam, dass die Hotline für Produktinteressenten immer genug Kapazitäten hat, um rund um die Uhr und innerhalb von Sekunden erreichbar zu sein....

Das führte zu einem Anrufvolumen, das die Kapazitäten von Unitymedia überstiegen hat. Deswegen hatte man reagiert und neue Mitarbeiter eingestellt. Ansonsten werde laufend ein Net Promoter Score (NPS) erhoben, um die Qualität der Hotline zu prüfen und anzupassen.

Das heißt, also im Klartext: 90% der unfähigen und unmotivierten Leute wurden entfernt und die restlichen 50 Personen sind nun völlig überfordert.

 

[5654]

Ich bin seit Jahren bei der Telekom und mehr als zufrieden. Sobald ich ein problem hatte wurde mir sofort geholfen. Sogar ein Techniker kam Samstag und flickte meine Leitung zusammen. Ganz ehrlich, dafür Zahl ich gerne mehr!! Das Problem sind die Kunden die am besten alles umsonst haben wollen mit 1a Support.

Ich war bei o2, vodafone, Versatel... Nie wieder!!!

Und Vodafone ist der größte bullshit Verein ever. Die haben meinem Vater einen Vertrag aufgeschwätz wo er jetzt jeden Monat 120€ für sein Handy zahlen muss. 2x 30€ datenkarten zum surfen, 1x Handyvertrag für 60€ monatlich.

Die beiden datenkarten hat er nie gesehen und hat sich immer gewundert wieso seine Rechnung so hoch ist. Und ganz ehrlich, wenn der Verkäufer noch da arbeiten würde, würde ich in so dermaßen die Fresse polieren!

Das hätte ich wirklich gemacht, alte Menschen so übers Ohr hauen...

 

[JupiterJones]

Das ist nicht korrekt, via Chat Support erreichst du garantiert jemanden innerhalb weniger Minuten.

Wer garantiert mir das? O2 sicher nicht. Bin schon mehrfach nach jeweils ca. 12min (sinnloser) Wartezeit rausgeflogen, weil leider auch im Chat gerade kein Service-Mitarbeiter verfügbar war.
O2 wird ja auch in diesem Artikel wieder damit zitiert, dass sie nicht jedes Anliegen ihrer Kunden beantworten und lösen möchten, sondern stattdessen „branchenübliche Zeiten erreichen“ wollen. Aber klar - weil auch Leute, mit vermeintlich sinnlosen Anfragen anrufen, ist das natürlich eine Legitimiation, faktisch nur noch per Brief mit O2 in Kontakt treten zu können...
Man könnte einfach eine Service-E-Mail-Adresse einrichten - beim Standardkram auf die FAQ verweisen und sich beim Rest ernsthaft um eine Klärung des Problems kümmern. Oder man macht es wie O2 und lässt die Kunden allein.

 

[Blutschlumpf]

Hierzu muss man aber auch sagen, dass hier viel die Kunden schuld sind. Wegen jedem Furz wird die Hotline angerufen. Ich bin mir sicher, dass 70-90% aller Anrufe sinnlos sind ...

Es ist vollkommen egal wie einfach vermeidbar, banal oder in euren Augen total nutzlos ein Anruf eines Kunden ist.
Wenn ein Supportaufkommen von xy Anrufern oder Telefonminuten pro Tag bedient werden muss, dann muss man einfach genug Leute dafür einstellen.
Zu sagen der Kunde ist Schuld weil er Zeit verplempert ist weder zielführend noch angemessen.
Was kann derjenige mit einem "echten" Problem dafür, dass vorher ein Depp 15 Minuten die Leitung belegt hat?
Als Telefonanbieter/ISP muss man schlichtweg damit rechnen, dass massenhaft Kunden ohne jegliche Ahnung da anrufen und vermeitlich blöde Fragen stellen.
Deren Geld nimmt man ja auch nicht weniger gerne als das von Nobelpreisträgern.

So werden aus einem simplen 2 Minuten Gespräch gerne 10 - 15 Minuten.

Das sind die meisten Anbieter auch einfach mal selber Schuld.
Warum fragt man irgendwelche bescheuerten PINs ab? Wenn man einfach nach der Kundennummer fragt (und die auf jede Papierrechnung 5x dick draufdruckt), dann findet der 0815-Kunde in der Regel auch die Daten.
Abgesehen davon ist es oft auch einfach überflüssig. Wenn ich ne Frage zu Tarif xy, dem Prozedere beim Tarifwechsel, Details zu einem Produkt oder ähnliches habe, die nicht konkret Bezug zu meinen Kundendaten hat, wird trotzdem der Mist erstmal abgefragt.
Oder wenn ich anrufe und sage bei Rechnungsnummer xy stimmt was nicht, warum gehen die nicht einfach davon aus, dass ich zumindest alle Infos habe, die aus der Rechnung ersichtlich sind?
Ne, man zwingt die Mitarbeiter nach Schema F den Scheiß in jeder noch so sinnlosen Situation abzufragen.

Wenn dann noch gefühlt jeder dritte Kunde der deutschen Sprache nicht mächtig ist, wird es für das Callcenter erst richtig lustig.

Warum? Die meisten Callcenter-Mitarbeiter können ja auch kaum Deutsch, man muss um optimalen Support zu erhalten halt Slowakisch und Rumänisch können, Indisch schadet sicher auch nicht.

 

[JackTheRippchen]

Tja wenn du andere Erfahrungen hast, ist das halt so mir wurde immer geholfen, aber liegt auch nicht immer am Servicemitarbeiter sondern auch dem Gegenüber

Wenn die Telekom vier (!) Monate braucht, bis die erste Rechnung stimmt, liegt das sicher nicht an der Person gegenüber! Dass dann der vierte Anruf mit leicht genervtem Unterton erfolgt, ist nach drei sachlichen Versuchen mMn legitim.

 

[spfccmtftt]

Erinnert mich an Golem:

"Golem hat aus Branchenkreisen erfahren, dass die Kabelnetzbetreiber abends Probleme haben, die Downloadraten zu halten"

No shit, Sherlock!

Kann dem Artikel nur zustimmen, bin froh, dass ich zum Jahreswechsel von diesem Saftladen loskomme, nie wieder TC/Pyur!

 

[OiOlli]

Hört mir auf mit O2. Der Horror. Und damals ging die Hotline noch.

 

[Arkada]

Wann war eigentlich der Zeitpunkt wo der Wettbewerb aufhörte? Telekom war ja immer teurer als die anderen, aber ich hatte früher den Eindruck dass es Konkurrenz gab. Mittlerweile nehmen sich die Verträge nix. Und überall wird es nach x Monaten teurer.

Früher kam man mit einem Umzug auch aus den Verträgen. Scheint auch nicht mehr so zu sein. Starke lobby?

Mein erster DSL-Vertrag kostete 120€ bei EWE (768 kbit), müsste so 2002 rum gewesen sein. Überlege mal.

Und nach dem Umzug kannst du nach drei Monaten aus dem Vertrag, wenn der Anbieter nicht liefern kann. Finde ich für beide Seiten eine faire Lösung.

 

[Valeria]

...die österreicher kennen das problem von A1 (telekom)...

A1 Facebook Chat immer spätestens nach 1 Tag kompentente Hilfe/Antworten und nicht nur Textbausteine.

 

[RuShEr89]

Achja,
zu den Typen der vorgeschlagen hat, man solle öfters den Chat beim Anbieter benutzen.
Hatte ein Problem bei O2 und habe es mit dem Chat versucht, da sich nach ca 30 Minuten keiner gemeldet hat wurde ich Automatisch aus dem Chat gekickt, mit der Begründung ich sei zu lange Inaktiv gewesen.
Dies habe ich 3 oder sogar 4 mal erneut versucht und nach dem 2. mal dann versucht die Hotline zu erreichen.
3 mal musste ich die Hotline anrufen da beim 1. mal in der Warteschlange einfach die Verbindung weg war, beim 2. mal nach einem "Hallo, wie kann ich Ihnen helfen" dann direkt aufgelegt worden ist. und da beim Chat beim 3 oder 4 mal nichts ging, erreichte ich Gott sei Dank jemanden an der Hotline.

Der Grund für meinen Anruf war, das ich eine Email bekam das mein Vertrag verlängert wird und anstatt wie vorher 12€ bei Base nun 30€ bei O2 kosten soll.
Der "freundliche" Herr an der Hotline sagte mir nur, das ich nun bei O2 wäre und nicht bei dem billigen Base mehr, das ich nun ein besseres Netz habe und O2 nicht umsonst Base kaufen konnte, weil diese alles so billig angeboten haben und danach pleite waren.
Das er nichts machen könnte und ich nun die 30€ zahlen müsse jeden Monat.
Nach einem hin und her, hat er mir doch den Tarif angepasst und ich bezahle nur noch 20€ und danach habe ich direkt meinen Vertrag für den next möglichen Termin gekündigt.

Edit: er hat dann noch vergeblich versucht mir ein Handy anzudrehen.
Früher habe ich bei Base innerhalb von 5 Jahren vllt 2 mal die Hotline angerufen und es kam wie bei jedem Musik aber zwischendurch kam eine Ansage auf welcher Position der Warteschlange ich bin, sprich
"Sie sind auf Position 5 und sind in kürze dran"