[Sammelthread] Kabeldeutschland Kundenservice, unfähig, unter aller Sau!

[Boogeyman]

Hier alles rein, wer schon einmal mit dem Kundenservice von Kabeldeutschland zu tun hatte, sei es telefonisch, postalisch oder via Meldeformular:

Ich möchte besonders alle User bitten, die Probleme mit dem Kundenservice hatten nicht nur zu voten, sondern hier auch dazu Stellung zunehmen.



Bitte keine Einzeiler Antworten mit: Bei mir funzt alles, keine Probleme usw.


Mein Leidensweg mit dem Kundenservice von Kabeldeutschland:

Erster Akt:

Im September 2007 entschied ich mich für den Wechsel zu Kabeldeutschland.
Schon hier begann mein Leidensweg:

Nachdem die nötigen arbeiten zur Umstellung (neues Modem) von Kabeldeutschland getätigt wurden, teilte man mir mit, ich könne nun sofort telefonieren und im Internet surfen.
Da ich aber Kündigungsfristen bei meinem alten Provider einhalten musste (3 Monate), teilte ich dem Kundenservice mit, mit der Verrechnung erst mit Ablauf der Vertragslaufzeit zu beginnen.
Hier hat Kabeldeutschland schon ein generelles Problem:
Möchte man seine alte Rufnummer zu Kabeldeutschland mitnehmen, wird die Portierung erst vorgenommen, wenn die Endgeräte montiert sind. Dies bedeutet, es beginnt dann aber auch sofort die Verrechung und man zahlt bei zwei Providern die Grundgebühr. (alter Provider und Kabeldeutschland)

Ich wählte also die Kundenhotline (natürlich kostenpflichtig für 14cent/Minute), dort teilte man mir mit, dies könne man nicht telefonisch lösen, sondern man müsste dieses schriftlich melden.
Ich schickte also KD einen Einschreiben und dies bedeutete, 6 Wochen Funkstille, keine Antwort. Ich schickte KD weiteres Einschreiben, ob KD die Güte hätte meine Anfragen zu beantworten.
Nach weiteren 3 Wochen, informierte ich mich noch mal telefonisch bei KD, ob meine schriftlichen Anfragen denn bearbeitet werden. Nach weiteren 2 Wochen bekam ich nun
endlich eine Antwort, dass der Fehler bei KD liegt und ich eine Gutschrift von 15,90 Euro bekomme.
Das kann man nur als schlechten Witz auffassen, da mir durch die doppelte Zahlung von Grundgebühr und zahlreiche Anfragen bei der kostenpflichtigen Hotline, ein Schaden von über 100 Euro entstanden ist.

Ich bat KD schriftlich um eine erneute Überprüfung, bis jetzt keine Antwort.

Zweiter Akt:

Letzten Samstag konnte man mich vom außen nicht mehr auf einer Festnetz Nummer erreichen. Dieses bemerkte ich am Sonntag und informierte die Störungshotline (natürlich kostenpflichtig für 14 Cent/Minute)
Man teilte mir mit, die Störung zu bearbeiten und zu melden.
Was passierte natürlich? Richtig, am nächsten Tag war die Störung immer noch vorhanden, also wieder kostenpflichtige Hotline angerufen und bestehende Störung gemeldet.
Dort bekam man nur warme Worte, man werde sich dem Problem annehmen.
Bis jetzt habe ich jeden Tag, also bis jetzt fünfmal angerufen, immer das gleich Spiel, man werde die Störung bearbeiten.
Ich bin mal gespannt wie lange Kabeldeutschland braucht, um meinen Anschluss wieder funktionsfähig zu bekommen.

Edit:
KD hat es doch glatt nach 13 Tagen geschafft, meinen Anschluss für Anrufe von außen wieder erreichbar zu machen. Ich hatte ca. 10 mal mit dem Kundenservice Kontakt, dort konnte man mir aber nie mitteilen, wann die Störung behoben wird.

Ich habe jetzt dem Kundenservice eine Email geschrieben, das ich für den fast zwei wöchigen Ausfall eine Gutschrift erwarte.
Ich werde weiter berichten, wie lange KD braucht, um eine relativ simple Anfrage zu beantworten.

 

[Cocacolalight]

Mein Beileid Boogeyman, dennoch haettest du das 1 Problem aus dem Weg gehen koennen, haettest du dich vorher informiert.

Bist du dir 100% sicher, dass du alles richtig konfiguriert hast? Es kann durchaus sein, dass durch eine Fehlkonfiguration die Anrufe nicht bei dir ankommen. Erfahrung aus dem Board.

Gruss Carlos

 

[Boogeyman]

dennoch haettest du das 1 Problem aus dem Weg gehen koennen, haettest du dich vorher informiert.

Habe ich, Kabeldeutschland macht es aber anderes, wie viele andere Provider.
Der Anschluss geht sofort in Verrechnung, wenn die Endgeräte montiert werden.
Das bedeutet, sollte noch einen andere Vertrag mit z.B. drei Monate Kündigungsfrist vorhanden sein, zahlt man drei Monate doppelt.

Es geht bei KD leidern nicht anders, ich habe telefonisch angefragt, ob eine spätere Montage möglich sein, das hat aber keinen Sinn, da erst nach der Montage von KD eine Portierung der alten Rufnummer veranlasst wird.

Hier machen es viele andere Provider besser, hier ist man erst Kunde, wenn der alte Vertrag beendet ist.

Bist du dir 100% sicher, dass du alles richtig konfiguriert hast? Es kann durchaus sein, dass durch eine Fehlkonfiguration die Anrufe nicht bei dir ankommen. Erfahrung aus dem Board.

Der Anschluss hat vorher problemlos funktioniert, auch kann man da nix konfigurieren.
Das Modem habe ich schon stromlos gemacht, führte zu keiner Verbesserung.

 

[nfszocker]

Hi!

Das ist natürlich traurig, dass Du so viel Ärger mit KD hast, was ich persönlich überhaupt nicht nachvollziehen kann, bin auch seit Jahren Kunde bei KD und seit etwa zwei Jahren, habe ich endlich mal DSL, was vorher von keinem der Provider möglich war, angeblich, KD hat es uns dennoch möglich gemacht und allein dafür bin ich sehr dankbar! Ich persönlich habe sehr gute Erfahrungen mit KD gemacht, was ich von Telekom überhaupt nicht behaupten kann, aber da will ich mich nicht vertiefen. Ich hoffe nur, dass es sich bei, nur um ein Einzelnfall handelt!

 

[nissin]

Auch ich kann Boogeyman´s Erfahrungen nicht nachvollziehen. Bin mit KDG bisher voll zufrieden.
PS: So schlecht ist KDG wohl auch nicht :-)) http://www.dslteam.de/news/artikel/30371
PPS: Ich weiß, traue keinem Test den du nicht selbst gefälscht hast.

Gruß nissin

 

[Boogeyman]

PS: So schlecht ist KDG wohl auch nicht :-))

Dieser Test ist für den Mülleimer, wenn ich da lese wie getestet worden ist.

in dem Höflichkeit und Kompetenz des Service per Mail und Telefon verdeckt überprüft wurden.

Was hilft es mir wenn der Kundendienst freundlich ist, das Problem überhaupt nicht gelöst wird. In diesen Test wurden nur ganz normale Standard Fragen gestellt, z:B zum Tarif usw., oder ob der Kundendienst überhaupt auf Anfragen via Mail oder Telefon antworten kann.

Freundlich waren die KD Service Mitarbeiter jederzeit, das hilft aber nichts, wenn das Problem nicht gelöst wird

 

[nissin]

Dir ist schon aufgefallen, das ich diesen Test selbst nicht ernst nehme. (Oder für was hälst du mein Smily und mein PPS)
Was ich damit sagen will ist, daß keiner der Provider sich mit Ruhm bekleckert und wie du in diesem Tread feststellst halten sich die Kommentare ob der Service von KD gut oder schlecht ist die Waage.

Auf das bisherige Ergebniss der Umfrage gebe ich gar nix !!
Leider scheint es ja so zu sein, dass hier einfach nur abgestimmt wird, ohne auch nur Ansatzweise einen Kommentar dazu abzugeben wo die Probleme liegen.
Vielleicht solltest du mal darauf hinweisen, das bloßes Voten dem Tread nicht viel bringt.

Gruß nissin

 

[Paradiser]

Tja kann ich alles so unterschreiben, der Support ist nicht in der Lage Probleme gleich beim ersten mal zu beheben. Mir kommt es oft vor das die Hotlinemitarbeiter überhaupt keine Ahnung von dem haben was sie tun.
Ich hatte soviel Ärger mit denen das es einfach jetzt mir zu viel ist das alles zu tippen
Dazu kommt noch das auch die Technik, die 26- bzw 30mbit was verkauft wird,hier in unsere Region nicht Leisten kann. Das Pendelt sich so zwischen 1-3mbit ein *lol* Das Problem hier ist die unterentwickelte Einspeisung von Kabel Deutschland,das haben die ja vom Level 2 Support selbst zugegeben.Bloss das Ausbauen ist denen wohl zu teuer. Mir tun immer die Leute richtig leid die verzweifelt stundenlang an ihrer Anlage rumkonfigurieren um die gebuchte Geschwindigkeit zu erreichen, was aber garnicht möglich ist. Der Support schiebt den Fehler auch grundsätzlich immer auf die Kundenseite und verweist auf eine 1,89 euro Teure Hotline, was schlichtweg eine Frechheit ist.

 

[nissin]

Das ist mal wirklich ein krasser Fall.
Wo wohnst du denn?? Ich dachte wenn das Kabel liegt, dann läuft überall gleich viel durch.
Läuft denn digitales Fernsehen??

Weißt du wer hinter der 1,89€ Hotline sitzt?

Gruß nissin

 

[Paradiser]

Region Oldenburg, und in Bremen ist es genauso schlecht. Digital TV ist ok.
Ne die Teuerline ruf ich nicht an, die können die Anbindung der CMTS an den POP auch nicht Verstärken.
Deswegen heisst es auch gross "bis zu..." das kann dann auch 1kbyte sein ^^

 

[Boogeyman]

Ich dachte wenn das Kabel liegt, dann läuft überall gleich viel durch.

Kann ich nicht bestätigen, habe 20 Mbit/s gebucht, gesehen habe ich die noch nie (Speedtest), liegt meistens so um die 16Mbit/s.

Dir ist schon aufgefallen, das ich diesen Test selbst nicht ernst nehme.

Ist mir aufgefallen, wie manche Medien "testen", ist schon äußerst seltsam.

das haben die ja vom Level 2 Support selbst zugegeben

Wie hast du es geschafft den Level 2 Support zu erreichen? Ich durfte nie mit anderen "Experte" von KD sprechen, als mit den ganz normalen Call Center Mitarbeitern.

 

[Paradiser]

Ich hab n freundlichen brief an die Geschäftsführung verfasst, 3 tage später rief mich der vom second level support an.Hab auch ne Gutschrift bekommen, die auch tatsächlich gestern gebucht wurde ^^ Der speed ist aber wie gehapt mies, und der paketloss abends auch ganz ranzig

 

[Boogeyman]

Ich habe jetzt dem Kundenservice eine Email geschrieben, das ich für den fast zwei wöchigen Ausfall eine Gutschrift erwarte.
Ich werde weiter berichten, wie lange KD braucht, um eine relativ simple Anfrage zu beantworten.

Nachdem KD zwei Monate meine Anfrage per Email nicht beantwortet hat, habe ich meine Anfrage schriftlich gestellt. Diesmal ging es sogar für KD Verhältnisse recht schnell, nach ca. zwei Wochen habe ich ein Antwort bekommen, das ich für den zweiwöchigen Ausfall eine Gutschrift von 14.95 Euro erhalten werde.
Sehr kulant ist das nicht, aber jedenfalls korrekt.

 

[SebaMar]

Es geht bei KD leidern nicht anders, ich habe telefonisch angefragt, ob eine spätere Montage möglich sein, das hat aber keinen Sinn, da erst nach der Montage von KD eine Portierung der alten Rufnummer veranlasst wird.

Hier machen es viele andere Provider besser, hier ist man erst Kunde, wenn der alte Vertrag beendet ist.

Wie zu lesen ist, hast du das System nicht begriffen.

Es ist möglich, Produkte die über eine Telefonleitung laufen (ISDN/DSL) parallel mit Kabel Internet zu betreiben.
Erst wenn die Installation des Kabelmodems erfolgt ist und die Leitung freigeschalten wird, kündigt Kabel Deutschland die Telefonleitung des bisherigen Anbieters.
Sollte dies im voraus geschehen und das Kabelmodem kann aus irgendwelchen Gründen in Betriebe genommen werden, hast du bei deinem bisherigen Provider keinen Telefonanschluß mehr.

 

[Boogeyman]

Ich weiß schon, dass man Kabel Internet und DSL parallel betreiben könnte, was aber keinen Sinn macht, da man doppelt bezahlen müsste.

Sollte dies im Voraus geschehen und das Kabelmodem kann aus irgendwelchen Gründen in Betriebe genommen werden, hast du bei deinem bisherigen Provider keinen Telefonanschluß mehr.

Hä?
Das musst du bitte mal genau erklären, das versteht echt kein Mensch!
Warum sollte man keinen Telfonanschluss haben, bzw. selbst wenn, dann hätte man nach deinen Erläuterung ja einen bei Kabeldeutschland.

Normales Prozedere wie bei jedem Provider!
Auftrag an neuen Provider „ich möchte Kunde werden“ » Neuer Anbieter kündigt alten Provider » nach Kündigungsfrist übernimmt der neue Provider meinen Anschluss » Anschluss ist mit neuen Provider Freigeschalten.

 

[SebaMar]

Normales Prozedere wie bei jedem Provider!
Auftrag an neuen Provider „ich möchte Kunde werden“ » Neuer Anbieter kündigt alten Provider » nach Kündigungsfrist übernimmt der neue Provider meinen Anschluss » Anschluss ist mit neuen Provider Freigeschalten.

Das gilt, wenn beispielsweise der DSL Tarif gewechselt wird und die Rufnummer mitgenommen werden kann (Bsp. Telekom zu Arcor). Gleiches System - gleiches Verfahren.

Die Kabelprovider verwenden ein anderes Verfahren, das sich EuroDOCSIS nennt.
Mit dem Kabelmodem kannst du auswärts telefonieren, obwohl die Nummer während der Portierungsphase noch beim alten Provider ist.

Würde bspw. der Telekomanschluß schon vorher gekündigt und das Kabelmodem kann nicht angeschlossen werden, hat weder KD die Nummer, noch die Telekom. Folge --> sie wäre weg. Zudem müsstest du einen neuen Telefon-, bzw. Breitbandanschluß beantragen.

Deshalb wird die Nummernportierung erst nach erfolgreicher Installation des Kabelmodems durchgeführt.

 

[Boogeyman]

Mit dem Kabelmodem kannst du auswärts telefonieren, obwohl die Nummer während der Portierungsphase noch beim alten Provider ist.

Ja klar, man bekommt bei KD ja zwei Rufnummern, die alte (portierte), die andere ist neu und mit dieser kann angerufen werden und selber jemand anrufen.

Deshalb wird die Nummernportierung erst nach erfolgreicher Installation des Kabelmodems durchgeführt.

Sie können ja gerne ihr Kabelmodem installieren, ich möchte bloss nicht in der Kündigungsphase bei zwei Providern Grundgebühr entrichten. KD darf gerne ihr Kabelmodem installieren und überprüfen ob alle funktionsfähig ist, trotzdem möchte erst Vertragsende mit dem alten Provider KD nutzen.
Wie das technisch gelöst wird, kann mir doch als Kunde völlig egal sein.

 

[calvin™]

Hallo zusammen!

Ich bin seit ca. 15. Semptember Kunde bei Kabel Deutschland und jetzt habe ich seit dem 08. Oktober kein Internet mehr. Ich rufe bei KD an und bekomme nur zu hören, dass dran gearbeitet wird und dies in einem sehr unangenehmem Ton. Ich finde, dass es einfach nicht sein kann, dass ich nach noch nicht mal 1 Monat kein Internet mehr habe. Das kann einfach nicht sein! Man wird am Telefon nur so schlecht behandelt, anstatt man irgendwie entegegen kommt und mitteilt, wann man vielleicht mit der Behebung rechnen könnte, wird man nur angepöbelt.

Meint ihr, es wäre das richtige, die Zahlung einzustellen? Oder was soll ich tun, meine Guduld zeigt langsam Grenzen. Was habt ihr für Erfahrungen mit dem CallCenter?

Ich bin dankbar über jede Meinung!

Lg
Alex

 

[030_Doktor]

Die Zahlung einstellen geht immer nach hinten los. Zuerst eine Frist setzen, abwarten, dann handeln. Wenn du ganz großes Pech hast, kannst du dich sogar in der Schufa wiederfinden.

 

[calvin™]

Welche Frist soll ich setzen? 5 Werktage? Wie soll ich weitermachen?